Summary
Samenvatting Hotel Chain H18 t/m H46
- Course
- Institution
- Book
Uit het boek zijn van H18 t/m H46 de belangrijkste zinnen genoteerd die kunnen helpen bij het leren van het tentamen Hotel Chain Management
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
1 review
By: liasahin2004 • 2 year ago
Seller
Follow
deliaedelenbos
Reviews received
Content preview
Samenvatting Hotel ChainHoofdstuk 18
Conclusie
Effectiviteit en voordelen van merkbeheer is onderzocht als een van de belangrijkste marketingtools door
onderzoekers en beoefenaars van de industrie. Hotelketens hebben voornamelijk gebruik gemaakt van
merkuitbreidingsstrategie om de goodwill van hun merken te benutten. Daarnaast is onderzoek naar
merkvertrouwen, merkloyaliteit en merkextensie benadrukt als primaire merkmanagementproblemen binnen
hotelketenbeheer. Onlangs hebben hotelketens hun merken wereldwijd uitgebreid omdat er tal van
mogelijkheden zijn, zoals de toenemende vraag van internationale reizigers. Met de wereldwijde proliferatie
van hotelketenmerken, mogen hotelketenmanagements elk potentieel voor kannibalisatie van hun merken niet
negeren. Studies naar de optimalisatie van hotelketenmerken moeten daarom verder worden onderzocht om
merkkannibalisaties te voorkomen. Bovendien is het vanwege de technologische vooruitgang, zoals mobiele
apparaten, informatietechnologie en online distributiekanalen, mogelijk voor hotelketenmerken om met
gasten in contact te komen vanaf de eerste zoekfasen tot en met de ervaring van de gasten in het hotel en na
hun ervaring. Daarom moeten hotelketens niet alleen op zoek gaan naar mogelijkheden om te profiteren van
betrokkenheid bij hun gasten, maar ook om die betrokkenheid om te zetten in inkomsten. Merkmanagement
als een strategische langetermijnbeslissing van hotelketens is belangrijk omdat merken waarde overbrengen.
Hotelketens moeten zich inspannen om hun merken relevant te houden voor de consument en top of mind te
positioneren als voorkeurskeuze.
Hoofdstuk 19
Uit het jaarlijkse onderzoek blijkt dat er gebieden zijn waar bepaalde aspecten van de
werkgelegenheidswaardepropositie hoger zouden kunnen scoren:
1. Loon en voordelen
2. Erkenning en lof
3. Feedback van medewerkers is welkom
4. Mijn mening telt
5. Deelname aan trainingen in de afgelopen 6 maanden
De volgende statistieken die de mate van diversiteit visualiseren, moeten worden ingevoerd:
1. Banen opleveren. Nodig om te begrijpen hoe aantrekkelijk het werkgeversmerk van het bedrijf is voor
verschillende demografische groepen en in verschillende banen en functieniveaus.
2. Vaardigheidsinventarissen. Om concurrerend te blijven in de hospitality upscale markt en actueel in
termen van trends en het hebben van de juiste kennis, vaardigheden, vaardigheden en andere
attributen die de organisatie nodig heeft hoe en in de toekomst, moeten vaardigheidsinventarissen
beschikbaar zijn
3. Promotie tarieven. Om te begrijpen hoe het diversiteitsbeleid in de organisatie wordt
geïmplementeerd, moet het bedrijf gegevens vastleggen over interne promoties (wanneer, wie, wat)
4. Extern marktaandeel. Welke bedrijfs- en omzetkansen per bevolkingsgroep worden niet zo goed
bediend als zou moeten? Waarom is dit? Wat kan het bedrijf doen om deze relatie te verbeteren en
het marktaandeel van deze specifieke groepen te vergroten?
Conclusie
In dit hoofdstuk wordt een openhartige analyse gegeven van hoe FIH de afgelopen jaren haar merk heeft
overwogen en ontwikkeld. Het idee dat veranderingen worden teweeggebracht door het senior management
toont aan dat er een gezonde mentaliteit is die wordt gedreven door de aanhoudende geest om een
belangrijke speler te blijven binnen de wereldwijde horeca. Voor beoefenaars en toekomstige beoefenaars in
de hotelindustrie (bijvoorbeeld studenten van hospitality management-programma's), dient deze casestudy als
belangrijk 'food-for-thought' over hoe een bedrijf zo succesvol als FIH consequent op zoek is naar verdere
ontwikkeling. Dit hoofdstuk zal de werelden van de praktijk en (hospitality management) onderwijs helpen om
deel te nemen aan het bespreken van de fascinerende business van internationaal hotelmanagement.
