Class notes
College aantekeningen Customer Experience Management CEM (CCOCEM10R2)
- Course
- Institution
Aantekeningen van de colleges/sways, lessen, gastcolleges en voorbeelden
[Show more]
Seller
Follow
kellyphernambucq
Content preview
AANTEKENINGEN CEMINHOUD
Begrippenlijst ______________________________________________________________ 4
Modellen _______________________________________________________________________ 5
Personen _______________________________________________________________________ 5
H1. Netwerk _______________________________________________________________ 7
H1.1. Netwerk (1) ________________________________________________________________ 7
H1.1.1. Kennisclip over CEM ______________________________________________________________ 8
H1.1.2. Kennisclip – De waarde van CEM ____________________________________________________ 8
H1.1.3. Kennisclip - Trends en ontwikkelingen in de context van CEM______________________________ 9
H1.1.4. 8 Customer Experience Trends, Steven van Belleghem __________________________________ 11
H1.1.5. Kennisclip van Marije Brom – CEM & Technologie – Een eerste kennismaking ________________ 11
H1.1.6. Vragen overzicht ________________________________________________________________ 13
H1.1.7. PP leon | Week 1.6: Netwerk (1) ____________________________________________________ 14
H1.2. Netwerk (2) _______________________________________________________________ 16
H1.2.1. Spanningsveld waarbinnen CEM opereert ____________________________________________ 16
H1.2.2. Kennisclip – Meer werk maken van je maatschappelijke impact ___________________________ 16
H1.2.3. 1) Partijen om een organisatie/merk heen (en het Customer Engagement Ecosystem) en jouw rol
als Smart Connector ____________________________________________________________________ 18
H1.2.4. Kennisclip – Connected company ___________________________________________________ 18
H1.2.5. Kennisclip - Customer Engagement Ecosystem door Lotte Willemsen ______________________ 19
H1.2.6. 2) Onderlinge (machts)verhouding (Kennisclip) ________________________________________ 21
H1.2.7. Vragen overzicht ________________________________________________________________ 22
H1.2.8. PP leon | Week 1.7: Netwerk (2) ____________________________________________________ 22
H2. Merk _________________________________________________________________ 26
H2.1. Merk (1) __________________________________________________________________ 26
H2.1.1. Wat is een merk? ________________________________________________________________ 26
H2.1.2. Identiteit versus logo _____________________________________________________________ 26
H2.1.3. Het Brand-Design-model van Ruud Boer _____________________________________________ 26
H2.1.4. MDC model van Riezebos & van der Grinten __________________________________________ 27
H2.1.5. Vragen overzicht ________________________________________________________________ 31
H2.1.6. PP leon | Week 1.8: Merk (1) ______________________________________________________ 32
H2.2. Merk (2) __________________________________________________________________ 41
H2.2.1. "Customer Journey mapping" en "persona building" ____________________________________ 41
H2.2.2. Maatschappelijke impact versus sterk merk ___________________________________________ 42
Kennisclip Customer Value of Brands ______________________________________________________ 42
H2.2.3. Customer value volgens Woodruff (geen tentamenstof) _________________________________ 43
H2.2.4. Customer (brand) experience ______________________________________________________ 43
Kennisclip – Customer (brand) experience __________________________________________________ 43
H2.2.5. Overzicht vragen ________________________________________________________________ 44
H2.2.6. PP Leon _______________________________________________________________________ 44
Waarde Propositie Canvas _______________________________________________________________ 45
Stakeholders ______________________________________________________________ 54
H3.1. Stakeholders (1) (klanten) ___________________________________________________ 54
H3.1.1. Kennisclip – Netwerk, merk en stakeholders __________________________________________ 54
1
, H3.1.2. DET’je CEM jaar 1________________________________________________________________ 54
H3.1.2. Customer delight en connected klanten ______________________________________________ 56
H3.1.3. Overzicht vragen ________________________________________________________________ 57
H3.1.4. PP Leon (ethiek) _________________________________________________________________ 57
H3.2. Stakeholders (2) (medewerkers) ______________________________________________ 61
H3.2.1. Kennisclip – Employer Branding ____________________________________________________ 61
H3.2.2. Kennisclip – The Employee Experience Is The Future Of Work ____________________________ 62
H.3.2.3. Employee Journey_______________________________________________________________ 64
H3.2.4. Employee Experience in de praktijk - interne influencer _________________________________ 65
H3.2.5. Overzicht vragen ________________________________________________________________ 65
H3.2.6. PP Leon _______________________________________________________________________ 65
Draagvlak ____________________________________________________________________________ 67
Relaties __________________________________________________________________ 71
H4.1. Relatie (1) ________________________________________________________________ 71
