Lecture notes
Aantekeningen Customer Experience Management CEM (CCOCEM10R2)
- Module
- Institution
Aantekeningen van colleges/sways, lessen, gastcolleges en voorbeelden uit de lessen
[Show more]
Seller
Follow
kellyphernambucq
Content preview
H3.1.2. DET’je CEM jaar 1________________________________________________________________ 54AANTEKENINGEN CEM H3.1.2. Customer delight en connected klanten ______________________________________________ 56
H3.1.3. Overzicht vragen ________________________________________________________________ 57
H3.1.4. PP Leon (ethiek) _________________________________________________________________ 57
INHOUD
H3.2. Stakeholders (2) (medewerkers) ______________________________________________ 61
H3.2.1. Kennisclip – Employer Branding ____________________________________________________ 61
H3.2.2. Kennisclip – The Employee Experience Is The Future Of Work ____________________________ 62
Begrippenlijst ______________________________________________________________ 4 H.3.2.3. Employee Journey_______________________________________________________________ 64
H3.2.4. Employee Experience in de praktijk - interne influencer _________________________________ 65
Modellen _______________________________________________________________________ 5 H3.2.5. Overzicht vragen ________________________________________________________________ 65
Personen _______________________________________________________________________ 5 H3.2.6. PP Leon _______________________________________________________________________ 65
Draagvlak ____________________________________________________________________________ 67
H1. Netwerk _______________________________________________________________ 7
Relaties __________________________________________________________________ 71
H1.1. Netwerk (1) ________________________________________________________________ 7
H1.1.1. Kennisclip over CEM ______________________________________________________________ 8 H4.1. Relatie (1) ________________________________________________________________ 71
H1.1.2. Kennisclip – De waarde van CEM ____________________________________________________ 8 H4.1.0. Relatie ________________________________________________________________________ 71
H1.1.3. Kennisclip - Trends en ontwikkelingen in de context van CEM______________________________ 9 H4.1.1. Kennisclip - Weet wat er wordt bedoeld met een relatie _________________________________ 71
H1.1.4. 8 Customer Experience Trends, Steven van Belleghem __________________________________ 11 H4.1.2. Relaties variëren door een diversiteit aan dimensies ____________________________________ 73
H1.1.5. Kennisclip van Marije Brom – CEM & Technologie – Een eerste kennismaking ________________ 11 Kennisclip – Dimensies en indicatoren van een sterke relatie ___________________________________ 76
H1.1.6. Vragen overzicht ________________________________________________________________ 13 H4.1.3. Er is een groot diversiteit aan mogelijke relaties _______________________________________ 77
H1.1.7. PP leon | Week 1.6: Netwerk (1) ____________________________________________________ 14 H4.1.4. Fanrelaties _____________________________________________________________________ 77
H4.1.5. Overzicht vragen ________________________________________________________________ 78
H1.2. Netwerk (2) _______________________________________________________________ 16 H4.1.6. PP Leon _______________________________________________________________________ 78
H1.2.1. Spanningsveld waarbinnen CEM opereert ____________________________________________ 16
H1.2.2. Kennisclip – Meer werk maken van je maatschappelijke impact ___________________________ 16 H4.2. Relatie (2) ________________________________________________________________ 83
H1.2.3. 1) Partijen om een organisatie/merk heen (en het Customer Engagement Ecosystem) en jouw rol H4.2.1. Van je klanten fans maken ________________________________________________________ 83
als Smart Connector ____________________________________________________________________ 18 H4.2.2. Co-creatie ______________________________________________________________________ 84
H1.2.4. Kennisclip – Connected company ___________________________________________________ 18 Kennisclip Co-creatie en participatie _______________________________________________________ 84
H1.2.5. Kennisclip - Customer Engagement Ecosystem door Lotte Willemsen ______________________ 19 H4.2.3. Meten is weten _________________________________________________________________ 86
H1.2.6. 2) Onderlinge (machts)verhouding (Kennisclip) ________________________________________ 21 H4.2.4. Overzicht vragen ________________________________________________________________ 87
H1.2.7. Vragen overzicht ________________________________________________________________ 22 H4.2.5. PP Leon _______________________________________________________________________ 88
H1.2.8. PP leon | Week 1.7: Netwerk (2) ____________________________________________________ 22 H4.2.6. Gastles Wil Michels ______________________________________________________________ 90
H2. Merk _________________________________________________________________ 26 Community _______________________________________________________________ 94
H2.1. Merk (1) __________________________________________________________________ 26 H5.1. Community (1) ____________________________________________________________ 94
