Adviesrapport Individuele opdracht Crisis- en Reputatiemanagement
33 views 2 purchases
Course
Crisis- En Reputatiemanagement (LETCIWM475)
Institution
Radboud Universiteit Nijmegen (RU)
Dit document omvat de individuele opdracht, het adviesrapport, van de cursus Crisis- en Reputatiemanagement. Hierin wordt advies gegeven aan twee organisaties in tijden van crisis naar aanleiding van de groepsopdracht waarin deze twee organisaties geanalyseerd zijn en met elkaar vergeleken zijn.
,Inleiding
In de teamopdracht voor de cursus Crisis- en reputatiemanagement zijn de
organisaties Artsen zonder Grenzen (AzG) en Oxfam Novib uitvoerig onderzocht.
Beide organisaties hebben in 2018 te maken gehad met een crisis omtrent seksueel
wangedrag. Het huidige rapport zal voortborduren op de teamopdracht. In het
huidige rapport worden concrete adviezen gegeven wat de organisaties in
toekomstige, vergelijkbare crisissen mogelijk anders kunnen doen, zodat de
reputatieschade beperkt blijft. De adviezen zijn gevormd op basis van de vergelijking,
evaluatie en reflectie. Daarnaast is aanvullende literatuur gebruikt voor het
formuleren van de adviezen.
Analyse
Adviezen Artsen zonder Grenzen
In de teamopdracht is naar voren gekomen dat de reputatieschade van AzG redelijk
beperkt is gebleven en dat AzG over het algemeen op een verstandige manier heeft
gecommuniceerd en gehandeld. De reputatie had echter mogelijk op een aantal
manieren minder schade kunnen oplopen dan het in werkelijkheid gedaan heeft.
Onderstaand worden adviezen gepresenteerd wat AzG beter had kunnen doen en in
toekomstige crisissen anders kan doen.
Maak gebruik van het human-interest frame met een focus op hoop
Zoals besproken in de teamopdracht is het een opvallende keuze dat AzG enkel
gebruikt heeft gemaakt van het responsibility frame. In het onderzoek van Nijkrake,
Gosselt en Gutteling (2015) komt namelijk naar voren dat veelal ook gebruik wordt
gemaakt van het human-interest frame. Het human-interest frame belicht
persoonlijke verhalen of voegt een emotionele toon toe om de pijn of het leiden te
benadrukken (Nijkrake et al., 2015).
Het human-interest frame zou echter ook ingezet kunnen worden om positieve
emoties, zoals hoop over te brengen. Gebleken is dat dergelijke emotionele framing
kan leiden tot grotere oprechtheid van de organisatie (Benoit & Brinson, 1999; Legg,
2009). Onderzoek van Jin, Park en Len-Ríos (2010) toont aan dat het gebruik van
hoop in crisiscommunicatie een effectieve manier van communiceren zou kunnen
zijn. Dit komt doordat hoop een toekomstgerichte emotie is (Lazarus, 1999) waardoor
, de aandacht verschuift van de huidige crisis naar de toekomst. Tevens is gebleken
dat hoopvolle framing ervoor kan zorgen dat een organisatie minder verantwoordelijk
wordt gesteld door het publiek (Cho & Gower, 2006; Verdeyen, 2014). Om deze
reden wordt geadviseerd aan AzG om in toekomstige crisiscommunicatie wel gebruik
te maken van het human-interest frame, waarmee de emotie hoop gecommuniceerd
kan worden. Dit kan ervoor zorgen dat het publiek meer op de toekomst gericht zal
zijn en dat zij AzG minder verantwoordelijk stellen voor de betreffende crisis wat de
reputatieschade kan beperken.
Neem passende verantwoordelijkheid gebaseerd op de crisis response strategieën
In de analyse, besproken in het voorgaande rapport, is naar voren gekomen dat AzG
onder andere gebruik heeft gemaakt van een reputation-repair strategie, namelijk de
rebuild strategie. Binnen deze strategie heeft AzG in haar communicatie gebruik
gemaakt van een responsibility frame waarin zij haar excuses heeft aangeboden,
actieplannen heeft gecommuniceerd en betrokken medewerkers heeft ontslagen.
Naast deze acties hebben zij de verantwoordelijkheid echter in het midden
gelaten en hebben zij benoemd dat zij niet immuun zijn voor het gedrag van
individuele medewerkers. Dit kan er mogelijk voor gezorgd hebben dat de reputatie
meer beschadigd is dan nodig was, gezien het publiek het niet volledig en expliciet
nemen van de verantwoordelijkheid mogelijk gezien heeft als afstand doen van de
crisis. Er wordt gesteld dat het niet volledig erkennen van verantwoordelijkheid
schadelijk kan zijn voor de organisatie wanneer het een crisis betreft waarin de
organisatie wel verantwoordelijkheid toegekend krijgt (Coombs, Holladay & Claeys,
2016). In het geval van AzG wordt zij wel verantwoordelijk geacht voor de crisis,
waardoor zij wellicht beter volledig en expliciet verantwoordelijkheid had kunnen
nemen voor de crisis. Op basis hiervan wordt geadviseerd om in toekomende
crisissen de crisis response strategie te volgen en de verantwoordelijkheid concreet
te erkennen wanneer het rebuild strategie betreft.
Adviezen Oxfam Novib
Naar aanleiding van de teamopdracht kan geconcludeerd worden dat Oxfam Novib
minder effectief gecommuniceerd heeft omtrent de crisis over seksueel wangedrag.
Dit heeft geresulteerd in een hoge reputatieschade, waar de organisatie nog lang de
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller fenneboumans. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $7.82. You're not tied to anything after your purchase.