FIH= Falcon International Hotels (Van der Valk hotels)
Hoofdstuk 20
1
,Met andere woorden, de klantervaring wordt gezien als een reis waarbij de service-ontmoetingen worden
gezien als interacties die zijn ingebed in een reeks uitwisselingen die zich over een lange periode kunnen
uitstrekken, waarbij verschillende providers bijdragen aan de ervaring. Met betrekking tot hotelketens
betekent dit dat de klantervaring niet alleen afhankelijk is van het individuele hotel, maar ook de klantervaring
bij andere hotels binnen die keten omvat.
Co-creatie is de constructieve klantparticipatie in de processen voor het creëren en leveren van diensten die
betekenis en coöperatieve bijdragen vereisen
Co-creatie vindt plaats wanneer consumenten interactie hebben met de organisatie (via face-to-face en online
media) en daardoor een actieve rol hebben in het vormgeven van hun persoonlijke ervaring.
De gastencyclus
Een belangrijk onderdeel van het beheren van de klantervaring is het identificeren, vanuit het perspectief van
de klant, van alle contactpunten die de reis van hun ervaring vormen. Over het algemeen wordt aangenomen
dat de fasen van de hotelgastencyclus zijn:
1. Voor aankomst
2. Aankomst
3. Bezetting
4. Vertrek
5. Post-vertrek
De eerste fase omvat alle ervaringen voordat de gast arriveert en kan het zoeken naar informatie op websites,
het maken van reserveringen, mond-tot-mond-interacties en eerdere interacties met andere hotels binnen de
keten omvatten. De aankomstfase begint zodra de gast de accommodatie fysiek bereikt en omvat alle
ervaringen die verband houden met de ingang van het hotel, bell-personen, receptie en registratie. De
bezettingsfase omvat een groot aantal interacties tussen de gast, het hotel en alle diensten die tijdens het
verblijf worden aangeboden. Het vertrek omvat de uitcheckprocedure en de interacties van de gasten bij het
verlaten van de accommodatie. Gezien de wildgroei aan online bemiddelaars die de klant zijn of haar ervaring
kan delen, stellen wij echter dat het ook belangrijk is om na vertrek te beheren.
Stadia van ervaring
De klantervaring omvat elke klantervaring met het bedrijf in de loop van de tijd; van het zoekproces tot
aankoop, verblijf en post-verblijf. Anders gezegd, de klantervaring is alle interacties met het bedrijf, inclusief
het servicelandschap, werknemers, face-to-face interactie en elektronische kanalen. Canadian Pacific Hotels
(CP Hotels) probeerde bijvoorbeeld te leren wat hun klanten het meest tevreden zou stellen en bracht elke
stap van de gastprestaties van elke activiteit in kaart. Mandarin Oriental hotels heeft een 'moments of delight'-
filosofie waarbij servicemedewerkers in staat worden gesteld om hun klanten goedkope geneugten te bieden
tijdens belangrijke ontmoetingservaringen, om de klant te verbazen en te verrassen. Binnen hun filosofie
streeft Kimpton Hotels ernaar Kimpton Moments te creëren , waarbij medewerkers moeten proberen
oprechte momenten te creëren tijdens de gastervaring met zowel de gast als met elkaar.
Individuele relevantie
Een hotelketen kan slagen of falen op basis van de percepties van de klant gedurende zijn of haar ervaring. De
hotelketen ondervond een daling op het gebied van personalisatie, het voldoen aan verwachtingen, integriteit,
tijd en moeite, resolutie en empathie. Een van de meest effectieve manieren is om een ervaring te bieden die
relevant is voor elke hotelgast.
Het communiceren van de merkboodschap
Een sterk servicemerk voor hotelketens is in wezen een belofte van toekomstige tevredenheid. Als de service-
ervaringen van klanten verschillen van de reclameboodschap, zullen klanten hun ervaringen geloven en niet de
reclame.
Interpersoonlijke communicatie
De eerstelijnsmedewerker speelt een cruciale rol bij het vermenselijken van het servicemerk en helpt klanten
emotioneel contact te maken door de klantervaring op alle contactpunten vorm te geven.