H2.1.1. Wat is een merk? ________________________________________________________________ 26 H5.1.0. (Samengevatte inleiding) Mensen geloven mensen _____________________________________ 94
H2.1.2. Identiteit versus logo _____________________________________________________________ 26 H5.1.1. Wat zijn cummunities? ___________________________________________________________ 95
H2.1.3. Het Brand-Design-model van Ruud Boer _____________________________________________ 26 H5.1.2. Join the conversation _____________________________________________________________ 96
H2.1.4. MDC model van Riezebos & van der Grinten __________________________________________ 27 Kennisclip – Conversatiepotentieel ________________________________________________________ 96
H2.1.5. Vragen overzicht ________________________________________________________________ 31 H5.1.3. Conversation Company in vier C’s ___________________________________________________ 97
H2.1.6. PP leon | Week 1.8: Merk (1) ______________________________________________________ 32 H5.1.4. Bruggetje naar Martini ___________________________________________________________ 98
H5.1.5. Overzicht vragen ________________________________________________________________ 98
H2.2. Merk (2) __________________________________________________________________ 41 H5.1.6. PP Leon _______________________________________________________________________ 99
H2.2.1. "Customer Journey mapping" en "persona building" ____________________________________ 41 H5.1.7. Gastcollege Anne Klapmuts _______________________________________________________ 100
H2.2.2. Maatschappelijke impact versus sterk merk ___________________________________________ 42
Kennisclip Customer Value of Brands ______________________________________________________ 42 H5.2. Community (2) ___________________________________________________________ 101
H2.2.3. Customer value volgens Woodruff (geen tentamenstof) _________________________________ 43 H5.2.0. Hoe zat het ook alweer met communities? __________________________________________ 101
H2.2.4. Customer (brand) experience ______________________________________________________ 43 H5.2.1. Community management ________________________________________________________ 101
Kennisclip – Customer (brand) experience __________________________________________________ 43 H5.2.2. P.O.S.T.-model _________________________________________________________________ 103
H2.2.5. Overzicht vragen ________________________________________________________________ 44 H5.2.3. Overzicht vragen _______________________________________________________________ 106
H2.2.6. PP Leon _______________________________________________________________________ 44 H5.2.4. PP Leon ______________________________________________________________________ 106
Waarde Propositie Canvas _______________________________________________________________ 45
H6. Communicatie ________________________________________________________ 110
Stakeholders ______________________________________________________________ 54 H6.1. Communicatie (1) _________________________________________________________ 110
H3.1. Stakeholders (1) (klanten) ___________________________________________________ 54 H6.1.1. Het complexe communicatieproces ________________________________________________ 110
H3.1.1. Kennisclip – Netwerk, merk en stakeholders __________________________________________ 54 H6.1.2. factoren die invloed hebben op het communicatieproces _______________________________ 113
1 2
, Kennisclip perceptie ___________________________________________________________________ 113 BEGRIPPENLIJST
Kennisclip ELM, MOTIVATIE EN BETROKKENHEID (factoren deel 2) ______________________________ 115
Kennisclip Sociale omgeving en referentiegroepen (factoren deel 3) ____________________________ 115
Kennisclip Social Sharing (factoren deel 4) _________________________________________________ 116 Begrip Betekenis/omschrijving Terug te lezen
Antropomorfisme Het toekennen van menselijke eigenschappen aan niet
H6.1.3. Biases ________________________________________________________________________ 117
menselijke objecten, entiteiten of fenomenen
H6.1.4. Weerstanden __________________________________________________________________ 117
Bonding Binnen een netwerk relaties aan het versterken
H6.1.5. Overzicht vragen _______________________________________________________________ 118
Branding Branding gaat over het creëren van een klantbeleving. Een merk
H6.1.6. PP Leon ______________________________________________________________________ 119 is een concept en niet zichtbaar of tastbaar.
H6.1.7. Gastles Ellen Groenestein ________________________________________________________ 120 Bridging Meerdere netwerken samenbrengen
H6.2. Communicatie (2) _________________________________________________________ 123 CEM Zie Customer Experience Management
H6.2.1. Wat is een strategie _____________________________________________________________ 123 Conversational agents Is een verzamelnaam voor een soort van dialoogsysteem
(chatbots, social agents, virtual humans).
H6.2.2. Contentstrategie _______________________________________________________________ 123
CRM Zie Customer Relation Management
H6.2.3. Contentstrategie _______________________________________________________________ 124
Customer Experience Het overtreffen van klantverwachtingen door waarde te creëren
H6.2.4. Content maken ________________________________________________________________ 125 Management (CEM) voor klant en organisatie (van Zeeland, Marketing Design).
