Summary
Samenvatting destinatie marketing, kwartiel 3, leerjaar 1
- Course
- Institution
Samenvatting over digitale marketing & destinatie marketing.
[Show more]
Seller
Follow
charelleweeber
Content preview
Samenvatting marketingHoofdstuk 1 Digitaal koopgedrag
1.1.1 Het lineaire vijf-fasen-model van besluitvorming
1. Probleemherkenning: behoefte, noodzaak of tekort wordt herkend.
Digitale identificatie mogelijk door E-profiling op basis van databases en klantkennis, anticiperen op behoeften,
reageren op problemen.
- e-Profling: profiel aanmaken. Anticiperen op behoeften met behulp van clickstreams data.
2. Informatie zoeken: Op zoek om noodzaak of behoefte te vervullen.
Adverteren in het digitale kanaal: zoekmachines, kwaliteit van informatie. Social media, affiliaties. Reageren op
behoeften en problemen met behulp van cookies > advertenties.
- Disintermediatie: informatie direct bij de organisatie verkrijgen. (bijvoorbeeld op de site van KLM)
3. Evaluatie van alternatieven: Verschillende opties met elkaar vergelijken.
Ondersteuning van sociale bronnen, zoals beoordelingen, ratings, zoekmachines en vergelijkingssites.
- Traditionele informatiebronnen: ervaring uit het verleden, marketingcommunicatie, consumentenorganisaties,
WOM (mond-tot-mondreclame)
4. Keuze en aankoop: Actie of activiteit v/d aankoop.
Aankopen te stimuleren door: het gemak van bestellen, levering en veilig betalen.
5. Post- aankoopgedrag: gedrag na de aankoop
Klantenservice voor vragen en ondersteuning.
- high touch persoonlijke interactie: face-to-face klantrelaties
- high-tech interactie: face-to-screen klantrelaties
1.1.2 Digitale aankoopstadia in een retailomgeving
Conversieratio’s:
Look-to-click rate: hoeveel productimpressies worden omgezet naar click-throughs
Click-to-bakset rate: hoeveel click-troughs worden omgezet naar plaatsing in winkelmandje
Bakset-to-buy rate: hoeveel producten in het winkelmandje worden omgezet in aankopen
Look-to-buy rate: welk percentage van productimpressies uiteindelijk worden omgezet in aankopen
Conversion rate: hoeveel click-troughs omgezet worden in aankopen
Return logistic rate: hoeveel klanten het terugsturen van producten naar aanbieder.
1.2.1 Kotler’s successive sets van aankopen
Total set: omvat alle merken die er zijn voor een bepaald product(Apple, Samsung, LG, Sony, Nokia, Acer, HTC)
Awareness set: producten waar een consument zich echt bewust van is. (Apple, Nokia, Samsung, LG)
Consideration set: merken of producten die je overweegt om aan te schaffen (Apple, Samsung, LG) Consideration sets zijn
de alternatieven die een consument echt serieus neemt bij het maken van een aankoopbeslissing (door reviews, filters en
aanbevelingen)
Choice set: opties die overblijven na de consideration set waar je uiteindelijk een keuze uit gaat maken (Apple, Samsung)
De uiteindelijke beslissing: keuze uit 1 van de 2 opties uit de choice set (Apple)
, Kenmerken van consideration sets: (nemen af)
- Omvang (de zoekfuncties en filters zorgen ervoor dat de omvang afneemt, aantal neemt voor jou af)
- Dynamiek (de dynamiek wordt steeds kleiner, omvang wordt ook steeds kleiner)
- Variëteit (de verschillende prodcuten/vliegtickets/etc. Worden steeds homogener -> door de filters)
- Voorkeurspreiding ( Je ziet nu bijna dezelfde producten, door alle filters)
1.3.1 Het behouden van klanten met sublieme fulfilment
Customer lifetime value: de toekomstige waarde van een klant voor de organisatie
Retentie: effectief sturen op klantbehoud
Naast prijs zijn er nog 2 factoren die de klanttevredenheid en retentie stimuleren:
- product of service performance: prestaties van product of dienst
- order fulfilment performance: prestaties van organisatie bij de afhandeling
Webpresence: aantrekken van potentiële klanten en verbeteren van web-ervaring
Last mile: afleverproces tot aan de voordeur
Orderverwerking is de meest kritische activiteit voor digitale retailers in relatie tot herhalingsaankopen.
Order glitch: het mislukken van het, binnen een vooraf beloofde termijn, afleveren van producten, ook wel aangeduid als
het falen van fulfilment-diensten. Order glitch is het gevolg van slecht fulfilment.
Glitch: order fulfilment
Economische factoren: orderfrequentie & ordergrootte
Na een order glitch stellen klanten hun perceptie van de ongelijke verhouding bij en ondernemen klanten actie om het
evenwicht tussen henzelf en de aanbieder te herstellen.
Dit doen klanten door:
- Post-hoc orderfrequentie: minder bij de aanbieder te kopen. De frequentie neemt dus af.
- Post-hoc ordergrootte: waarde van de order. Neemt dus ook af.
Post-glitch orderfrequentie is lager dan de pre-glitch orderfrequentie
Post-glitch ordergrootte (de orderwaarde in euro’s) is lager dan de pre-glitch ordergrootte/waarde
Psychologische factoren: angst
Opportunistische kosten treden op wanneer 1 partij bij een transactie meer voordeel heeft dan een andere partij.
Bijvoorbeeld tussen aanbieder en consument heeft de aanbieder meer voordeel -> verkoopt het product -> geld.
In digitale omgevingen ervaren klanten vaker angst dan in reguliere winkels (product niet kunnen zien of aanraken). Angst
neemt pas af als het product is geleverd en klanten het fysiek in handen hebben. Als klanten eerder een order glitch hebben
gehad neemt de angst alleen maar toe. Klanten vertrouwen digitale aanbieders pas als ze meerdere succesvolle
bestellingen hebben geplaatst.
Post-glitch order angst is dan ook hoger dan pre-glitch order angst
Bij serieuze glitches (pakket week te laat bezorgd etc.) heeft het effect op het toekomstige consumentengedrag. De
ordergrootte en de oderfrequentie nemen fors af en de angst neemt flink toe.
1.4.1 Kanaalgebruik van consumenten
Multichannel shoppen (MCS): is een aankooppatroon, waarbij consumenten gebruik maken van meerdere kanalen zoals
internet, catalogus, mobiel en brick-and-mortar winkels, om aankopen te doen.
Hybride combinaties: jurk die je online hebt besteld retour sturen, maar ook retourneren in fysieke shop.
Advocacy: jubelende/positieve berichten op een brandpage, FaceBook of binnen online communicaties.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller charelleweeber. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.29. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
52510 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now