Samenvatting Diensten- En Businessmarketing Windesheim met tentamenonderwerpen (CEvM2.DBM.2122)
8 views 1 purchase
Course
Diensten- En Businessmarketing (CEVM2.DBM.2122)
Institution
Hogeschool Windesheim (HW)
Alle informatie uit deze samenvatting komen vanuit de lessen op Windesheim en het boek Diensten- en Buisness marketing. Deze lessen zijn gegeven in leerjaar 1, periode 3, semester 2 van het jaar . (Windesheim Zwolle commerciële Economie).
; kijk goed naar welke informatie relevant is als je van...
DIENSTEN- EN BUSINESS-MARKETING WINDESHEIM
VOE-code: CEvM2.DBM.2122
Disclaimer
Alle informatie uit deze samenvatting komen vanuit de lessen op Windesheim en het boek Diensten- en
Buisness marketing. Deze lessen zijn gegeven in leerjaar 1, periode 3, semester 2 van het jaar 2021-2022.
(Windesheim Zwolle commerciële Economie).
; kijk goed naar welke informatie relevant is als je van een andere school of leerjaar komt. Bij elk belangrijk
onderwerp staat een disclaimer, er is een grote kans dat dit onderwerp terugkomt op het tentamen en of hoe
dit dan gevraagd zal worden (Bron: onze docent Diensten- en Buisness- marketing Windesheim). Een disclaimer
ziet er als volgt uit: *Er komt een tentamenvraag over soortenbindingen. Een wordt een situatie als vraag
gesteld vervolgens kies je een antwoord over welke binding er sprake is (wat voor binding is er in deze situatie).
Inhoudsopgave
Week 1 Inleiding diensten en B2B.................................................................................................................. 4
Wat is dienstenmarketing?...................................................................................................................................4
Kenmerken van een dienst....................................................................................................................................4
Basiskenmerken van een dienst........................................................................................................................4
Dienstenmarketingmix..........................................................................................................................................4
De P’s.................................................................................................................................................................4
De 4C’s: uitgangspunt is de consument en niet de aanbieder!........................................................................4
Business Marketing...............................................................................................................................................5
Wat is Business Marketing?..............................................................................................................................5
Voorbeeld..........................................................................................................................................................5
Relatie met consumentenmarketing.................................................................................................................5
Product (diensten) beleid en het managen on tastbaarheid................................................................................8
Marketing van diensten: het managen van on tastbaarheid............................................................................8
Service beloften voorbeeld...............................................................................................................................8
Productniveaus..................................................................................................................................................8
Belevenissen..........................................................................................................................................................8
Belevenissen/ experiencemarketing.................................................................................................................8
Pine en Gilmore.................................................................................................................................................8
Toegevoegde waarde door belevenissen.........................................................................................................9
Economische waarde model...........................................................................................................................10
Experience marketing......................................................................................................................................10
Met merk als middel om ontastbaarheid te managen.......................................................................................10
Managen van ontastbaarheid door het merk.................................................................................................10
Merkstrategieën..............................................................................................................................................10
, Innovatie.............................................................................................................................................................11
Innovaties........................................................................................................................................................11
Goedereninnovatie vs verschillende diensteninnovaties...............................................................................11
Innovatie van dienstconcepten (Kim en Mauborgne)....................................................................................11
Radicale versus incrementele innovaties........................................................................................................11
Disruptieve innovaties.....................................................................................................................................12
Adoptieproces.................................................................................................................................................12
Difussieproces.................................................................................................................................................12
managen van interactiviteit................................................................................................................................14
Aanwezigheid van de klant..............................................................................................................................14
Wachttijden- en wachtrijenmanagement.......................................................................................................15
Loyaliteit en relaties............................................................................................................................................16
Soorten bindingen...........................................................................................................................................16
Ontwikkelingen van relaties............................................................................................................................17
Managen van interactiviteit en de rol van personeel & de rol van klant...........................................................19