2
,Eerstelijnsmedewerkers hebben dagelijks te maken met talloze interacties en dat kan er soms voor zorgen dat
ze tijdens hun interacties op de automatische piloot gaan.
Non-verbale communicatie
Non-verbale communicatie is cruciaal voor servicegericht zakendoen, omdat servicemedewerkers direct
betrokken zijn bij het opbouwen van relaties met klanten. Lichaamstaal maakt deel uit van het communicatie-
en sociale interactieproces dat betekenis en intensiteiten overbrengt en gebaren en uitdrukkingen kunnen
worden gebruikt om klanten te beïnvloeden.
Cultuur en subcultuur
Veel hotelketens bestaan in een multiculturele omgeving die een personeelsbestand in dienst heeft en klanten
bedient die cultureel divers zijn. Deze cultureel gediversifieerde groepen hebben een sterke invloed op de
manier waarop dingen in een hotel moeten worden gedaan. Het is belangrijk dat hotels service-elementen
identificeren die specifiek en overdraagbaar zijn naar een land of regio. Zowel cultuur als subcultuur moeten
worden overwogen in het beheer van ketenhotels.
Servicefouten beheren
In grote lijnen is een service failure of recovery encounter een uitwisseling waarbij de klant een verlies ervaart
door de storing en het bedrijf probeert een winst te bieden, in de vorm van een herstelinspanning, om het
verlies van de klant te compenseren. Herstelstrategieën kunnen variëren van 'niets doen' tot 'alles wat nodig is
om het probleem op te lossen'. Effectief serviceherstel is belangrijk om de goodwill van klanten die een
servicefout ervaren te behouden en het bieden van een eerlijke vergoeding voor waargenomen schade is
essentieel voor herstel.
Percepties van klantrechtvaardigheid
Klantpercepties van rechtvaardigheid tijdens een service-uitwisseling worden grotendeels bepaald door de
ontmoeting tussen klant en werknemer en de rechtvaardigheidstheorie wordt algemeen aanvaard als de
conceptuele basis voor klantbeoordelingen tijdens een service-ervaring. De drie soorten rechtvaardigheid zijn
distributief, interactioneel en procedureel.
Verdelende rechtvaardigheid
Distributieve rechtvaardigheid omvat de waargenomen eerlijkheid van de uitkomst van een proces, zoals de
vergoeding die aan de klant wordt gegeven. De compensatie kan een geldelijke compensatie of kortingen op
het hotelverblijf zijn, of het kan de vorm aannemen van een verontschuldiging, een toekomstige gratis service
of een vervanging. Wat belangrijk is, is dat klanten eigen vermogen verwachten op de beurs. Distributieve
rechtvaardigheid is vooral belangrijk in omgevingen waar de klanten bijzonder negatieve emotionele reacties
hebben.
Interactionele rechtvaardigheid
Interactionele rechtvaardigheid omvat de manier waarop een individu wordt behandeld door middel van een
proces. Interactionele rechtvaardigheid gaat over hoe individuen worden behandeld met kwaliteiten als
waardigheid, respect, corcern en vriendelijkheid. Deze vorm van rechtvaardigheid kan het meest kritisch zijn in
de hotelindustrie als klanten het gevoel hebben dat het bedrijf en zijn werknemers onverschillige houdingen
hebben.
Procesrechtspraak
Procedurele rechtvaardigheid richt zich op de waargenomen eerlijkheid van een proces, zoals of de procedures
of criteria die worden gebruikt bij het nemen van de beslissing als eerlijk worden ervaren. Dit kan het beleid en
de gebruikte procedures, het gemak van het proces en de tijdigheid en responsiviteit van de herstelacties van
het bedrijf omvatten. Klanten willen eerlijke procedures en processen die zich kenmerken door duidelijkheid,
snelheid en de afwezigheid van ergernissen.
Online ervaringen beheren
Sociale netwerksites, blogs en beoordelingssites van derden bieden een overzicht van hotelervaringen en zijn
steeds belangrijkere bronnen van marketinginformatie over de klantervaring. De komst van sociale mediasites
3
, biedt klanten toegang tot en interesse in het plaatsen van online beoordelingen, verhalen, commentaren en
foto's van ervaringen. Online co-creatie en socialisatie zullen van invloed blijven op de ervaring van de klant die
de post heeft gemaakt, maar ook op toekomstige klanten die de berichten lezen.
