Overzicht/samenvatting alle colleges Health Service Operations Management
30 views 2 purchases
Course
Health Service Operations Management (GW4005MV)
Institution
Erasmus Universiteit Rotterdam (EUR)
Alle colleges samengevat in overzicht vorm in Nederlands (af en toe Engels termen). Tekst uit de colleges staat recht, aanvullende uitleg uit de colleges in cursief.
WEEK 1 | INTRODUCTION & FUNDAMENTALS OF HSOM; PROCESS OM Organiseren van zorg, capaciteit en proces goed lopen.
HC 1.1 Introduction research fields and concepts
Health Service Operations Management (HSOM):
Definitie: “De analyse, het ontwerp, de planning en de
controle van alle stappen die nodig zijn om diensten te
verlenen aan cliënten in de gezondheidszorg.”
2 building blocks
1. Operation management (Vis): Origin and roots in manufacturing and production
2. Service management (fitz): Restaurants hotels, entertainment
Vanaf 1800 Verschuiving van landbouw (agricultuur) naar industrie (manufacturing) van service economie
Industrial rev > Production management > Operation management > Service operation management
Minder tijd/moeite/geld om je eten te maken/produceren . Hoe goedkoper wordt hoe meer mensen kunnen kiezen
Geld en tijd om services te genieten —> Service operation management als research field kwam op
Operations management:
OM transformerende processen worden gedreven door de
wens om een dienstof product voor een klant te maken.
Operatie = een activiteit die input omvormt tot output, en
daarmee waarde toevoegt. (blauw blok midden)
• Materialen/componenten specifieke tafel, niet hergebruiken
• Operation = een tafel samenstellen
• Regulations = handleiding
• Resources = gereedschap en timmerman (herbruikbaar)
• Tools kan je nog een keer gebruiken voor volgende tafel
• Output = als tafel.
Types of operations Vissers and Beech, 2008 Hierarchy from Operations Management perspective
• Aanpassing (alteration)
Veranderen van dingen. Nails and woods into a table
• Vervoer (transportation)
Input goods op bepaalde plek. Transportation: verplaatsen
naar andere plek. End situation niet zelfde als begin
• Inspectie (inspection): Non inspected input, inspection
transformation to quality assurance
• Opslag (storage): Type of operation. In Services: opslag
als operation of meer als vertraging in de dienstverrichting?
Health Service Operations Management: Unit – Process – Network Vissers
• Eenheid: Een afdeling in een gezondheidsorganisatie die verrichtingen van
• Rechthoek: Activities.
hetzelfde type uitvoert. Unit performs operation type. MRI department unit.
• Driehoek: wachttijden.
Operation performing MRI’s. Resources staff die uitvoering kunnen doen. MRI
material en ruimte voor nodig. Unit part of process. Shared diff patient groups
Verschil. Operation is transformation input
• Proces/keten: Reeks handelingen die moeten worden uitgevoerd om een
and output. Activity niet per definitie het
bepaalde dienst te produceren. Process delivers service for patient. End of pro-
geval. Activity can be, without specific trans-
cess diagnosis for patient. Process different units and operations
formation. Activity can be divided (sub)tasks
• Netwerk: Combinatie van eenheden en ketens die verrichtingen uitvoeren
voor diensten voor verschillende groepen cliënten
Menti: Combining different diagnostic exami-
nations on the same day for patients referred
for hip replacement -> Process operation
management. Proces specific patient group.
Different units, is process
1
,WEEK 1 | INTRODUCTION & FUNDAMENTALS OF HSOM; PROCESS OM HC 1.1 Introduction research fields and concepts
Perspective item Unit OM approach Process OM approach Network logistics approach
Focus points Resource utilizaion; workload Service level. Delivered by process, Trade off between service
control. Efficiency wachttijd tussen units. Hoe combineren level and resource utilization .
operations best delivered services Process + Capacity
Strong points Capacity management Process management Combination
Weak points Not process oriented . Niet Not related to the use of resources. More effort. Lastiger hier op
Service Management
Service: Een dienst is een activiteit (lees operatie) of een reeks activiteiten van min of meer immateriële aard die gewoonlijk,
maar niet noodzakelijkerwijs, plaatsvindt in interacties tussen de klant en dienstverlenende werknemers en/of fysieke midde-
len of goederen en/of systemen van de dienstverlener, die worden geleverd als oplossing voor problemen van de klant.