De rol van Personeel.......................................................................................................................................19
De rol van de klant..........................................................................................................................................19
Week 4 heterogeniteit en kwaliteitsmanagement........................................................................................20
Heterogeniteit.....................................................................................................................................................20
Managen van verwachtingen..........................................................................................................................20
Managen van percepties.................................................................................................................................20
Kwaliteit..............................................................................................................................................................21
Net Promoter Score (NPS) door Reichheld.....................................................................................................21
Dissatisfactiemanagement..............................................................................................................................22
Managen van heterogeniteit via processen.......................................................................................................23
Flowcharting & Blueprinting...........................................................................................................................23
Service mapping..............................................................................................................................................23
Benchmarking..................................................................................................................................................23
Aandacht voor gemak ik processen................................................................................................................23
Week 5 vergankelijkheid + vraag en aanbod................................................................................................. 25
Capaciteitsmanagement en yieldmanagement..................................................................................................25
Behoefte aan capaciteitsmanagement volgens Lovelock...............................................................................25
Capaciteitsmanagement.................................................................................................................................25
Capaciteitsmanagement: Level capacity.........................................................................................................25
Prijsbeleid............................................................................................................................................................26
Prijsbeleid: gesegmenteerd.............................................................................................................................27
Prijselasticiteit en prijsinelastisch...................................................................................................................27
Waarde van de klant.......................................................................................................................................27
Customer Lifetime Value (CLV).......................................................................................................................27
Week 6 strategie, modellen en segmentatie................................................................................................. 28
Strategische modellen.........................................................................................................................................28
Strategische modellen; groeistrategieën Ansoff.............................................................................................28
Andere strategieën om groei te realiseren.....................................................................................................28
Generieke concurrentiestrategie (Porter).......................................................................................................28
Kernwaarden & kernvaardigheden (Hamal & Prahalad)................................................................................29
Waardeproposities van Treacy&Wiersema....................................................................................................29
Radicale innovatie (Kim & Mauborgne)..........................................................................................................29
Koopsituaties B2B en B2C...................................................................................................................................30
Drie soorten koopsituaties B2C.......................................................................................................................30
Drie soorten koopsituaties B2B.......................................................................................................................30
B2B – DMU......................................................................................................................................................30
Segmentatie (b2c)...............................................................................................................................................31
Wat is een segment?.......................................................................................................................................31
Segmentatie en Persona’s...............................................................................................................................31
, WEEK 1 INLEIDING DIENSTEN EN B2B
WAT IS DIENSTENMARKETING?
KENMERKEN VAN EEN DIENST
BASISKENMERKEN VAN EEN DIENST
o Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
o Vergankelijkheid, voorbeeld: een lege stoel in een vliegtuig
o Heterogeniteit: letterlijk betekent dit ongelijksoortig – de service is afhankelijk van menselijk
handelen en is dus niet consistent.
o Interactieve consumptie: je hebt de klant nodig om je dienst te kunnen leveren
Ontastbaarheid Vergankelijkheid Heterogeniteit Interactieve consumptie
Je kan het niet aanraken Je kan het niet op voorraad Verschillend Dienen voor – tijdens of na
Fysieke ontastbaarheid, houden het leveringsproces
Mentale ontastbaarheid
Generaliseerbaarheid
DIENSTENMARKETINGMIX
Nu gaan we het hebben of de marketingactiviteiten waarmee je de markt benaderd en hoe manage
je dit. In de marketingmix worden de 6 P’s in verband gebracht met de 4 kenmerken van dienst
verlenen. Bij het samenstellen van de marketingmix kan je bepalen welke kenmerken, begrippen,
concepten of diensten je gaat inzetten om je doelen te bereiken.
Bijvoorbeeld de P van prijs, hoe zou je dit invullen voor het kenmerk ‘vergankelijkheid”.
DE P’S
In vergelijking met Conusmentenmarketingmix hebben we 2 extra p’s:
1. Personeel = wie gaat het werk doen? Personeel kan voor de dienstverlening de dienst maken
of breken!
