BLOK 2.3 PERFORMANCEMANAGEMENT
Samenvatting Bloktoets
1
LNJ – Facility Management Zuyd Hogeschool
, Inhoudsopgave
Performance Behaviour ......................................................................................................................................................... 4
Hoofdstuk 1 Wat is performance behaviour? ............................................................................................................. 5
Hoofdstuk 2 De standaard bewaken: sturen en verantwoorden ......................................................................... 13
Hoofdstuk 3 De standaard verbeteren: afwijking van de norm als continue verbetertrigger ...................... 18
Hoofdstuk 4 De standaard vernieuwen: zes stappen om onderscheidend te innoveren ................................. 23
Hoofdstuk 5 Van veranderen naar continu verbeteren .......................................................................................... 28
Kennismaken met Lean ....................................................................................................................................................... 35
Hoofdstuk 1 Inleiding Lean ........................................................................................................................................... 36
Hoofdstuk 2 The Toyota Way – bron van Lean en Scrum ..................................................................................... 37
Hoofdstuk 3 Lean-cultuur............................................................................................................................................... 39
Hoofdstuk 4 Lean-principes .......................................................................................................................................... 42
Proces management ............................................................................................................................................................ 44
Hoofdstuk 1 Processen en procesmanagement ........................................................................................................ 45
Hoofdstuk 2 Processen herkennen ............................................................................................................................... 48
Hoofdstuk 3 Processen analyseren.............................................................................................................................. 54
Hoofdstuk 4 Processen ontwerpen .............................................................................................................................. 60
Hoofdstuk 5 Processen implementeren ....................................................................................................................... 65
Hoofdstuk 6 Afstemmen en (bij/be)sturen van processen ...................................................................................... 71
Overige bronnen ................................................................................................................................................................. 77
OWG 2 – Missie en visie .............................................................................................................................................. 78
OWG 3 – Waardeketen van Porter ......................................................................................................................... 79
OWG 3 – Business Process Management ................................................................................................................. 80
OWG 3 – What is a business process? ..................................................................................................................... 81
OWG 4 – Visgraatdiagram (Ishikawadiagram) ..................................................................................................... 82
OWG 4 – Een korte les systeem theorie en denken ............................................................................................... 83
OWG 4 – Pareto chart ................................................................................................................................................. 84
OWG 5 – Lean op de werkvloer ............................................................................................................................... 85
OWG 5 – De SIPOC in 3 minuten .............................................................................................................................. 86
OWG 6 – Value Stream Mapping............................................................................................................................. 87
OWG 6 – Lean Six Sigma DMAIC voorbeeld ......................................................................................................... 88
OWG 8 – Document: Operationaliseren van de bedrijfsstrategie ..................................................................... 89
OWG 9 – Dit is onderzoek (Ben Baarda): hoofdstuk 3.3 Is de dataverzameling betrouwbaar en valide?
............................................................................................................................................................................................ 95
Recht ....................................................................................................................................................................................... 96
Weblecture 1 – Recht Performance Management .................................................................................................. 97
2
LNJ – Facility Management Zuyd Hogeschool
, Weblecture 2 – Recht Performance Management .................................................................................................. 99
Weblecture 3 – Recht Performance Management ................................................................................................ 100
Lean Six Sigma .................................................................................................................................................................. 101
3
LNJ – Facility Management Zuyd Hogeschool
, Performance Behaviour
Neil C.W. Webers (1e druk)
4
LNJ – Facility Management Zuyd Hogeschool
,Hoofdstuk 1 Wat is performance behaviour?
Gedrag is het totaal aan waarneembare en niet-waarneembare handelingen van een persoon, groep
personen of een heel bedrijf. Prestatie is het resultaat van alle inspanningen; daarbij gaat het om alle
gewenste, maar ook alle ongewenste resultaten. Prestatiegedrag houdt in dat er een meetbare relaties
ie gelegd tussen het resultaat en het daarvoor benodigde gedrag. Het specificeert en meet het
gedrag dat nodig is om het geformuleerde resultaat te bereiken. Wanneer dit resultaat is bereikt, is
het afgehecht. Bij prestatiegericht gedrag is de richting wel duidelijk, maar is het resultaat niet
afgehecht.