H6.2.5. Issuekalender en inhakers ________________________________________________________ 125 Is gericht op het optimaliseren van de klantbeleving. Klant
H6.2.6. Check je content _______________________________________________________________ 125 erkennen en zijn behoeften en verwachtingen als
H6.2.7. Overzicht vragen _______________________________________________________________ 126 uitgangspunten om waarde voor de klant te creëren.
H6.2.8. PP Leon ______________________________________________________________________ 126 Customer Relation Gericht op de waarde van de klantrelaties (winstgevendheid van
Management (CRM) de klant, kosten van de klant, info over de klant, processen om
de relatie goed te managen en klanten te herkennen)
Customer value Het blijven verassen van je klanten en de waarde hoog te
houden.
Klantbeleving De optelsom van alle belevingen van een klant tijdens de
interacties met een organisatie (merk). Klantbeleving wordt
gezien als een essentieel element om onderscheidend te zijn van
andere aanbieders en concurrentievoordeel te verkrijgen (van
Zeeland, Marketing Design).
Een intern (persoonsgebonden) en subjectieve (cognitieve,
affectieve, emotionele, sociale en fysieke) reactie van de klant
op elke vorm van interactie met de organisatie.
Logo Een logo (Company icon of beeldmerk) visualiseert het merk en
haar identiteit in de eenvoudigste vorm en maakt gebruik van
een symbool en/of een woord.
Merk Een merk (brand) is de verzameling van alle expressies waarmee
een entiteit (persoon, organisatie, bedrijf, stad, product, land,
etc.) zich herkenbaar maakt.
Visuele identiteit Een visuele identiteit (corporate identity of huisstijl) biedt de
visuele elementen om het merk zichtbaar te maken
positioneringsstatement Organisatie /merk A (naam) levert X (product) bestemd voor Y Merk van Leon
(doelgroep) die op zoek is naar Z (voordeel/belang).
Bedrijf/merk A onderscheidt zich van andere bedrijven/merken
door B (onderscheidend karakter).
Brand purpose merkideaal Merk
Shared values gedeelde waarden
beleveniscommunicatie Beleveniscommunicatie: een door een merk geënsceneerde Merk
(experience marketing) gebeurtenis die een consument op eigen initiatief kan
ondergaan. In deze gebeurtenis staat het ervaren van een
belevenis centraal staat.
Alignment “Een wederzijds lonende relatie tussen de onderneming en haar Relatie
belangrijkste stakeholders, waarmee het bedrijf zijn
doelstellingen kan realiseren en zijn bestaanswaarde toont (Van
Riel, 2012)”.
Alignment betekent dat je bereid bent om je in te zetten om de
nader te helpen zijn/haar doelen te bereiken. Een stakeholder
zet zich in om een organisatie/merk te helpen haar doelen te
bereiken.
Windowdressing De buitenkant van een bedrijf oppoetsen aan de hand van Community
mooie campagnes op social media
3 4
,Klantgerichtheid de belangrijke basis om conversaties te optimaliseren Community Grinten, J. van der MDC Model, Positionering Merk (2.1.4./ 2.1.6.)
Conversation Company Het staat voor het meest klantgerichte bedrijf dat je je kunt Community Groenestein, Ellen Fogg model Communicatie (H6.1.7.)
voorstellen en het streeft ernaar om van iedere interactie met
de organisatie een positieve impactvolle conversatie te maken Grunig Onderlinge (machts)verhoudingen Netwerk (1.2.6.)
- De drijvende kracht hierachter = mensen Jonge, Daniëlle de De waarde van CEM Netwerk (1.1.2.)
(medewerkers + klanten) Jung, Carl Archetypes Merk (2.1.6.)
Kamphuis Merk als mens (menselijke maat) Netwerk (1.2.8.)
Community management is een verzamelnaam van online activiteiten die Community
uitgevoerd worden met betrekking tot online marketing. Klapmuts, Anne Community Community (H5.1.7.)
Liam Bernoff, Liam Groundswell Netwerk (1.1.3.)
Malthouse Customer Engagement Ecosystem Netwerk (1.2.4.)
MODELLEN Maslowska Customer Engagement Ecosystem Netwerk (1.2.4.)
Merton& De Leeuw Ethiek Stakeholders (3.1.4.)
