Examen
Exameninformatie
Inleiding examencase
Deze Masterclass wordt afgesloten door middel van een examencase met als hoofdonderwerp:
Hoe kan je klantgerichter werken in een veranderende, vaak disruptieve omgeving?
De vorm van deze examencase wijkt bewust af van andere examenvormen die b...
NCOI
Studie: Master of Business Administration
Masterclass: Bedrijfskundig Procesmanagement
, Bedrijfskundig Procesmanagement
Voorwoord
Voor u ligt de uitwerking van de eindopdracht van de masterclass Bedrijfskundig procesmanagement.
De masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement is mijn vijfde masterclass van de studie Master
Business Administration. Deze studie volg ik aan de NCOI University of Applied Sciences.
Mijn naam is X, ik ben 31 jaar oud, en werkzaam als (functie) bij de (Organisatie). Het doel van mijn
deelname aan de MBA studie is: meer kennis opdoen en mezelf verder professionaliseren. Ik vind het
belangrijk om mezelf te blijven ontwikkelen om zo waardevol te blijven voor mezelf maar ook voor mijn
werkgever. Als (functie) ben ik verantwoordelijk voor een aantal Huisvesting contracten. Als (functie)
vertaal je de behoefte van de klant in een contract. Onze contracten staan voor verschillende processen
(bestelprocessen, communicatieprocessen, meetmomenten enz). Als leveranciersmanager ik
eindverantwoordelijk voor de invulling, uitvoering en monitoring deze processen. Deze masterclass zie
ik daarom als een enorm toegevoegde waarde in mijn ontwikkeling als producten- en dienstenmanager.
In deze eindopdracht staat het onderwerp ‘klantgerichter werken in een veranderende en vaak
disruptieve omgeving’ centraal. De eindeopdracht betreft een uitwerking van een achttal open vragen
en een eindreflectie. De acht vragen zijn met elkaar verbonden en op een logische wijze samenhangend
beantwoord. Bij de uitwerking van de vragen wordt zowel gebruik gemaakt van het theoretisch kader
als van praktijkvoorbeelden vanuit buiten en binnen mijn organisatie. Voor het beantwoorden van de
vragen heb ik gebruik gemaakt van wetenschappelijke artikelen, praktijkvoorbeelden en
studiemateriaal.
Als eerst wil ik mijn docent (naam) bedanken voor zijn lessen en hulp tijdens het uitwerken van de
eindopdracht. Zijn kennis, behulpzaamheid en enthousiasme zorgde voor extra diepgang en plezier
tijdens de lessen. Daarnaast wil ik ook mijn medestudenten bedanken voor hun openheid en
behulpzaamheid tijdens de lessen en tijdens het afronden van de eindeopdracht. Het was een plezier
om met hen samen te werken.
Den Haag, 18 december 2021
(naam)
2
, Bedrijfskundig Procesmanagement
Samenvatting
In deze eindopdracht staat het thema ‘klantgerichter werken in een veranderende en vaak disruptieve
omgeving’ centraal. Aan de hand van acht deelvragen wordt de theorie en toepassing van dit onderwerp
besproken. De verschillende vragen zijn afzonderlijk uitgewerkt maar vormen samen een
samenhangend geheel.
Vragen 1, 2 en 3 behandelen op de theoretische aspecten van bedrijfskundig procesmanagement en
het klantgericht ondernemen. In vraag 1 wordt uitgelegd wat voor soort bedrijfsprocessen er zijn en
welke invloed ‘klantgericht ondernemen’ heeft op deze bedrijfsprocessen. Hierbij worden de begrippen
als, mass production, mass customization, customerization, mass personalization en hyper
personalization behandeld en de invloed die deze verdere personalisatie heeft op de primaire
processen. Daarnaast wordt er besproken welke dilemma’s klantgerichter ondernemen met zich mee
brengt en hoe het order to cash proces verandert door verdere personalisatie. Vraag 2 focust zich op
de interactie tussen de bedrijfsprocessen en hoe deze mee moeten veranderen door het klantgerichter
ondernemen. Door het klantgerichter ondernemen dringt het klantenorderontkoppelpunt (KOOP) steeds
dieper door in het primaire proces. Hoe verder het KOOP stroomopwaarts verschuift, hoe meer invloed
de klant heeft op het primaire proces. Aan de hand van het SIPOC-model wordt laten zien welke
gevolgen deze KOOP-verschuiving heeft op de processen en mogelijke valkuilen daaruit voortvloeien.
In vraag 3 wordt besproken welke invloed het klantgerichter ondernemen heeft op het eindproduct. Aan
de hand van externe praktijkvoorbeelden wordt gekeken naar de mogelijke effecten op kosten, kwaliteit,
levertijd, milieu, veiligheid en sociale aspecten. Het is duidelijk dat klanten steeds meer te zeggen
hebben over het ontwerp van het eindproduct, maar voor de organisatie is dit zo simpel niet. Zij zijn
constant opzoek naar een juiste balans tussen differentiatie en standaardisatie.
Vraag 4, 5 en 6 richten zich op het analyseren van bedrijfsprocessen van andere bedrijfssituaties. Aan
de hand van deze vragen krijgt de student de mogelijkheid om een kijkje te nemen bij de processen van
externe organisaties. In vraag 4 wordt de IST-situatie beschreven van een keukenleverancier (De
Keukenconcurrent) en een medische zorgverlener (Mundo Verloskundige). Daarnaast worden de
bedrijfsprocessen van de IST-stiuatie weergegeven in het Value Stream Mappen (VSM) model en het
Steady-state-model. Aan de hand van deze analyse worden de belangrijkste verschillen tussen de
organisaties behandeld. Er wordt stilgestaan welke vormen van Operational Excellence de organisaties
hebben toegepast in hun processen en welke waardestrategie bij hun past. In vraag 5 wordt er een
gefundeerd advies gedaan ter verbetering van de IST-situatie die in vraag 4 is besproken. Bij het
opstellen van het verbetervoorstel wordt uitgegaan van de operationele prestatiedoelstellingen. Door de
technologische ontwikkelingen, het gemak van online winkelen, de klimaatdoelstellingen en de COVID-
19 crisis moest de retailsector flink innoveren. Vraag 6 bespreekt aan de hand van actuele
praktijkvoorbeelden de gevolgen van disruptie in de retailsector.
Vraag 7 en 8 focussen zich op de gevolgen van klantgericht ondernemen binnen mijn eigen organisatie,
(naam organisatie). In vraag 7 bespreek ik de ontwikkelingen van de (afdeling x) met betrekking tot
klantgericht ondernemen. Aan de hand van Total Quality Management is er een verbeterplan opgesteld
ter verbetering van de bedrijfsprocessen van (afdeling x). Hierin worden een aantal aanbevelingen
gedaan welke (afdeling x) kan doorvoeren om meer wendbaar te worden. In vraag 8 wordt behandeld
welke invloeden het ‘klantgerichter ondernemen’ heeft op mijn eigen functie, (functietitel). Hierin is een
plan van aanpak opgesteld aan de hand van het Plan Do Check Act (PDCA) cycle.
Ter afronding van de deze eindopdracht is er een reflectie geschreven. Hierin wordt gereflecteerd op
de leerdoelen van de masterclass Bedrijfskundig procesmanagement en de persoonlijke leerdoelen.
3
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller DenHaag. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $11.39. You're not tied to anything after your purchase.
