Summary
Samenvatting Inleiding Sales H1-H7
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting van hoofdstuk 1 tot en met 7
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
AnnavanHeel
Reviews received
Content preview
SalesH1 De klant centraal
Loyale klant= klant die al vaker iets bij het bedrijf
heeft afgenomen.
Verschillen tussen B2C en B2B/B2R
Zakelijke in- of verkoop is:
Complexer + risicovoller + rationeler + vaak volgens Productspecificaties +
wederverkoop belangrijk + relatiebewust + onderhandelingen belangrijk
Om de klant centraal te stellen moet eerst duidelijk worden wie de klanten zijn.
Klantbewustheid >> klantinzicht >> klantgerichtheid >> klantvriendelijkheid >>
klanttevredenheid
Klantbewustheid Realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschillende
wensen en verwachtingen kunnen hebben.
Klantinzicht Continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen,
eisen en het gedrag van individuele klanten.
Klantgerichtheid Het nemen van de klant als uitgangspunt
Klantvriendelijkheid Positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in de
contacten met klanten.
Klanttevredenheid Mate van tevredenheid van de klant over de prestaties van de
leverancier.
Mate van tevredenheid hangt af van het verschil tussen de verwachting van de
klant en de door de leverancier geleverde prestatie.
Verwachting klant + prestatie organisatie= klantervaring
Verwachtingsmanagement= het proactief beïnvloeden van klantverwachtingen
doormiddel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante
informatie.
Meten klanttevredenheid>> Net Promotor
Score, NPS
“Hoe waarschijnlijk is het dat u op schaal van
0-10 ... zal aanbevelen aan anderen?”
Promotors – criticasters
Treacy en Wiersema
, Customer intimacy= zet de klant centraal, maatwerk + optimale
dienstverlening.
Operationeel excellence= kwaliteit dienstverlening ventraal, lage kosten +
optimaal ingerichte processen.
Product leadership= kwaliteit product/dienst centraal, technologisch
superieur + innovaties imago.
Technologie
Gestructureerde data= gegevens duidelijke gestructureerd.
Statische data= verandert zelden of nooit
Ongestructureerde data= weinig of geen structuur
Dynamische data= veranderen regelmatig
Account Bases Marketing (ABM) richt je specifiek op een beperkt aantal klanten
en benadert hen elk op een andere manier.
Gegevens moeten voldoen aan: juistheid en transparantie (foutloos en met
toestemming) + beperkingen (alleen opslaan met gewettigd doel) + integriteit
(aantonen moeite gedaan met opslaan) + recht van controle (wijzigen en recht
vergeten)
1. Marktanalyse= activiteiten op de markt onderzoeken en analyseren.
2. Lead generation= contacten leggen met potentiële klanten.
3. Funnel management= potentiële klanten, tot klant maken.
4. Accountmanagement= beheren van de relaties met bestaande klanten.
Begrippen klachtenmanagement
Service recovery paradox= Goed afgehandelde klacht, klant meer tevreden
dan ooit
Onderzoek general Electric >> Klagende klanten >> afgehandeld >>
kopen meer
KPI= van belang bij het stellen van doelen en meten ervan.
Waardenketenmodel Porter geeft inzicht in verschillende activiteiten die binnen
een organisatie worden uitgevoerd >>> leveren aan klanten.
Primaire activiteiten= voegen direct waarden toe.
Inkomende logistiek= ontvangen, opslaan, intern distribueren van
goederen.
Operationele activiteiten= produceren eindproduct.
Uitgaande logistiek= proces zoals orderverwerking en logistiek.
Marketing en sales= proces verkoop producten
Secundaire activiteiten= ondersteunen het primaire proces
Inkoop + infrastructuur + humanresourcemanagement + technologische
ontwikkelingen.
Mensen
Jop
Je verkoop eerst jezelf, dan de
organisatie en dan pas het product.
, Sales 1.0= focus op transactie, minder op relatie
Sales 2.0= focus op relatie, meedenken met de klant.
Sales 3.0= focus op relatie, denkt vooruit voor de klant.
H2 Marktonderzoek, analyse, verkoopplan (market to sales)
Sales zoekt naar klanten die goed bij het bestaande assortiment passen.
Doelstellingen vormen de basis voor de activiteiten >> targets.
On target earnings= je salaris hangt deels van je behaalde targets af, variabele
beloning.
KPI is onderdeel van het Balanced Score Card-model. Model gaat ervan uit dat je
4 verschillende perspectieven Kritische Succes Factoren kunt formuleren,
Financieel= hoe aantrekkelijk voor aandeelhouders?
Klant= hoe interessant voor de klant?
Interne processen= welke processen blinken uit?
Lerend vermogen= wat en hoe moeten we leren.
Targets Top-down vaststellen:
Directie, strategisch businessplan >> managementlaag, businessplan – tactisch
salesplan >> operationeel, salesdoelstellingen voor de werknemers – acquisitie
+ relatiebeheer
Targets Bottum-up vaststellen:
Operationeel, klantdoelstellingen: klantanalyse + marktanalyse >> tactisch,
accountplan: mensen + middelen >> strategisch, op basis van de rest worden
strategische beslissingen genomen en ondernemingsdoelstellingen en plannen
opgesteld.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller AnnavanHeel. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $7.18. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
72042 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now