Triple A typologie
De triple A typologie is ontwikkeld door Sparks en Bradley (2014) specifiek met betrekking tot het beheren van
online feedback. De drie principes zijn:
- Erkennen
- Rekening
- Actie
Erkennen
De hotelaanbieder moet eerst de ervaring en feedback van de klant erkennen, waaronder het bedanken en
waarderen van de feedback. Dit kan ook een verontschuldiging of erkenning van de ervaring omvatten. In het
geval van fictieve klachten kan dit inhouden dat de opmerkingen worden afgewezen.
Rekening
In veel servicesituaties willen klanten begrijpen wat er is gebeurd en dat het hotel verantwoordelijk wordt
gehouden voor hun daden. Het verslag komt overeen met de uitleg. Het kan hierbij gaan om het geven van
rechtvaardiging, zoals het erkennen van verantwoordelijkheid of het uitleggen waarom iets is gebeurd;
verhalen die vergelijkbaar zijn met oprechte excuses van ontkenningen. Het is belangrijk op te merken dat de
inhoud van de uitleg passend moet zijn, met relevante feiten en relevante informatie om de klant te helpen
begrijpen wat er is gebeurd.
Actie
De actiecategorie verwijst naar hoe hotelaanbieders omgaan met de bron van de klachten van de klanten. Het
antwoord kan zijn om acties te specificeren die al zijn getikt of die momenteel aan de gang zijn. Daarnaast kan
het gaan om het nemen van specifieke actie met betrekking tot de klantervaring, zoals het bieden van
compensatie voor een verblijf.
Conclusie
Het beheren van de klantervaringen omvat alle contactpunten tijdens de interactie van de klant met de
hotelketen, van booking.com tot bezetting en na vertrek. Gedurende het hele proces moet de nadruk worden
gelegd op de coproductie en co-creatie die plaatsvindt tussen het hotel en de klant, zowel die face-to-face als
online zijn. Bovendien moeten hotelketens de juiste balans vinden tussen de standaardisatie tussen
hotelketens en het voldoen aan individuele klantbehoeften. Bij het managen van de klantervaring is het
belangrijk om de juiste merkboodschap over te brengen, goede interpersoonlijke communicatie te ontwikkelen
en aandacht te besteden aan vormen van non-verbale communicatie. Ten slotte, omdat mislukkingen
onmogelijk te voorkomen zijn, moeten hotelketens proberen te herstellen van mislukkingen, inclusief online
postings, om klantervaringen effectief te blijven beheren. Dit zijn volop mogelijkheden voor toekomstig
onderzoek binnen deze gebieden. Er zijn bijvoorbeeld empirische studies nodig die het verschil in klantervaring
binnen de verschillende stadia onderzoeken, er is ook een gebrek aan onderzoek in de horecaliteratuur dat
non-verbale vormen van interpersoonlijke communicatie onderzoekt. Het belangrijkste gebied omvat het
onderzoeken van glimlachen, maar andere vormen van lichaamstaal, toon en uiterlijk zijn onvoldoende
onderzocht. Tot slot gebruiken klanten online mediums tijdens hun ervaringen met hotels. Onderzoek zou de
ervaringen empirisch moeten investeren in online platforms, met name de invloed van e-conversatie pre-stay
en post-stay omdat elektronische mond-tot-mondreclame steeds gebruikelijker wordt.
Hoofdstuk 21
O'Connor an Frew (2002) definieert een distributiekanaal als een kanaal dat relevante, tijdige en nauwkeurige
informatie over een hotelaccommodatie verspreidt naar potentiële klanten, evenals aanbieders van een
mechanisme om de boeking te maken, te bevestigen en te betalen. Zoals zal worden besproken, is het portfolio
van distributiekanalen die beschikbaar zijn voor hotels de afgelopen jaren geëxplodeerd, waardoor de
complexiteit van hoteldistributie tot ongekende niveaus is toegenomen. Met name online reisbureaus (OTA's)
hebben de controle over de online reisruimte overgenomen en de verkoop van hotelkamers via elektronische
kanalen gedomineerd. Het pad van handmatige processen via GDS (Global Distribution System) naar het
huidige open distributienetwerk dat mogelijk wordt gemaakt door het internet wordt beschreven.
4
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller deliaedelenbos. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $7.51. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
53340 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now