Modelnaam Van Vindbaar bij Mes & Peper Employee Experience Stakeholders (3.2.2.)
Consumer Trend Canvas Netwerk Michels Alles met relatie Relatie (H4.2.6.)
Het Brand-Design-Model Ruud Boer Merk
Michels, Wil Business Model Canvas Merk (2.2.6.)
MDC Model Van Riezebos & Van Der Grinten Merk
Michels, Wil Fanrelaties (piramide en kwadrant) Relatie (4.1.4.)
Michels, Wil Contentstrategie Communicatie (H6.2.3.)
PERSONEN
Newcombs ABX-model Communicatie (H6.1.1.)
Osterwalder, Alex Waarde Propositie Canvas Merk (2.2.6.)
Persoon Van Onderdeel
Aa, van der Interne influencer (medewerkers) Stakeholders (3.2.4.) Petty & Cacioppo ELM, motivatie en betrokkenheid Communicatie (H6.1.2.)
Aaker, Jennifer Brand Personality model Merk (2.1.6.) Pieters EX vs CX Stakeholders (3.2.2.)
Aarts, Noëlle Beïnvloeden interpretatie Communicatie (H6.1.2.) Riel, van Alignment Stakeholders (3.1.0.)
Relatie (4.1.1.)
Amerongen Relatie Relatie (4.1.1.)
Riezebos, R. MDC Model, Positionering Merk (2.1.4./ 2.1.6.)
Amerongen Communicatieproces Communicatie (H6.1.1.)
Sinek, Simon EX vs CX Stakeholders (3.2.2.)
Arnstein Participatieladder Relatie (4.2.2.)
Siteimprove Customer Experience Merk (2.2.4./2.2.5.)
Belleghem De Conversation Company Community (H5.1.2.)
Smit Weerstanden Communicatie (H6.1.4.)
Belleghem 4 C’s Community (H5.1.4.)
Stalfoort, Sonja Strategie Communicatie (H6.2.1.)
Belleghem, Steven van Spanningsveld in CEM Netwerk (1.2.1.)
Stalfort Klantgerichte organisatie Stakeholders (3.2.6.)
Blijleven, Maartje Communities (zes doelstellingen) Community (H5.1.1.)
Stamsnijder Soorten stakeholders Stakeholders (3.1.2.)
Blijleven, Maartje 10 stappen voor bouwen Commun Community (H2.2.4.)
Stengel, Jim Customer Value of Brands Merk (2.2.2.)
Boer, Ruud Het Brand-Design-Model Merk (2.1.3./2.1.6.)
Stipdonk Merk als mens (menselijke maat) Netwerk (1.2.8.)
Bregt CEM & Technologie Netwerk (1.1.5.)
Van Veenendaal, Weerstanden Communicatie (H6.1.4.)
Brom, Marije CEM & Technologie Netwerk (1.1.5.)
Verhoeven Interne influencer (medewerkers) Stakeholders (3.2.4.)
Bruijn Community Community (H5.1.0.)
Welden, Peter van Customer Delight Stakeholders (3.1.2.)
Collinger Customer Engagement Ecosystem Netwerk (1.2.4.)
Willemsen Merk als mens (menselijke maat) Netwerk (1.2.8.)
Dance Helical model of communication Communicatie (H6.1.1.)
Willemsen, Lotte Customer Engagement Ecosystem Netwerk (1.2.5.)
Doorn Employee Journey Stakeholders (3.2.3.)
Willemsen, Lotte Loyaliteitsladder Relatie (4.1.2.)
Forrester Research P.O.S.T.-model Community (H5.2.2.)
Woekum, Cees van Beïnvloeden interpretatie Communicatie (H6.1.2.)
Fournier, Susan Brand Relationship Quality Relatie (4.1.2.)
Woodruff Customer Value Merk (2.2.3.)
Fransen Weerstanden Communicatie (H6.1.4.)
Zeeland Customer Experience Merk (2.2.1.)
Friestad en Wright Persuasion Knowledge Model Communicatie (H6.1.4.)
Gallup Q12 medewerkers meten Relatie (H4.2.3.)
Garnter Hype Circle Netwerk (1.1.3.)
Gartner Trends binnen technologie Netwerk (1.1.5.)
Godin Beïnvloeden interpretatie Communicatie (H6.1.2.)
Gray Connected Klant Stakeholders (3.1.2.)
Gray Peer to Peer netwerk Stakeholders (3.1.2.)
Gray, Dave (READER) Connected company Netwerk (1.2.4.)