Karakteristieken van services, p. 14-18
• Customer participation | Deelname van de klant • Intangible | Immaterieel
Service delivery met participatie Interactie tussen de 2 vereist kan niet hebben, niet aan iemand geven. Diensten zijn ideeën
een aandacht voor het ontwerp van faciliteiten die niet wordt en concepten, producten zijn dingen. Diensten zijn niet
aangetroffen in traditionele productieactiviteiten. Interactie octrooieerbaar. De klant kan het niet zien en aanraken, de
• Simultaneous creation and use | Gelijktijdige creatiegebruik klant moet vertrouwen op de reputatie van het servicebedrijf.
Kan alleen als in zelfde ruimte en tijd zijn. Service of consulta- • Non-transferrable ownership |Niet-overdraagbaar
tion is created. Diensten werken als een open systeem
als ik service krijg, en heb genoeg kan niet zeggen jij mag het
• Heterogeniteit
hebben, kan niet overdragen. Hotel room non transferrable.
Dokter consult kan volledig verschillen per patient; totaal ver-
Other day is new service. Ontvangen geen eigendom.
schillende vragen en antwoorden. Zelfs met zelfde klachten en
diagnose. Variatie in service van klant tot klant.
• Perishable | Bederfelijk ◦ Plaats- en ruimteverhuur voor bepaalde periode (hotel)
Kan niet opslaan, kan niet behouden. Kan niet wachten, als ◦ Physical gebruik van faciliteiten (themapark, camping);
niet dan kan, wordt service niet meer geleverd. voor altijd ◦ Netwerkgebruik (elektriciteitsbedrijf, internet);
verloren wanneer het niet wordt gebruikt. Volledige benutting ◦ Arbeid en expertise (tandarts, autoreparatie, chirurgie)
van de service wordt een managementuitdaging. ◦ Verhuur van goederen (voertuigen, gereedschap, meubels)
The service package Fitzsimmons et al., 2014, p. 18-19
Service staat niet op zichzelf. Deel van een package. Kapper
• Explicit service: voordelen die gemakkelijk waarneembaar zijn
door de zintuigen en bestaan uit de essentiële of intrinsieke ken-
merken van de diensten. Haar ziet er goed uit, andere kleur.
• Implicit: psychologische voordelen die klanten slechts vaag kun-
nen voelen. Lastiger om te zien, voel het, ervaar het, is niet zo
waarneembaar. Kapper kan vriendelijk zijn. Vrolijker als vriendelijk
was. Deel van service die je meeneemt in totale service experience
• Supporting facility: fysieke middelen die aanwezig moeten zijn
voordat een dienst kan worden aangeboden. Mirror, de shop, de
stoel niet deel service die je krijgt maar wel van ervaring
• Information: gegevens beschikbaar van klant of provider om
efficiënte en op maat gemaakte service mogelijk te maken. Infor-
matie over wachttijd, over opties (kleur, haircut), deel ervaring
• Facilitating: materiaal gekocht of geconsumeerd door koper of
artikelen geleverd door de klant. Gel in hair, koffie die je krijgt
goed/slecht.
—> Maken allemaal totaal je service ervaring, hoe je beleeft
2
, WEEK 1 | INTRODUCTION & FUNDAMENTALS OF HSOM; PROCESS OM HC 1.2. Process operation man. intro/pathways
Patient Care Process
Proces: Reeks handelingen die moeten worden
verricht om een bepaalde service te produceren
Keten: Reeks bewerkingen die de grenzen van Process gefocused op specific group of patients. Different departments/
providers overschrijden units. Kan wachttijd tussen zitten, transportatie. Verschillende stappen die
gezamenlijk de service vormen. Met service value for customer
Operations bouwstenen die algemene set transformatieprocessen gene-
reren die nodig zijn om product voor klant te leveren. Koppelen operaties
om bepaalde service te produceren. Keten activiteiten = totaal leverings-
proces. De keten kan productieve activiteiten en wachttijden omvatten.
