Week 4: Klantwaarde creëren
Leerdoelen:
Kan aangeven waarom online service zo belangrijk
Kan aangeven wat het belang is van online-CRM en kan klantprofielen opstellen
Kan aangeven hoe de klantwaarde verhoogd en uitgerekend kan worden
Kan uitleggen hoe individuele waarde proposities te creëren
Paragraaf 9.4: Online service
Onder service wordt alles verstaan wat een onderneming doet voor een klant voor, tijdens
en na de aankoop van een product of dienst. Het is belangrijk voor een organisatie om
servicedifferentiatie toe te passen en de service aan te passen aan de doelgroep, of nog
beter de persoon, en het product of de dienst.
Bij veel keuzes die de klant maakt gedurende de klantreis speelt de geboden service een
belangrijke rol. Om de klantverwachtingen te overtreffen, is het belangrijk om de geboden
service steeds weer aan te passen aan de verwachtingen van een klant en telkens opnieuw
te proberen toegevoegde waarde te blijven leveren.
Bij ontwikkelingen die invloed hebben op online service, kun je denken aan:
- Hoeveelheid informatie
Vaak kunnen klanten niet vinden waar zij naar op zoek zijn
- Controle van de klant op het klantproces
Er zijn meerdere vormen van service mogelijk, zowel via de analoge kanalen als via de
digitale kanalen. Zowel analoog als digitaal kan er sprake zijn van ‘geholpen service’,
waarbij een mens de klant helpt.
Naarmate er meer apparaten met het internet zijn verbonden vindt er ook steeds
meer service plaats doordat apparaten met elkaar en met systemen van aanbieders
communiceren. Dat wordt Machine-to-Machine (M2M) genoemd.
- Social care
Social care (klantenservice via social media) is in enkele Jaren tijd voor een volwassen
en onmisbaar onderdeel van digitale klantenservice geworden. Via social service
verbeteren merken en organisaties de bereikbaarheid voor hun klanten en kan men
, via deze weg de klanttevredenheid bevorderen. Er zijn drie vormen van social care te
onderscheiden:
o Organisatie helpt klant
Webcare houdt in dat organisaties de klant helpen door actief te
bekijken waar op social media over hen gesproken wordt en
vervolgens alert te reageren op vragen of problemen die een klant
heeft. Appcare is hetzelfde, maar dan voor apps.
o Klant helpt klant
o Klant helpt organisatie
Hierbij voorziet de klant de organisatie van relevante meningen,
kennis en informatie.
- Transparantie
Om toegevoegde waarde te bieden aan consumenten op het internet, is het
belangrijk dat bedrijven alle relevante klantinformatie voor hun klant ontsluiten.
De inzet van contactkanalen hangt af van het soort product of dienst, de klantbehoefte,
maar ook van hoeveel geld een bedrijf kan en wil uitgeven aan serviceverlening. Er zijn
verschillende contactkanalen:
- Winkel en balie
De meest traditionele en persoonlijke manier van serviceverlening zien we nog
steeds in winkels en bij balies. Er zijn verschillende redenen om deze kanalen in stand
te houden voor een organisatie, maar een belangrijke servicereden is dat deze
kanalen soms nodig zijn voor het oplossen van de meest complexe vraagstukken of
problemen die optreden.
- Contactcenter
In een contactcenter worden alle telefoongesprekken, e-mails, chatsessies en
webcareverzoeken van klanten afgehandeld. Het is een contactkanaal dat nog steeds
veel wordt gebruikt omdat het over het algemeen snel, eenvoudig en toch ook
persoonlijk is.
- Website en app
Op websites en in apps wordt vanzelfsprekend ook veel service verleend. De
uitdaging op een website of app is om de klant zo eenvoudig mogelijk relevante
informatie te laten vinden en te laten gebruiken in de overload aan informatie die
daar vaak te vinden is. De meest voorkomende mogelijkheden zijn:
o Content: informatie op de openbare delen van een site biedt belangrijke
online serviceondersteuning
o Tutorials: deze bevatten additionele informatie die kan worden aangeklikt om
complexere content of processen nader toe te lichten.
o Video: de meest visuele vorm van online service.
o Zoekfunctie: uiteraard zou het mogelijk moeten zijn om via de
navigatiestructuur van een website bij de gevraagde content uit te komen.
o FAQ: geeft antwoord op de meest gestelde vragen.
o Virtuele assistent: om het persoonlijke karakter van service terug te laten
komen, kiezen bedrijven vaak voor de inzet van een virtuele assistent die de
rol kan overnemen van een klantadviseur.