2. Proces = hoe wordt de dienst geleverd. Waar vinden de handelingen plaats, welke
handelingen moet de klant verrichten, welke handelingen de organisatie en past dit bij de
organisatiecultuur?
DE 4C’S: UITGANGSPUNT IS DE CONSUMENT EN NIET DE AANBIEDER!
1. Customer needs and wants > behoefte van de klant
2. Convenience > niet alleen distributie, maar ook aankoop- en gebruiksgemak
3. Cost to the consumer > niet alleen de prijs maar ook de moeite die de klant moet doen om
de dienst te laten plaatsvinden
4. Communication > twee richtingsverkeer
, BUSINESS MARKETING
Business Marketing, B2B ofwel zakelijke markt. Men schat dat de zakelijke markt 2 tot 4 keer meer
transactievolume heeft dan consumentenmarkt
WAT IS BUSINESS MARKETING?
“De marketing van goederen en diensten aan bedrijven en overheden en andere non-
profitinstellingen, die ze óf gebruiken voor de productie van hun eigen goederen en diensten óf
doorverkopen aan andere zakelijke klanten”. Kijk goed naar de definitie, de elementen:
- Goederen en diensten
- Bedrijven, overheden en non-profitinstellingen
- Productie eigen goederen en diensten of doorverkopen aan zakelijke klanten
VOORBEELD
Unilever verkoopt Calvé pindakaas aan grote landelijke detailhandelsketens als Jumbo en Albert
Heijn. Dit zijn weliswaar organisaties maar zij gebruiken de pindakaas niet voor productie en
verkopen ze niet door aan zakelijke klanten.
- Detailhandelsmarketing > Marketingactiviteiten van de detaillist gericht op de consument.
- Consumentenmarketing > Bij consumentenmarketing wordt marketing en promotie gericht
op eindconsumenten die producten of diensten niet (primair) zullen gebruiken voor zakelijke
doeleinden. Benadering van mogelijke klanten vindt doorgaans plaats op een meer informele
wijze in vergelijking met marketing naar bedrijven of overheden.
- Business marketing > Business-to-business marketing (of B2B marketing) is de verkoop van
een product of dienst van een bedrijf aan een ander bedrijf.
- Trade marketing > Trade marketing omvat alle marketingactiviteiten van leveranciers en
retailers, die erop gericht zijn een optimale winkelbeleving voor de consument te creëren. De
retailer is de verbinding tussen de leverancier en de consument.
Levering van glazen potten, productiemachines en diverse ondersteunende diensten aan Unilever
onderdeel is van BUSINESS MARKETING (1). Levering van Calvé Pindakaas door Unilever aan Albert
Heijn onderdeel is van CONSUMENTENMARKETING (2), waarbij de marketing door Unilever naar
Albert Heijn ook wel wordt aangeduid als TRADE MARKETING (3). De marketingactiviteiten van Albert
Heijn naar de consument onder de noemer DETAILHANDELSMARKETING (4) vallen.
RELATIE MET CONSUMENTENMARKETING
Er zijn verschillen tussen business en consumentenverschillen, maar het zijn geen volledig gescheiden
werelden. Ze zijn soms ook met elkaar verbonden.
- Dezelfde concepten en technieken (ook social media) > zelfde basisconcepten worden
gebruikt, zoals marketinginstrumenten, marktsegmentatie en waarde propositie.
- Afgeleide vraag; de vraag naar zakelijke producten is afgeleide van de vraag naar
consumentenproducten, dus directe relatie tussen de zakelijke en consumentenmarkt
- Koopbeslissingen in organisaties worden genomen door individuen; het zijn uiteindelijk
toch de individuen die de beslissing maken. Goede relaties opbouwen met afnemers is dus
erg belangrijk.
- Veel producten worden verkocht aan zowel organisaties als consumenten, dit noemen we
dual marketing, voorbeeld is Viking kantoorartikelen, DE koffie.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller sofiebouw. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.48. You're not tied to anything after your purchase.
