Summary
Samenvatting De Conversation Company, ISBN: 9789081516334 Converstation Management
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting over De conversation Company
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
karolinelutsch
Reviews received
Content preview
Samenvatting conversation management:Inleiding:
Iedereen marketeer:
o Oude marketing zienswijze beloftes maken
o Vandaag goede ervaring bieden, verwachtingen overtreffen
o Niet enkel rol van de marketeer iedereen binnen bedrijf
o Consument heeft de macht: maakt of kraakt
o Kunst is om een conversatie te voeren met de moderne consument
o Anders denken als marketeer en als bedrijf
o Marketing is te belangrijk om over te laten aan de marketeers alleen.
Missie van the conversation company:
o Iedere interactie met je klant zien als startpunt van een positieve en impactvolle
conversatie
o Mensen (medewerkers/klanten) staan centraal
o Waarde creëren via de conversatiekracht van deze mensen.
o Cultuur en juiste waarden zijn hierin bepalend
o Social media zijn vandaag de hefboom (versneller)
o 4 pijlers: Costomer experiencie, conversatie, content collaboratie.
Deel 1: Een wereld vol tegenstellingen:
Hoofdstuk 1: Uw bedrijf heeft onderbenut conversatiepotentieel:
Bedrijven in checklist modus!
o Bijna ieder bedrijf doet aan social media
o Slechts een beperkt aantal bedrijven managet dit correct
Het gaat niet om social media
o Het gaat over conversatie tussen mensen invloed
Is een middel om de conversatie te beheren. Mensen conserveren en hebben dus
een invloed op jouwmerk, maar jij kan ook invloed hebben op de consument. Ook
moet er geïnvesteerd worden in positieve reacties.
o We moeten de juiste mensen over de juiste dingen laten converseren.
o Conservatie = basis voor percepties en beslissingen
o Conversatie = basis van groei
Dient strategisch gemanaged te worden.
Elk bedrijf zit op een potentiële goudmijn:
o Je tevreden klanten moeten over je gaan praten. (1/3 van je klantenbestand + ook
medewerkers betrekken op social media)
o Eigen medewerkers zijn de eerste ambassadeurs van je bedrijf.
o Om de goudmijn aan te horen dien je deze groepen te activeren en te faciliteren
= wegwerken van onderbenut conversatiepotentieel
= creëren van hefboomtraject
In elk hoekje vind je onderbenut conversatiepotentieel:
o 3 bronnen van conversatie:
Ervaring: customer experience
Conversaties: customer service
Impactvolle content
o 3 bronnen van conversatie:
Klanten
Medewerkers
opiniemakers
1
, In elk hoekje vind je onderbenut conversatiepotentieel:
o Het beter benutten/managen van interactie tussen mensen: tevreden klanten/ trouwe
klanten/ medewerkers:
1/3 zijn tevreden klanten
Wacht niet op een crisis om de conversatie te managen
Structureel en op lange termijn
Vergeet je trouwste klanten en medewerkers niet uit het oog
Vergeet je trouwste klanten en medewerkers niet uit het oog
2/3 medewerkers zijn trots op hun job.
o Het beter benutten van content!
Verhalen/ uit campagnedenken/ afgeleiden/ informele content
Vaak enkel formeel + campagnes, te weinig verhalen
Laat je publiek meekijken in je bedrijf
Verlaat het campangedenken (sater/stop)
Laat je content redeneren (afgeleiden)
Informele content geeft je bedrijf een ziel (cultuur)
o Het beter benutten van conversaties:
Luisteren (&monitoren)
Deelbare content
Reageer zeker ook op het positieve
o Het beter benutten van customer experience:
Service:
Verantwoordelijkheid van iedereen
Blijf conserveren na aankoop
Kleine momenten groots maken (vb. factuur, …)
Hoofdstuk 2: Uw bedrijf zit vol paradoxen:
De kloof tussen intenties en daden:
o Ieder bedrijf wil wel, maar … we leiden aan procrastinatie.
o Ons gedrag wijkt af van onze intenties. We kiezen vaak voor KT-genot i.p.v. onze LT-
doelstellingen.
o Vb. in tijden van onzekerheid en gebrek aan kennis (nieuwe consument, nieuwe tech)
veel bedrijven durven niet ‘echt’ springen
Bedrijven moeten de kloof met de consument dichten, de klant centraal zetten in heel
de bedrijfsvoering.
Ingrijpende en diepgaande verandering
Leap of faith
De kloof zorg voor verkeerde beslissingen
Focus op het positieve! Niet enkel op het negatieve:
o Reflex om te focussen op de negatieve conversatie
We willen ons indekken
We maken verkeerde keuzes
o Omdraaien (de meeste conversaties zijn positief) hier moet de focus liggen
Bedrijven zitten vol paradoxen:
o Ze liggen aan de basis van het onderbenutte conversatiepotentieel.
o De grootste paradox is misschien wel deze:
We zeggen elke dag dat een tevreden medewerker en klant belangrijk is, maar we
spenderen er te weinig energie aan. Dat is de fundamentele oorzaak van het
onderbenutte conversatiepotentieel.