H4.1.0. Relatie ________________________________________________________________________ 71
H4.1.1. Kennisclip - Weet wat er wordt bedoeld met een relatie _________________________________ 71
H4.1.2. Relaties variëren door een diversiteit aan dimensies ____________________________________ 73
Kennisclip – Dimensies en indicatoren van een sterke relatie ___________________________________ 76
H4.1.3. Er is een groot diversiteit aan mogelijke relaties _______________________________________ 77
H4.1.4. Fanrelaties _____________________________________________________________________ 77
H4.1.5. Overzicht vragen ________________________________________________________________ 78
H4.1.6. PP Leon _______________________________________________________________________ 78
H4.2. Relatie (2) ________________________________________________________________ 83
H4.2.1. Van je klanten fans maken ________________________________________________________ 83
H4.2.2. Co-creatie ______________________________________________________________________ 84
Kennisclip Co-creatie en participatie _______________________________________________________ 84
H4.2.3. Meten is weten _________________________________________________________________ 86
H4.2.4. Overzicht vragen ________________________________________________________________ 87
H4.2.5. PP Leon _______________________________________________________________________ 88
H4.2.6. Gastles Wil Michels ______________________________________________________________ 90
Community _______________________________________________________________ 94
H5.1. Community (1) ____________________________________________________________ 94
H5.1.0. (Samengevatte inleiding) Mensen geloven mensen _____________________________________ 94
H5.1.1. Wat zijn cummunities? ___________________________________________________________ 95
H5.1.2. Join the conversation _____________________________________________________________ 96
Kennisclip – Conversatiepotentieel ________________________________________________________ 96
H5.1.3. Conversation Company in vier C’s ___________________________________________________ 97
H5.1.4. Bruggetje naar Martini ___________________________________________________________ 98
H5.1.5. Overzicht vragen ________________________________________________________________ 98
H5.1.6. PP Leon _______________________________________________________________________ 99
H5.1.7. Gastcollege Anne Klapmuts _______________________________________________________ 100
H5.2. Community (2) ___________________________________________________________ 101
H5.2.0. Hoe zat het ook alweer met communities? __________________________________________ 101
H5.2.1. Community management ________________________________________________________ 101
H5.2.2. P.O.S.T.-model _________________________________________________________________ 103
H5.2.3. Overzicht vragen _______________________________________________________________ 106
H5.2.4. PP Leon ______________________________________________________________________ 106
H6. Communicatie ________________________________________________________ 110
H6.1. Communicatie (1) _________________________________________________________ 110
H6.1.1. Het complexe communicatieproces ________________________________________________ 110
H6.1.2. factoren die invloed hebben op het communicatieproces _______________________________ 113
2
, Kennisclip perceptie ___________________________________________________________________ 113
Kennisclip ELM, MOTIVATIE EN BETROKKENHEID (factoren deel 2) ______________________________ 115
Kennisclip Sociale omgeving en referentiegroepen (factoren deel 3) ____________________________ 115
Kennisclip Social Sharing (factoren deel 4) _________________________________________________ 116
H6.1.3. Biases ________________________________________________________________________ 117
H6.1.4. Weerstanden __________________________________________________________________ 117
H6.1.5. Overzicht vragen _______________________________________________________________ 118
H6.1.6. PP Leon ______________________________________________________________________ 119
H6.1.7. Gastles Ellen Groenestein ________________________________________________________ 120
H6.2. Communicatie (2) _________________________________________________________ 123
H6.2.1. Wat is een strategie _____________________________________________________________ 123
H6.2.2. Contentstrategie _______________________________________________________________ 123
H6.2.3. Contentstrategie _______________________________________________________________ 124
H6.2.4. Content maken ________________________________________________________________ 125
H6.2.5. Issuekalender en inhakers ________________________________________________________ 125
H6.2.6. Check je content _______________________________________________________________ 125
H6.2.7. Overzicht vragen _______________________________________________________________ 126
H6.2.8. PP Leon ______________________________________________________________________ 126
3
, BEGRIPPENLIJST
Begrip Betekenis/omschrijving Terug te lezen
Antropomorfisme Het toekennen van menselijke eigenschappen aan niet
menselijke objecten, entiteiten of fenomenen
Bonding Binnen een netwerk relaties aan het versterken
Branding Branding gaat over het creëren van een klantbeleving. Een merk
is een concept en niet zichtbaar of tastbaar.