1.1 Relatie tussen prestatie en gedrag
Als we binnen performance behaviour praten over gedrag, dan vallen daar alle handelingen onder
die een persoon verricht. Dat ‘verrichten’ kunnen we onderverdelen in uiterlijke handelingen en
innerlijke handelingen. Deze handelingen komen voort uit beoordelingen. De norm die iemand
ontwikkeld om zijn omgeving te kunnen beoordelen, wordt bepaald door zijn genenpatronen, karakter,
opleiding en sociale factoren.
Gedrag wordt beïnvloed door de context. We nemen iets waar en geven er zelf een betekenis aan.
Soms laten we informatie weg, soms vullen we zelf informatie aan. Iedereen verwerkt in zijn hoofd de
informatie die hij binnenkrijgt op basis van zijn eigen mentale representaties en maakt bewust en
onbewust keuzes, die voor een deel waarneembaar en voor een deel niet-waarneembaar zijn voor
anderen.
Figuur 1.1 Van waarneming naar gedrag
Deze
informatieverwerking staat niet op zichzelf. Ze wordt beïnvloed door collega’s, ervaringen,
leidinggevenden, instructieborden, e-mails, internet, de krant, televisie en andere informatiebronnen.
Daarbij bestaat er niet altijd een strikte scheiding tussen werk en privé. Het gedrag wordt dus vaak in
belangrijke mate bepaald door wie iemand is, door sociale factoren, door hoe hij zicht voelt, door
culturele en geografische factoren en tot slot door spirituele factoren.
Figuur 1.2 Factoren die een rol spelen bij de totstandkoming van gedrag
Er zijn vier basiselementen die een rol spelen bij de totstandkoming van gedrag:
1. De fysieke actie om het gedrag te laten plaatsvinden;
2. De emotie die iemand ervaart en uit als hij het gedrag vertoont;
3. De psychologische actie die bij het gedrag hoort;
4. De gedachten die het gedrag vergezellen.
5
LNJ – Facility Management Zuyd Hogeschool
, Gedrag is onder normale omstandigheden toch in meerdere of mindere mate te veranderen. Omdat
iedereen de omstandigheden op een andere wijze interpreteert, zullen ook de acties, emoties,
psychologische reactie en gedachten per persoon verschillen. Naast situationele factoren speelt ook
persoonlijkheid een belangrijke rol in de totstandkoming van gedrag.
Hoe beter je gedrag kunt benoemen, hoe beter je het kunt voorspellen. De voorspelbaarheid heeft ook
een directe relatie met het resultaat: hoe voorspelbaarder het gedrag, hoe voorspelbaarder het
resultaat van het gedrag. Binnen bedrijven is deze voorspelbaarheid ook belangrijk voor het resultaat.
De prestatie van een medewerker is de optelsom van zijn inspanningen en het resultaat van een
onderneming is de optelsom van de prestaties van alle individuele medewerkers.
1.2 Verwerking van informatie naar gedrag
Als de verwachtingen van mensen die met elkaar samenwerken over het te behalen resultaat niet met
elkaar in overeenstemming zijn, zal iedereen op zijn eigen(wijze) manier het resultaat proberen te
behalen. Daardoor zal ieder voor zich uitgaan van het resultaat waarvan hij aanneemt dat dát het
voor de organisatie meest wenselijke is.
Mensen kunnen bewust en onbewust zijn. Het onbewuste deel neemt een veel groter deel in beslag dan
het bewuste deel, ook al denken wij soms van niet. Alle waarnemingen die onze ogen doen, worden
door onze hersenen zorgvuldig gefilterd. De hersenen bepalen autonoom wat ze willen onthouden en
wat niet. We plakken overal een of meer etiketten op, die een waarde vertegenwoordigen. Die
waarde kan een gevoel zijn (emotie) of een mening (norm).
De wereld is zo complex, dat onze hersenen alle beelden, smaken, geuren, geluiden en prikkels die ons
lichaam in de loop van ons leven te verwerken krijgt, rubriceren. We bouwen ook ervaring op over de
sociale interactie van mensen en dingen in bepaalde situatie, zodat we kunnen verklaren en inschatten
hoe bepaald gedrag verloopt. Deze kennis van sociale interactie noemen we scripts. Deze scripts
leiden tot schema’s die ons informatie verschaffen over hoe we onze waarnemingen moeten
interpreteren. De schema’s leiden weer tot een ‘spoorboekje’ voor de interpretatie van gebeurtenissen
om ons heen. Het ‘spoorboekje’ is een belangrijke reisgids in ons leven, omdat het ons continu informatie
geeft hoe we de buitenwereld kunnen begrijpen en interpreteren.