5 6
, H1. NETWERK
Vragen:
1. Wat houdt Customer Experience Management (CEM) volgens jou in?
MAJOR CEM –DEEL 1: case Burger King 2. Geef me een voorbeeld aan wat er wordt bedoeld met een klantreis?
3. Hoe zou je zelf beschrijven wat een klantbeleving is?
H1.1. NETWERK (1) 4. Leg eens uit hoe CEM, klantreis en klantbeleving met elkaar te maken hebben?
Wat is het verschil tussen Customer Experience Management en Customer Relation
Sway: maandag 4 oktober 2021 Management?
Sway: https://sway.office.com/0f4l1lr4SJYj6LXc?ref=Link
Reader: Het deel van Dave Gray: Connected company – deel 1: onderdeel 2, 5, 6 en 7 (blz. 7 t/m 43) En welke organisatie doet dat volgens KPMG het best in Nederland?
Hoort bij onderdeel: NETWERK
Belangrijkste onderdelen: H1.1.1. KENNISCLIP OVER CEM
• Uitleg waarom het belangrijk is om aandacht aan te besteden aan CEM als organisatie
• De trends en ontwikkelingen binnen CEM en wat er speelt in de klantreis en klantbeleving Hoe hebben we het geleerd?
• Uitleg over netwerken en netwerksamenleving. Klant doorloopt een reis door verschillende fases: voor de aankoop, tijdens de aankoop en na de aankoop
Klantbeleving is een intern (persoonsgebonden) en subjectieve (cognitieve, affectieve, emotionele, sociale en
Deze sway bevat de volgende kennisclips: fysieke) reactie van de klant op elke vorm van interactie met de organisatie.
• De basisbegrippen binnen CEM En CEM? Is gericht op het optimaliseren van de klantbeleving.
• Het belang van CEM voor een organisatie
• Trends en ontwikkelingen binnen CEM, netwerk en netwerksamenleving. Customer Experience Management (CEM)
• Trends en ontwikkelingen op het gebied van data en technologie Leveren van waardevolle beleving Multi-channel aanpak
Altijd en overal Oriëntatie-, koop- en serviceprocessen van de klant
Het vertrekpunt van de major CEM is dat je leert voor een organisatie of merk binnen een netwerk waarde te En het verschil met Customer Relation Management (CRM)?
creëren (met maatschappelijk impact en commerciële slagkracht) die leidt tot waardevolle klantrelaties. Waar CRM zich vaak richt op de waarde van de klantrelaties (winstgevendheid van de klant, kosten van de
klant, info over de klant, processen om de relatie goed te managen en klanten te herkennen), richt CEM zich op
De Jonge (2019) geeft aan dat maatschappelijke impact, commerciële slagkracht en waardevolle klantrelaties de volgende stap: klant erkennen en zijn behoeften en verwachtingen als uitgangspunten om waarde voor de
de voedingsbodem vormen voor extreem klantgerichtheid. klant te creëren.
Wij zijn van mening dat je, als je maatschappelijke impact wilt hebben, de contextuele omgeving van de H1.1.2. KENNISCLIP – DE WAARDE VAN CEM
organisatie moet kunnen snappen. En om commerciële slagkracht te kunnen hebben als organisatie of merk,
zul je wel gevoel moeten krijgen bij de transactionele omgeving van de organisatie of merk. Tot slot kun je Waarom investeren in Customer Experience Management?
enkel waardevolle klantrelaties opbouwen als je begrip hebt van de relationele omgeving van een - Grootste deel van omzet komt van bestaande klanten
organisatie/of merk. Dat zijn de fundamenten van de Major CEM. - Kost vele malen minder om bestaande klanten te behouden
- Groot deel nieuwe klanten komt door aanbeveling bestaande klanten
Als je hieronder naar ons Customer Experience Model kijkt, zie je deze fundamenten terug. - 80-90% van de aanbevelingen komen van enthousiaste klanten
Je ziet hierin ook de zes deelblokken die we binnen deze major gaan doorlopen. Klanten moeten dus niet zomaar tevreden zijn, je wilt dat ze extreem tevreden zijn.
Gedrag van klanten Investeringen in CEM verdient zich terug in
Opbrengsten Customer Experience (Bron:
Beeckestijn Business School)
“De klant centraal stellen is niet meer van deze tijd. Extreem klantgericht zijn: dat is de nieuwe standaard”
Daniëlle de Jonge (Extreem klantgericht, 2019, pag 15)
7 8
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller kellyphernambucq. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $7.06. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67232 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy revision notes and other study material for 14 years now