Leerdoelen:
Kan aangeven waarom online service zo belangrijk
Kan aangeven wat het belang is van online-CRM en kan klantprofielen opstellen
Kan aangeven hoe de klantwaarde verhoogd en uitgerekend kan worden
Kan uitleggen hoe individuele waarde proposities te creëren
Paragraaf 9.4: Online service
Onder service wordt alles verstaan wat een onderneming doet voor een klant voor, tijdens
en na de aankoop van een product of dienst. Het is belangrijk voor een organisatie om
servicedifferentiatie toe te passen en de service aan te passen aan de doelgroep, of nog
beter de persoon, en het product of de dienst.
Bij veel keuzes die de klant maakt gedurende de klantreis speelt de geboden service een
belangrijke rol. Om de klantverwachtingen te overtreffen, is het belangrijk om de geboden
service steeds weer aan te passen aan de verwachtingen van een klant en telkens opnieuw
te proberen toegevoegde waarde te blijven leveren.
Bij ontwikkelingen die invloed hebben op online service, kun je denken aan:
- Hoeveelheid informatie
Vaak kunnen klanten niet vinden waar zij naar op zoek zijn
- Controle van de klant op het klantproces
Er zijn meerdere vormen van service mogelijk, zowel via de analoge kanalen als via de
digitale kanalen. Zowel analoog als digitaal kan er sprake zijn van ‘geholpen service’,
waarbij een mens de klant helpt.
Naarmate er meer apparaten met het internet zijn verbonden vindt er ook steeds
meer service plaats doordat apparaten met elkaar en met systemen van aanbieders
communiceren. Dat wordt Machine-to-Machine (M2M) genoemd.
- Social care
Social care (klantenservice via social media) is in enkele Jaren tijd voor een volwassen
en onmisbaar onderdeel van digitale klantenservice geworden. Via social service
verbeteren merken en organisaties de bereikbaarheid voor hun klanten en kan men
, via deze weg de klanttevredenheid bevorderen. Er zijn drie vormen van social care te
onderscheiden:
o Organisatie helpt klant
Webcare houdt in dat organisaties de klant helpen door actief te
bekijken waar op social media over hen gesproken wordt en
vervolgens alert te reageren op vragen of problemen die een klant
heeft. Appcare is hetzelfde, maar dan voor apps.
o Klant helpt klant
o Klant helpt organisatie
Hierbij voorziet de klant de organisatie van relevante meningen,
kennis en informatie.
- Transparantie
Om toegevoegde waarde te bieden aan consumenten op het internet, is het
belangrijk dat bedrijven alle relevante klantinformatie voor hun klant ontsluiten.
De inzet van contactkanalen hangt af van het soort product of dienst, de klantbehoefte,
maar ook van hoeveel geld een bedrijf kan en wil uitgeven aan serviceverlening. Er zijn
verschillende contactkanalen:
- Winkel en balie
De meest traditionele en persoonlijke manier van serviceverlening zien we nog
steeds in winkels en bij balies. Er zijn verschillende redenen om deze kanalen in stand
te houden voor een organisatie, maar een belangrijke servicereden is dat deze
kanalen soms nodig zijn voor het oplossen van de meest complexe vraagstukken of
problemen die optreden.
- Contactcenter
In een contactcenter worden alle telefoongesprekken, e-mails, chatsessies en
webcareverzoeken van klanten afgehandeld. Het is een contactkanaal dat nog steeds
veel wordt gebruikt omdat het over het algemeen snel, eenvoudig en toch ook
persoonlijk is.
- Website en app
Op websites en in apps wordt vanzelfsprekend ook veel service verleend. De
uitdaging op een website of app is om de klant zo eenvoudig mogelijk relevante
informatie te laten vinden en te laten gebruiken in de overload aan informatie die
daar vaak te vinden is. De meest voorkomende mogelijkheden zijn:
o Content: informatie op de openbare delen van een site biedt belangrijke
online serviceondersteuning
o Tutorials: deze bevatten additionele informatie die kan worden aangeklikt om
complexere content of processen nader toe te lichten.
o Video: de meest visuele vorm van online service.
o Zoekfunctie: uiteraard zou het mogelijk moeten zijn om via de
navigatiestructuur van een website bij de gevraagde content uit te komen.
o FAQ: geeft antwoord op de meest gestelde vragen.
o Virtuele assistent: om het persoonlijke karakter van service terug te laten
komen, kiezen bedrijven vaak voor de inzet van een virtuele assistent die de
rol kan overnemen van een klantadviseur.