Forms of multidisciplinary processing. Relations between processes and specialties (Vissers and Beech, 2008, p.77)
• Seriële processing: de handeling van het verzorgen
en verwerken van één item tegelijk. De patiënt wordt
overgebracht van het ene specialisme naar andere.
• Parallelle processing: 2 specialismenwerken samen
aan hetzelfde probleem. —> patiënt wordt in dezelfde
periode door twee specialismen verwerkt voor me-
disch gerelateerde problemen. Vaak heeft het ene
specialisme de leiding in de verantwoordelijkheid voor
de behandeling van de patiënt en is andere specialis-
me ondersteunend. -> Orthopedic wil opereren, maar
twijfel long/hart. Cnsultation advies vragen goed idee
• Cyclische verwerking: also working together, chronic condition. 1 • Teamverwerking: verschillende specialiteiten wer-
specialiteit en periodieke bezoeken. Het behandelingsproces van een ken samen. Bv oncologie. Team heeft verantwoorde-
patiënt die cyclische patronen vertoont. Bv diabetes type 1 patiënten. lijkheid. probleem van de patiënt wordt gezamenlijk
Diabetes regular naar diabetic nurse 10x, als er problemen zijn naar behandeld door twee of meer specialisten uit ver-
andere specialist verwezen 1x. Samen zorg geleverd voor diabetic pa- schillende specialismen. Surgery + radiotherapie (onc)
tient. Zelfde ziekte, soms andere specialties bezoeken. Werken om patient heen om process te leiden
Care pathways – definition EPA Care pathway– characteristics of the method
Een zorgpad is een "complexe interventie om gemeen- • Belangrijkste interventies gebaseerd basis wetenschappelijk bewijs
schappelijke besluitvorming en organisatie van Guidelines and protocols beste care voor deze specific patient groep.
zorgprocessen voor een specifieke groep patiënten • Coördinatie van het zorgproces door het coördineren van de rollen,
gedurende een bepaald tijdsbestek te bereiken" en het bepalen van de volgorde van activiteiten
in kaart brengen stakeholders, verantwoordelijkheden, taken,
Care pathways – aims • Vastgelegd in patiëntendocumentatie
• Verbetering van de kwaliteit van de zorg wie doet wat en wanneer vastgelegd -> ondersteuning communicatie
• Verbetering van de resultaten voor de patiënt • Gestandaardiseerde zorg
• Verbetering van de veiligheid van de patiënt ◦ Met monitoring, evaluatie van afwijkingen en geven van feedback
• Verbetering van de tevredenheid van de patiënt. Kan afwijken bij complicaties. Of als moet wachten, in patient docu-
Versies gecreëerd, minder medische details, info wat mentatie vastgelegd, met reden waarom niet gaat zoals in pathway
patiënt kan verwachten, fysio, ontslag, uit bed Welke acties ondernomen zijn, kan zien wat er fout gaat in pathways.
• Coördineren van zorg Hierop veranderen, aanpassen, verbeteren door te evalueren
• Ziet wat er gedaan is en wat er nog moet
• Optimaliseren van het gebruik van de capaciteit
gestandaardiseerde manier van werken Care pathway complex intervention, lot of forms en paperwork needs
to be created. Alleen logisch als grote groep patienten is die goed te
definieren is. Voor 10 patienten per jaar niet logisch om pathway te
Every pathway is patient process. maken. Als er geen guidelines zijn, kan je niet standaardiseren als heel
Not every patient process is care pathway —> heterogeen zijn. Pathway: high volume, standardized, predictable care
3
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller lunavandenbergh. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $13.97. You're not tied to anything after your purchase.
