M&O Hoofdstuk 1: Kwaliteit en
kwaliteitszorg in vogelvlucht
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit
1.1.1 Pre Industriële fase
Tot 1900
- Op zeer kleine schaal industriële activiteiten
- Producten werden in kleine bedrijven gemaakt op speciale bestelling van de klant
- Direct contact tussen fabrikant en opdrachtgever
- Eisen vooraf afgesproken
Verschillende ambachtsgroepen gingen zich zorgen maken over het niveau van het vakmanschap ->
een systeem van meesters introduceerden om een waarborg van kwaliteit te garanderen.
- Voorbeeld: middeleeuwse gilden
o Zij stelden strenge regels op de kwaliteit van grondstoffen, materialen,
productieproces, vakbekwaamheid en de kwaliteit van het eindproduct.
o De eindproducten werden gecontroleerd -> een productcertificaat
1.1.2 Industriële fase
Van 1880 tot 1940
- De klant en producent werden steeds meer uit elkaar gedreven.
- Tijdperk van specialisatie
- Ambachtslieden gingen zich specialiseren in onderdelen van producten
- Klanten waren anoniem
- Producent bepaalde of het eindproduct goed was
- Alle producten werden geïnspecteerd -> 100% - inspectie -> eerste vorm van eindinspectie
- Later kwamen ze erachter dat het veel tijd en geld kostte -> vanaf 1920 startte men met
inspecties op basis van steekproeven
- De bewaking van de productkwaliteit werd een apart specialisme -> nieuw beroep ontstaat -
> kwaliteitscontroleur (hoofdzaak = het scheiden van goede en foute producten)
1.1.3 Van 1945 tot 1960
Vanaf 1945
- Ontwikkeling in het streven van kwaliteit
- Statistiek werd te hulp geroepen, bij bijvoorbeeld:
o Het doen van een uitspraak over de kwaliteit van een product op basis van de
beoordeling van een gedeelte van die partij door middel van steekproeven.
o Het zichtbaar maken van het verloop van een proces, op basis waarvan beslissingen
worden genomen. -> procesbeheersing ontstaat (het proces dat het product
voortbrengt, kan worden beheerst door het proces te meten en de resultaten terug
te koppelen). -> het begrip regelkring ontstaat
De regelkring werd voor het eerst toegepast door Deming -> Demingkring
- Geleidelijk groeit het besef van kwaliteitszorg een functie is en niet alleen output van
fabricage betreft, maar ook de andere fasen in het voortbrengingsproces.
- Dit alles heeft invloed op de kwaliteit van het product -> Total Quality Management (NL:
Integrale Kwaliteitszorg)
, Wilt een organisatie overgaan tot kwaliteitsverbetering, dan is een projectmodel nodig:
1. Plan: Een plan moet worden opgesteld
2. Do: Na goedkeuring van de directie, het plan uitvoeren
3. Check: Voortgangscontrole
4. Act: Corrigeren en maatregelen nemen om het plan verder te verbeteren.
Kwaliteitszorg:
Kwaliteitszorg betekent niet alleen het achteraf uitfilteren van fouten, maar ook het
terugkoppelen van geconstateerde fouten. Kwaliteitszorg betekent het opsporen van de
oorzaken van de gevonden fouten en die elimineren, zodat herhaling wordt voorkomen.
1.1.4 Van productkwaliteit naar organisatiekwaliteit
Van 1960 tot heden
- Flexibiliteit kenmerkt deze periode
- Efficiency, kwaliteit en flexibiliteit worden gelijktijdig en integraal toegepast
- Brede vorm van dienstverlening kenmerkt deze periode
- Kwaliteitszorg wordt een onderdeel van de totale managementfunctie
Het belang is dat kwaliteit niet alleen betrekking heeft op de technische processen, maar ook op de
organisatorische processen.
- Rol van de mens in dit optiek van grote betekenis
- Als hulpmiddel wordt de norm van de ISO-9000 serie gehanteerd.
1.2 Klantdenken in historisch perspectief
1.2.1 Eerst helft twintigste eeuw
In het begin van de twintigste eeuw -> aanbodeconomie
- Producenten verkochten de goederen die ze produceerden
- Goederen waren schaars -> afnemers hadden daarom weinig te zeggen
- Weinig aandacht voor wensen van klanten, klant was totaal niet belangrijk
- ‘ Breng het maar op de markt, ze kopen het toch wel’
1.2.2 De jaren zestig
Tijdens de jaren zestig nam de welvaart toe.
- We zien dat goederen en diensten een goede plaats moesten bevechten op afzetmarkten.
-> ontstaan concurrentie-economie
- Aanbiedersmarkten werden vraagmarkten
- Het klantdenken werd omgezet in een marketingconcept
- De dominantie verschoof van producent naar consument -> buyersmarkt
- Klantgerichtheid ontstond
1.2.3 De jaren zeventig
Gedurende de jaren zeventig kregen de afnemers steeds meer toegang tot allerlei vergelijkende
marktgegevens, zoals consumentenrapporten.
- Overheid beschermde de consument door wetgeving
- Mede door wetgeving werd productkwaliteit steeds meer openbaar
- Afnemer werd kritischer
- Concurrentie nam toe op allerlei vlakken: prijs, kwaliteit, distributie, service etc.