2
, o Stuk voor stuk liggen deze paradoxen aan de basis van het onderbenutte
conversatiepotentieel.
De belangrijkste tegenstellingen:
Bijna ieder bedrijf vindt mond-tot-mondreclame belangrijk, maar het wordt niet
gemenaged. Men heeft de illusie dat een bedrijf niet kan betekenen in de
conversaties (v. Ben & Jerry free cone day)
Bedrijven communiceren onpersoonlijk terwijl de consument juist een menselijke
behandeling verlangt.
De klant wil maar één ding: een behandeling die hem gelukkig maakt. Bedrijven
zijn eerder gefocust op het volgen van processen, structuren en budgetten.
Een van de globale trends in de wereld is een toenemende behoefte aan goede
service. Bedrijven zien customer service soms als een kostenpost waarop
bespaard kan worden service is your most important ‘asset’
o Klanten willen bedrijven helpen, willen vrienden worden. De bedrijven vinden een paar
honderd fans niet voldoende om in te investeren.
o Bedrijven besteden veel geld aan reclame waarin beloftes worden gemaakt. De
consument wil vandaag vooral bewijzen zien. Een consument verwacht dat een bedrijf
actie onderneemt, niet alleen maar communiceert.
o Consumenten praten onderling. In die gesprekken komen vaak interessante
bevindingen naar voor. Bedrijven houden er alsnog weinig rekening mee.
o Consumenten beschikken over de meest geavanceerde technologie. In veel bedrijven
daarentegen wordt nog met oudere technologie gewerkt.
o Medewerkers zijn trots en willen graag vertellen over hu werk, maar dat wordt hen
verboden door de werkgever.
o De kloof tussen willen en doen, tussen geloof en daad, tussen klant en bedrijf dient
gedicht. Da paradoxen dien je te identificeren en op te lossen.
Uw bedrijf zit vol paradoxen:
o Een conversation company doorbreekt de paradoxen
o Eigenlijk is de conversation company een metafoor:
Het staat voor “het meest klantgerichte bedrijf dat u zich kunt inbeelden”
Daarbij maakt het op een positieve manier gebruik van de kracht van mensen en
zijn sociale media de ideale partner om die belofte waar te maken.
Deel 2: De Conversation Company: cultuur, mensen en sociale media:
Hoofdstuk 3: De Conversation Company:
De Conversation Company steunt op cultuur, mensen en sociale media:
o De Conversation Company = het bedrijf waar klant en medewerkers centraal staan met
als doel het conversatiepotentieel te maximaliseren.
o Fundament van Conversation Company = de bedrijfscultuur hoe kunnen we het
doen op de juiste manier.
o Bedrijfwaarden juist formulieren is belangrijk.
3
, o Bedrijfscultuur:
Persoonlijkheid van uw bedrijf
Langetermijn strategie
Krachtigste manier om een bedrijf te positioneren
Is moeilijk te kopiëren
Trekt zowel nieuwe medewerkers als nieuwe klanten aan.
Telkens wanneer iemand contact heeft met uw bedrijf, wordt die persoon met uw
cultuur geconfronteerd.
o Medewerkers:
Maken bedrijf menselijker
Creëren betere customer experience
Leggen de basis van hoe de klant uw bedrijf beleeft
Potentiële woordvoerders, dit maakt uw bedrijf sterker
Moeten hier wel getraind in zijn
Uw cultuur is de gids voor uw converserende medewerker.
o Klanten:
Belangrijk conversatiekanaal
Potentiële ambassadeurs
Hoe kunnen we dat doen?
De kloof tussen klanten en mensen structureel te verkleinen
Klanten betrekken.
In de Conversation Company hebben klanten en medewerkers hetzelfde foel: het
bedrijf vooruit helpen.
o Sociale media:
Prominente rol
Verspreid de conversatie op zeer grote schaal
Door proactief relevante content te verspreiden
Door reactief vragen te beantwoorden.
Doel: spreiding te krijgen tussen eigen oninemedia en spontante onlinemedia
o Verschil traditioneel bedrijf vs. Conversation Company:
Traditioneel bedrijf Conversation Company
Positionering Bepaald via Bepaald door cultuur en
productkenmerken of waarden
merkattributen
Belangrijkste Offlinemedia Conversaties tussen
communicatiekanaal mensen
Rol sociale media Extra kanaal om Extra bereik opbouwen &
boodschappen te samenwerken,
verspreiden converseren met klanten
4
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller karolinelutsch. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $7.02. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
57114 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now