100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na je betaling Lees online óf als PDF Geen vaste maandelijkse kosten
logo-home
Eerder door jou gezocht
Eerder door jou gezocht
logo
Strategisch Management samenvatting - Business Studies AR MB 2021/2022 $7.86
In winkelwagen
Snel navigeren naar
Voorbeeld
  2.  
  3. Hogeschool InHolland (InHolland)
  4.  
  5. Strategisch Management (OE355)

Samenvatting

Strategisch Management samenvatting - Business Studies AR MB 2021/2022

2 beoordelingen
 20 keer verkocht
  • Vak
  • Strategisch Management (OE355)
  • Instelling
  • Hogeschool InHolland (InHolland)
  • Boek
  • Essentie van dienstenmarketingmanagement

Nederlandse samenvatting van het boek Essentie van Dienstenmarketingmanagement. ISBN: 9927 Deze samenvatting is gebruikt voor het vak Strategisch Management op Hogeschool Inholland.

Voorbeeld 4 van de 61  pagina's

Document informatie

  • Ja
  • 14 februari 2022
  • 61
  • 2021/2022
  • Samenvatting

Onderwerpen

  • jaar 4
  • business studies ar mb
  • strategisch management
  • hogeschool inholland
  • inholland
  • management amp beleid
  • 20212022

Gekoppeld boek

book image

Titel boek:

Auteur(s):

  • Uitgave:
  • ISBN:
  • Druk:

Geschreven voor

  • Hogeschool InHolland (InHolland)
  • Business Studies AR Management En Beleid
  • Strategisch Management (OE355)
Alle documenten voor dit vak (4)

2  beoordelingen

review-writer-avatar

Door: ysaswp • 2 maanden geleden

review-writer-avatar

Door: melanicvetkovski • 2 jaar geleden

Verkoper

avatar-seller
sannepd

Ontvangen beoordelingen

Voorbeeld van de inhoud

Samenvatting Strategisch management
Hoofdstuk 1 Dienstenmarketingmanagement
Dienstverlening, marketing en management
• Belang van de dienstensector
• Dienstensector:
• Domineert de wereldeconomie. Van het bruto nationaal product van de West-Europese
landen wordt 60 tot 70 procent gegenereerd door de dienstensector.
• Van de studenten economie wordt 70 procent werkzaam
• in de dienstensector.
• Internationaal belang van de dienstensector:

Wat is een dienst?
• Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij
tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet-
materiële bezitvorming wordt nagestreefd.

Basiskenmerken van diensten:
✓ Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
✓ Vergankelijkheid
❑ voorbeeld: een lege stoel in een vliegtuig
✓ Heterogeniteit
✓ Interactieve consumptie

Aspecten van diensten:




Basiskenmerken van diensten: ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
• Een dienst is lang niet altijd volledig ontastbaar
Ontastbaarheidscontinuüm Shostack
• Type ontastbaarheid
Fysieke ontastbaarheid
Mentale ontastbaarheid
• Perceived risk

Ontastbaarheidscontinuüm Shostack:
→


Basiskenmerken van diensten:
vergankelijkheid
• Op voorraad produceren is meestal onmogelijk.
• De productiecapaciteit dient vrijwel exact aan te sluiten bij de vraag.

,Basiskenmerken van diensten: heterogeniteit
• Ontstaat voornamelijk vanwege menselijke interactie tussen:
– werknemers
– werknemers en klanten
– klanten
• Zowel objectieve als subjectieve criteria worden gebruikt bij de beoordeling van de kwaliteit.

Basiskenmerken van diensten: interactieve consumptie
• Er vindt een bepaalde mate van interactie plaats tussen werknemers en de klant.
• Klant staat centraal.
• Het model bestaat uit drie elementen:
1. Operationele activiteiten: backoffice en/of frontoffice
2. Aflevering: contactintensieve diensten of contactarme diensten
3. Marketing en overige contacten: communicatieactiviteiten
Dienstenmarketingsysteem:




Basiskenmerken van diensten: interactieve consumptie
• De mate van interactieve consumptie volgens Lovelock:

Consumenten worden ‘Prosumers”




Het diensten- of serviceconcept:
Een serviceconcept omvat de gehele presentatie van het
dienstenpakket – eventueel in combinatie met een fysiek product –
in de beleving van de consument of de organisatie.