- Push economie werd pull economie
- Er ontstonden logistieke concepten (= het ontwerp van de gewenste logistieke inrichting)
- Just-in-time filosofie ontstond (= het leveren van goederen op de juiste plaats, in de juiste
hoeveelheid, op het juiste moment en tegen de juiste prijs)
kwaliteitszorg in vogelvlucht
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit
1.1.1 Pre Industriële fase
Tot 1900
- Op zeer kleine schaal industriële activiteiten
- Producten werden in kleine bedrijven gemaakt op speciale bestelling van de klant
- Direct contact tussen fabrikant en opdrachtgever
- Eisen vooraf afgesproken
Verschillende ambachtsgroepen gingen zich zorgen maken over het niveau van het vakmanschap ->
een systeem van meesters introduceerden om een waarborg van kwaliteit te garanderen.
- Voorbeeld: middeleeuwse gilden
o Zij stelden strenge regels op de kwaliteit van grondstoffen, materialen,
productieproces, vakbekwaamheid en de kwaliteit van het eindproduct.
o De eindproducten werden gecontroleerd -> een productcertificaat
1.1.2 Industriële fase
Van 1880 tot 1940
- De klant en producent werden steeds meer uit elkaar gedreven.
- Tijdperk van specialisatie
- Ambachtslieden gingen zich specialiseren in onderdelen van producten
- Klanten waren anoniem
- Producent bepaalde of het eindproduct goed was
- Alle producten werden geïnspecteerd -> 100% - inspectie -> eerste vorm van eindinspectie
- Later kwamen ze erachter dat het veel tijd en geld kostte -> vanaf 1920 startte men met
inspecties op basis van steekproeven
- De bewaking van de productkwaliteit werd een apart specialisme -> nieuw beroep ontstaat -
> kwaliteitscontroleur (hoofdzaak = het scheiden van goede en foute producten)
1.1.3 Van 1945 tot 1960
Vanaf 1945
- Ontwikkeling in het streven van kwaliteit
- Statistiek werd te hulp geroepen, bij bijvoorbeeld:
o Het doen van een uitspraak over de kwaliteit van een product op basis van de
beoordeling van een gedeelte van die partij door middel van steekproeven.
o Het zichtbaar maken van het verloop van een proces, op basis waarvan beslissingen
worden genomen. -> procesbeheersing ontstaat (het proces dat het product
voortbrengt, kan worden beheerst door het proces te meten en de resultaten terug
te koppelen). -> het begrip regelkring ontstaat
De regelkring werd voor het eerst toegepast door Deming -> Demingkring
- Geleidelijk groeit het besef van kwaliteitszorg een functie is en niet alleen output van
fabricage betreft, maar ook de andere fasen in het voortbrengingsproces.
- Dit alles heeft invloed op de kwaliteit van het product -> Total Quality Management (NL:
Integrale Kwaliteitszorg)
, Wilt een organisatie overgaan tot kwaliteitsverbetering, dan is een projectmodel nodig:
1. Plan: Een plan moet worden opgesteld
2. Do: Na goedkeuring van de directie, het plan uitvoeren
3. Check: Voortgangscontrole
4. Act: Corrigeren en maatregelen nemen om het plan verder te verbeteren.
Kwaliteitszorg:
Kwaliteitszorg betekent niet alleen het achteraf uitfilteren van fouten, maar ook het
terugkoppelen van geconstateerde fouten. Kwaliteitszorg betekent het opsporen van de
oorzaken van de gevonden fouten en die elimineren, zodat herhaling wordt voorkomen.
1.1.4 Van productkwaliteit naar organisatiekwaliteit
Van 1960 tot heden
- Flexibiliteit kenmerkt deze periode
- Efficiency, kwaliteit en flexibiliteit worden gelijktijdig en integraal toegepast
- Brede vorm van dienstverlening kenmerkt deze periode
- Kwaliteitszorg wordt een onderdeel van de totale managementfunctie
Het belang is dat kwaliteit niet alleen betrekking heeft op de technische processen, maar ook op de
organisatorische processen.
- Rol van de mens in dit optiek van grote betekenis
- Als hulpmiddel wordt de norm van de ISO-9000 serie gehanteerd.
1.2 Klantdenken in historisch perspectief
1.2.1 Eerst helft twintigste eeuw
In het begin van de twintigste eeuw -> aanbodeconomie
- Producenten verkochten de goederen die ze produceerden
- Goederen waren schaars -> afnemers hadden daarom weinig te zeggen
- Weinig aandacht voor wensen van klanten, klant was totaal niet belangrijk
- ‘ Breng het maar op de markt, ze kopen het toch wel’
1.2.2 De jaren zestig
Tijdens de jaren zestig nam de welvaart toe.
- We zien dat goederen en diensten een goede plaats moesten bevechten op afzetmarkten.
-> ontstaan concurrentie-economie
- Aanbiedersmarkten werden vraagmarkten
- Het klantdenken werd omgezet in een marketingconcept
- De dominantie verschoof van producent naar consument -> buyersmarkt
- Klantgerichtheid ontstond
1.2.3 De jaren zeventig
Gedurende de jaren zeventig kregen de afnemers steeds meer toegang tot allerlei vergelijkende
marktgegevens, zoals consumentenrapporten.
- Overheid beschermde de consument door wetgeving
- Mede door wetgeving werd productkwaliteit steeds meer openbaar
- Afnemer werd kritischer
- Concurrentie nam toe op allerlei vlakken: prijs, kwaliteit, distributie, service etc.
- Push economie werd pull economie
- Er ontstonden logistieke concepten (= het ontwerp van de gewenste logistieke inrichting)
- Just-in-time filosofie ontstond (= het leveren van goederen op de juiste plaats, in de juiste
hoeveelheid, op het juiste moment en tegen de juiste prijs)
