Summary
Samenvatting de 13 gaps van facility management
- Course
- Institution
Samenvatting van de 13 gaps van facility management, voor de kennistoets van het vierde blok van het eerste leerjaar van de opleiding facility management
[Show more]
6 reviews
By: chantallelinssen • 5 year ago
By: fth20 • 7 year ago
By: esmeevannuenen • 7 year ago
By: _maarten_jongen_ • 7 year ago
By: jamy19 • 8 year ago
By: verenacrutzen98 • 8 year ago
Seller
Followkellycremers
Reviews received
Content preview
Gap 1: de verwachting komt niet overeen met de belevingDe klant heeft een verwachting van de organisatie, maar de beleving pakt anders
uit. De klant maakt dit kenbaar binnen de organisatie door bijvoorbeeld een
klacht.
Deze gap kan door verschillende oorzaken ontstaan:
1. Een eerdere ervaring beïnvloedt de beleving
2. Mond-tot-mondinformatie beïnvloedt de verwachting
3. De verwachting wordt onvoldoende gestuurd
4. De verwachting wordt onvoldoende gepeild
5. De klant komt voor iets anders dan waarvoor de organisatie is ingericht
6. De beleving wordt gekleurd door andere klanten
7. De ontevreden klant wordt genegeerd
8. De klachtenafhandeling wordt niet serieus genomen
9. De klant kan niet vrij kiezen
10.De kennis van de klant beïnvloedt de beleving
11.De klant heeft wisselende behoeften
Deze gap vermijden: voorspel de minimale verwachting.
De klant heeft dankzij diverse bronnen een bepaalde verwachting van de
dienstverlening binnen een organisatie. Het is verstandig om de minimale
verwachting vooraf te voorspellen en op grond hiervan de dienstverlening in te
richten.
Gap 2: het management kent de klantwens niet
Een belangrijk knelpunt in de dienstverlening ontstaat als het management de
verwachtingen en wensen van de klant niet kent. Deze gap kan naar voren
komen naar aanleiding van een klacht, via zelfevaluaties of door een
klanttevredenheidsenquête.
Deze gap kan door verschillende oorzaken ontstaan:
1. Het gaat mis met de communicatie
2. Het management vertaalt de wensen niet goed
3. Het management zit op een eiland
4. Klachten belanden in de doofpot
5. Het management heeft geen totaalbeeld van de klant
6. Direct contact met klant en werkvloer ontbreekt
1. het gaat mis in de communicatie
Bij communicatie is er sprake van inhoudsniveau en betrekkingsniveau. Het
inhoudsniveau gaat over de juistheid van de informatie. Het betrekkingsniveau
heeft te maken met de relatie tussen zender en ontvanger
, In het
model
van
Schulz
staan de
lege
ruimtes
tussen de pijlen en blokjes voor verschillende soorten ruis in de communicatie:
Ruis 1: de zender geeft bewust een ander signaal af dan hij bedoelt (bijv. ironie of
cynisme)
Ruis 2: het communicatiemiddel is (onbewust) niet goed gekozen, waardoor de
plank misgeslagen wordt (een sms’je sturen om iets belangrijks te melden)
Ruis 3: de informatie die de zender geeft, kan op meerdere manieren opgevat
worden
Ruis 4: de ontvanger kan het signaal niet goed interpreteren, omdat hij
bijvoorbeeld niet deskundig genoeg is.
Door de ruis wordt de boodschap van de klant niet op de oorspronkelijke wijze
geïnterpreteerd door het management of de dienstverlener.
Deze gap vermijden: benader de klant actief
Het management moet op de hoogte zijn van de wensen en verwachtingen van
de klant. De kritieke succesfactoren (factoren die van beslissend belang zijn voor
het al dan niet behalen van succes) van het management hebben vooral
betrekking op het benutten van de informatie die er is en de mogelijkheid voor
het management om in direct contact te komen met klanten. Het goed
doorvertalen van informatie is van groot belang.
Gap 3: het beleid sluit niet aan bij de klantbehoefte
Er is geen standaardwijze om beleid te maken; elke organisatie doet dat op zijn
eigen manier. In de praktijk zijn de wensen en verwachtingen van de klant vaak
niet leidend, terwijl dit de klant doorgaans wel wordt voorgespiegeld. Ook kan het
beleid op de afdeling te veel afwijken, of geven de medewerkers er hun eigen
invulling aan.
Deze gap kan door verschillende oorzaken ontstaan:
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller kellycremers. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.35. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
82191 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now