De etiketten, scripts en schema’s beïnvloeden dus onbewust het resultaat van het gedrag en daarmee
kunnen ze zowel positieve als negatieve invloed uitoefenen op de prestatie.
Schema’s beïnvloeden wat we onthouden
Er zijn drie soorten schema’s:
1. Consistente schema’s: situatie die we normaal vinden omdat we hem vaker zijn tegengekomen.
2. Inconsistente schema’s: situatie die ‘niet normaal’ is, dus die afwijkt van de verwachtingen.
3. Irrelevante schema’s: situatie die onze hersenen nauwelijks een plaats kunnen geven. Mensen
onthouden de gebeurtenis zelf wel, maar de meeste details worden meestal nauwelijks tot niet
opgeslagen, terwijl in andere gevallen enkele kenmerkende details juist wel worden
vastgelegd.
De scripts die we opbouwen, worden niet actief aan- of uitgezet door onze hersenen. Ze worden
meestal pas geactiveerd op het moment van de waarneming. Door dit mechanisme wordt ook duidelijk
waarom de ene persoon totaal andere associaties kan hebben bij hetzelfde voorwerp dan de andere.
Het zijn de aanverwante scripts die bij de ene persoon door zijn kennis en ervaringen wel geactiveerd
worden en bij de andere niet.
We ervaren problemen zodra we afwijkingen in ons geheugen moeten opslaan. Dat komt doordat ons
geheugen onthoudt in de structuur van schema’s. Hoe vaker we een schema gebruiken, hoe
gemakkelijker we het schema kunnen oproepen. De informatie die we niet nodig hebben, blijft in eerste
instantie ongebruikt opgeslagen in onze hersenen en zal naar verloop van tijd vervagen en uiteindelijk
verdwijnen.
6
LNJ – Facility Management Zuyd Hogeschool
Samenvatting Bloktoets
1
LNJ – Facility Management Zuyd Hogeschool
, Inhoudsopgave
Performance Behaviour ......................................................................................................................................................... 4
Hoofdstuk 1 Wat is performance behaviour? ............................................................................................................. 5
Hoofdstuk 2 De standaard bewaken: sturen en verantwoorden ......................................................................... 13
Hoofdstuk 3 De standaard verbeteren: afwijking van de norm als continue verbetertrigger ...................... 18
Hoofdstuk 4 De standaard vernieuwen: zes stappen om onderscheidend te innoveren ................................. 23
Hoofdstuk 5 Van veranderen naar continu verbeteren .......................................................................................... 28
Kennismaken met Lean ....................................................................................................................................................... 35
Hoofdstuk 1 Inleiding Lean ........................................................................................................................................... 36
Hoofdstuk 2 The Toyota Way – bron van Lean en Scrum ..................................................................................... 37
Hoofdstuk 3 Lean-cultuur............................................................................................................................................... 39
Hoofdstuk 4 Lean-principes .......................................................................................................................................... 42
Proces management ............................................................................................................................................................ 44
Hoofdstuk 1 Processen en procesmanagement ........................................................................................................ 45
Hoofdstuk 2 Processen herkennen ............................................................................................................................... 48
Hoofdstuk 3 Processen analyseren.............................................................................................................................. 54
Hoofdstuk 4 Processen ontwerpen .............................................................................................................................. 60
Hoofdstuk 5 Processen implementeren ....................................................................................................................... 65
Hoofdstuk 6 Afstemmen en (bij/be)sturen van processen ...................................................................................... 71
Overige bronnen ................................................................................................................................................................. 77
OWG 2 – Missie en visie .............................................................................................................................................. 78
OWG 3 – Waardeketen van Porter ......................................................................................................................... 79
OWG 3 – Business Process Management ................................................................................................................. 80
OWG 3 – What is a business process? ..................................................................................................................... 81
OWG 4 – Visgraatdiagram (Ishikawadiagram) ..................................................................................................... 82
OWG 4 – Een korte les systeem theorie en denken ............................................................................................... 83
OWG 4 – Pareto chart ................................................................................................................................................. 84
OWG 5 – Lean op de werkvloer ............................................................................................................................... 85
OWG 5 – De SIPOC in 3 minuten .............................................................................................................................. 86
OWG 6 – Value Stream Mapping............................................................................................................................. 87
OWG 6 – Lean Six Sigma DMAIC voorbeeld ......................................................................................................... 88
OWG 8 – Document: Operationaliseren van de bedrijfsstrategie ..................................................................... 89
OWG 9 – Dit is onderzoek (Ben Baarda): hoofdstuk 3.3 Is de dataverzameling betrouwbaar en valide?