Bridging Meerdere netwerken samenbrengen
CEM Zie Customer Experience Management
Conversational agents Is een verzamelnaam voor een soort van dialoogsysteem
(chatbots, social agents, virtual humans).
CRM Zie Customer Relation Management
Customer Experience Het overtreffen van klantverwachtingen door waarde te creëren
Management (CEM) voor klant en organisatie (van Zeeland, Marketing Design).
Is gericht op het optimaliseren van de klantbeleving. Klant
erkennen en zijn behoeften en verwachtingen als
uitgangspunten om waarde voor de klant te creëren.
Customer Relation Gericht op de waarde van de klantrelaties (winstgevendheid van
Management (CRM) de klant, kosten van de klant, info over de klant, processen om
de relatie goed te managen en klanten te herkennen)
Customer value Het blijven verassen van je klanten en de waarde hoog te
houden.
Klantbeleving De optelsom van alle belevingen van een klant tijdens de
interacties met een organisatie (merk). Klantbeleving wordt
gezien als een essentieel element om onderscheidend te zijn van
andere aanbieders en concurrentievoordeel te verkrijgen (van
Zeeland, Marketing Design).
Een intern (persoonsgebonden) en subjectieve (cognitieve,
affectieve, emotionele, sociale en fysieke) reactie van de klant
op elke vorm van interactie met de organisatie.
Logo Een logo (Company icon of beeldmerk) visualiseert het merk en
haar identiteit in de eenvoudigste vorm en maakt gebruik van
een symbool en/of een woord.
Merk Een merk (brand) is de verzameling van alle expressies waarmee
een entiteit (persoon, organisatie, bedrijf, stad, product, land,
etc.) zich herkenbaar maakt.
Visuele identiteit Een visuele identiteit (corporate identity of huisstijl) biedt de
visuele elementen om het merk zichtbaar te maken
positioneringsstatement Organisatie /merk A (naam) levert X (product) bestemd voor Y Merk van Leon
(doelgroep) die op zoek is naar Z (voordeel/belang).
Bedrijf/merk A onderscheidt zich van andere bedrijven/merken
door B (onderscheidend karakter).
Brand purpose merkideaal Merk
Shared values gedeelde waarden
beleveniscommunicatie Beleveniscommunicatie: een door een merk geënsceneerde Merk
(experience marketing) gebeurtenis die een consument op eigen initiatief kan
ondergaan. In deze gebeurtenis staat het ervaren van een
belevenis centraal staat.
Alignment “Een wederzijds lonende relatie tussen de onderneming en haar Relatie
belangrijkste stakeholders, waarmee het bedrijf zijn
doelstellingen kan realiseren en zijn bestaanswaarde toont (Van
Riel, 2012)”.
Alignment betekent dat je bereid bent om je in te zetten om de
nader te helpen zijn/haar doelen te bereiken. Een stakeholder
zet zich in om een organisatie/merk te helpen haar doelen te
bereiken.
Windowdressing De buitenkant van een bedrijf oppoetsen aan de hand van Community
mooie campagnes op social media
4
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller kellyphernambucq. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.96. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67474 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now