De vraagzijde: het gebruikersnut en service benefits
Service benefits vormen het totale voordeel dat een klant haalt uit de performance en kenmerken
van de verschillende componenten van een dienst die een organisatie verleent.

De aanbodzijde: het dienstenconcept of serviceconcept
• Het is belangrijk voor marketeers om te bepalen over welke superieure middelen en
kerncompetenties je organisatie nu beschikt en wil beschikken over vijf jaar. Dit is een
aanzet om het serviceconcept te formuleren vanuit de aanbodzijde (de organisatie en de
concurrentie).

, • Een voorbeeld van een dienstenconcept:




De aanbodzijde: het dienstenconcept of serviceconcept
Vier manieren om het dienstenconcept te verduidelijken:
1. Marketingmix
– De zes P's
2. Perceptie van de dienstverlening
– Dienstverleningsproces versus dienstervaring
3. Elementen van de serviceconcept
– Op welke wijze moeten klantenbehoeften en -wensen worden bevredigd?
4. Mentale beeld
Het doel is de kloof tussen verwachtingen en dienstverlening te reduceren

De productlevenscyclus van diensten (PLC):




Wat is marketing?
Verschillende soorten marketing




Marktgerichte organisaties:
• volgen goed het handelen van consument en concurrent
• vertalen en implementeren deze resultaten in de strategische plannen
• implementeren deze strategie door de gehele organisatie

Belangrijke strategische vraagstukken in de implementatiefase
(hoofdstuk 8):
• Wat is de bestaansreden van de organisatie?
• Wat is de missie van de organisatie en wat zijn langetermijndoelstellingen?

, • Wil de organisatie het komende jaar groeien? En zo ja, hoe?
• Welke vaardigheden wil de organisatie de komende drie jaar ontwikkelen? Zijn deze
onderscheidend van de concurrent?
• Moet de organisatie (radicaal) innoveren?
• Welk kwaliteitsniveau streeft de organisatie na?
• Welk imago moeten wij creëren?
• Op welke wijze geven wij invulling aan de relatie met onze klanten?
• Wat zijn de doelstellingen op het vlak van maatschappelijk verantwoord ondernemen en
welke duurzame waarden wil marketing creëren?

Dienstenmarketingmix nader uitgewerkt:




Dienstenmarketingmix kan worden uitgewerkt op detailniveau aan
de hand van de zogenoemde P's:
1. Personeel
2. Proces
3. Product
4. Plaats
5. Prijs
6. Promotie

Marketing accountability
Marketeers moeten verantwoording afleggen: welke aantoonbare effecten hebben de
marketingactiviteiten op de resultaten van de organisatie?
ROMI - Return On Marketing Investment




Factoren van dienst verlenen

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Direct to-the-point

Direct to-the-point

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper sannepd. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor $7.86. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 64670 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Begin nu gratis

Laatst bekeken door jou

Overig ·

(0)

Conservatism (part 1): Core ideas and principles of conservatism

Tentamen (uitwerkingen) ·

(1)

NUR2115 Final exam Foundations of Professional Nursing /NUR211

Samenvatting ·

(0)

zeer duidelijke samenvatting EXAMEN bvj 5 HAVO thema 6 afweer

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

Chemistry AQA AS EXAM 2024 QUESTIONS WITH 100% CORRECT ANSWERS

Samenvatting ·

(0)

Samenvatting - Wiskunde Kennis (AFSTANDSONDERWIJS - VIVES KORTRIJK))

Tentamen (uitwerkingen) ·

(1)

NRNP 6531 Week 3 Knowledge Check (Questions & Answers) Latest Update

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

Exemple complet de note de service et de résumé de rapport - FRA 1528

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

RHIT Dom 1 Practice Exam question with complete solution 2023 updated

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

2w051 Set B Vol 3 Self test Questions WITH COMPLETE SOLUTIONS

$7.86  20x  verkocht
  • (2)
In winkelwagen
Toegevoegd