............................................................................................................................................................................................ 95
Recht ....................................................................................................................................................................................... 96
Weblecture 1 – Recht Performance Management .................................................................................................. 97
2
LNJ – Facility Management Zuyd Hogeschool
, Weblecture 2 – Recht Performance Management .................................................................................................. 99
Weblecture 3 – Recht Performance Management ................................................................................................ 100
Lean Six Sigma .................................................................................................................................................................. 101
3
LNJ – Facility Management Zuyd Hogeschool
, Performance Behaviour
Neil C.W. Webers (1e druk)
4
LNJ – Facility Management Zuyd Hogeschool
,Hoofdstuk 1 Wat is performance behaviour?
Gedrag is het totaal aan waarneembare en niet-waarneembare handelingen van een persoon, groep
personen of een heel bedrijf. Prestatie is het resultaat van alle inspanningen; daarbij gaat het om alle
gewenste, maar ook alle ongewenste resultaten. Prestatiegedrag houdt in dat er een meetbare relaties
ie gelegd tussen het resultaat en het daarvoor benodigde gedrag. Het specificeert en meet het
gedrag dat nodig is om het geformuleerde resultaat te bereiken. Wanneer dit resultaat is bereikt, is
het afgehecht. Bij prestatiegericht gedrag is de richting wel duidelijk, maar is het resultaat niet
afgehecht.
1.1 Relatie tussen prestatie en gedrag
Als we binnen performance behaviour praten over gedrag, dan vallen daar alle handelingen onder
die een persoon verricht. Dat ‘verrichten’ kunnen we onderverdelen in uiterlijke handelingen en
innerlijke handelingen. Deze handelingen komen voort uit beoordelingen. De norm die iemand
ontwikkeld om zijn omgeving te kunnen beoordelen, wordt bepaald door zijn genenpatronen, karakter,
opleiding en sociale factoren.
Gedrag wordt beïnvloed door de context. We nemen iets waar en geven er zelf een betekenis aan.
Soms laten we informatie weg, soms vullen we zelf informatie aan. Iedereen verwerkt in zijn hoofd de
informatie die hij binnenkrijgt op basis van zijn eigen mentale representaties en maakt bewust en
onbewust keuzes, die voor een deel waarneembaar en voor een deel niet-waarneembaar zijn voor
anderen.
Figuur 1.1 Van waarneming naar gedrag
Deze
informatieverwerking staat niet op zichzelf. Ze wordt beïnvloed door collega’s, ervaringen,
leidinggevenden, instructieborden, e-mails, internet, de krant, televisie en andere informatiebronnen.
Daarbij bestaat er niet altijd een strikte scheiding tussen werk en privé. Het gedrag wordt dus vaak in
belangrijke mate bepaald door wie iemand is, door sociale factoren, door hoe hij zicht voelt, door
culturele en geografische factoren en tot slot door spirituele factoren.
Figuur 1.2 Factoren die een rol spelen bij de totstandkoming van gedrag
Er zijn vier basiselementen die een rol spelen bij de totstandkoming van gedrag:
1. De fysieke actie om het gedrag te laten plaatsvinden;
2. De emotie die iemand ervaart en uit als hij het gedrag vertoont;
3. De psychologische actie die bij het gedrag hoort;
4. De gedachten die het gedrag vergezellen.
5
LNJ – Facility Management Zuyd Hogeschool
, Gedrag is onder normale omstandigheden toch in meerdere of mindere mate te veranderen. Omdat
iedereen de omstandigheden op een andere wijze interpreteert, zullen ook de acties, emoties,
psychologische reactie en gedachten per persoon verschillen. Naast situationele factoren speelt ook
persoonlijkheid een belangrijke rol in de totstandkoming van gedrag.
Hoe beter je gedrag kunt benoemen, hoe beter je het kunt voorspellen. De voorspelbaarheid heeft ook
een directe relatie met het resultaat: hoe voorspelbaarder het gedrag, hoe voorspelbaarder het
resultaat van het gedrag. Binnen bedrijven is deze voorspelbaarheid ook belangrijk voor het resultaat.
De prestatie van een medewerker is de optelsom van zijn inspanningen en het resultaat van een
onderneming is de optelsom van de prestaties van alle individuele medewerkers.
1.2 Verwerking van informatie naar gedrag
Als de verwachtingen van mensen die met elkaar samenwerken over het te behalen resultaat niet met
elkaar in overeenstemming zijn, zal iedereen op zijn eigen(wijze) manier het resultaat proberen te
behalen. Daardoor zal ieder voor zich uitgaan van het resultaat waarvan hij aanneemt dat dát het
voor de organisatie meest wenselijke is.
Mensen kunnen bewust en onbewust zijn. Het onbewuste deel neemt een veel groter deel in beslag dan
het bewuste deel, ook al denken wij soms van niet. Alle waarnemingen die onze ogen doen, worden
door onze hersenen zorgvuldig gefilterd. De hersenen bepalen autonoom wat ze willen onthouden en
wat niet. We plakken overal een of meer etiketten op, die een waarde vertegenwoordigen. Die
waarde kan een gevoel zijn (emotie) of een mening (norm).
De wereld is zo complex, dat onze hersenen alle beelden, smaken, geuren, geluiden en prikkels die ons
lichaam in de loop van ons leven te verwerken krijgt, rubriceren. We bouwen ook ervaring op over de
sociale interactie van mensen en dingen in bepaalde situatie, zodat we kunnen verklaren en inschatten
hoe bepaald gedrag verloopt. Deze kennis van sociale interactie noemen we scripts. Deze scripts
leiden tot schema’s die ons informatie verschaffen over hoe we onze waarnemingen moeten
interpreteren. De schema’s leiden weer tot een ‘spoorboekje’ voor de interpretatie van gebeurtenissen
om ons heen. Het ‘spoorboekje’ is een belangrijke reisgids in ons leven, omdat het ons continu informatie
geeft hoe we de buitenwereld kunnen begrijpen en interpreteren.
De etiketten, scripts en schema’s beïnvloeden dus onbewust het resultaat van het gedrag en daarmee
kunnen ze zowel positieve als negatieve invloed uitoefenen op de prestatie.
Schema’s beïnvloeden wat we onthouden
Er zijn drie soorten schema’s:
1. Consistente schema’s: situatie die we normaal vinden omdat we hem vaker zijn tegengekomen.
2. Inconsistente schema’s: situatie die ‘niet normaal’ is, dus die afwijkt van de verwachtingen.
3. Irrelevante schema’s: situatie die onze hersenen nauwelijks een plaats kunnen geven. Mensen
onthouden de gebeurtenis zelf wel, maar de meeste details worden meestal nauwelijks tot niet
opgeslagen, terwijl in andere gevallen enkele kenmerkende details juist wel worden
vastgelegd.
De scripts die we opbouwen, worden niet actief aan- of uitgezet door onze hersenen. Ze worden
meestal pas geactiveerd op het moment van de waarneming. Door dit mechanisme wordt ook duidelijk
waarom de ene persoon totaal andere associaties kan hebben bij hetzelfde voorwerp dan de andere.
Het zijn de aanverwante scripts die bij de ene persoon door zijn kennis en ervaringen wel geactiveerd
worden en bij de andere niet.
We ervaren problemen zodra we afwijkingen in ons geheugen moeten opslaan. Dat komt doordat ons
geheugen onthoudt in de structuur van schema’s. Hoe vaker we een schema gebruiken, hoe
gemakkelijker we het schema kunnen oproepen. De informatie die we niet nodig hebben, blijft in eerste
instantie ongebruikt opgeslagen in onze hersenen en zal naar verloop van tijd vervagen en uiteindelijk
verdwijnen.
6
LNJ – Facility Management Zuyd Hogeschool
