Summary
samenvatting ondernemerschap, marketing en kwaliteit (OMK)
- Course
- Institution
samenvatting van het boek: essentie van dienstenmarketingmanagement
[Show more]
Seller
Follow
femkevdzanden
Reviews received
Content preview
Ondernemerschap, marketing en kwaliteithoofdstuk 1
Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke
activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe
behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiële bezitsvorming wordt
nagestreefd.
Basiskenmerken van diensten:
- Ontastbaarheid en ontbreken van eigendom
Een dienst is een ervaring maar ze zijn lang niet altijd ontastbaar. Er
zijn tastbaarheden zoals informatie bij een operatie of diploma’s aan
de muur van een chirurg. 2 type ontastbaarheden:
o Fysieke ontastbaarheid: de dienst is niet vast te pakken
(ontastbaar)
o Mentale ontastbaarheid: voorstellingsvermogen leidt vaak tot
onzekerheid. Om de risico’s te verminderen wordt er vaak
extra voor betaald zoals bij trouwreportages of verzekeringen.
Levert een perceived risk op.
Ontastbaarheidscontinuüm van Shostack
Geeft aan in hoeverre een dienst een dienst is en een goed een
goed. 100% product is aardolie, grotendeels ontastbaar is een
chirurgische ingreep.
- Vergankelijkheid
Naar mate de ontastbaarheid toeneemt, zullen de mogelijkheden tot
voorraadvorming bij de producent en bezitsvorming bij de
consument afnemen. Er kan niet geproduceerd worden op voorraad
(kapper kan niet knippen zonder klant in de stoel). De
productiecapaciteit dient vrijwel exact aan te sluiten op de vraag
zoals lege vliegtuigstoelen en hotelkamers die niet meer geboekt
kunnen worden voor die vlucht/nacht.
, - Heterogeniteit
Mensen zijn vaak onderdeel van het dienstverleningsproces en dat
heeft tot gevolg dat standaardisatie van de dienst niet altijd
eenvoudig is. Heterogeniteit ontstaat voornamelijk vanwege
menselijke interactie, tussen werknemers onderling, tussen
werknemers en klanten, en tussen klanten onderling. Zowel
objectieve als subjectieve criteria worden gebruikt bij de beoordeling
van de kwaliteit.
- Interactieve consumptie
Er vindt een bepaalde mate van interactie plaats doordat de
consument in zekere mate mee moet werken. In het
dienstenmarketingsysteem staat de klant centraal. Dit model ziet
een dienstverlenende organisatie als een systeem van drie
elementen:
o Operations, operationele activiteiten. De input wordt verwerkt
en de elementen worden van de dienstverlening gecreëerd.
Sommige elementen zijn niet zichtbaar voor de klanten en
worden ook wel backoffice genoemd. De zichtbare delen zijn
de frontoffice.
o Aflevering. Hier vindt de assemblage van de elementen plaats
en wordt de feitelijke dienst aan de klant geleverd. Er wordt
verschil gemaakt tussen contactintensieve diensten
(persoonlijk gesprek met accountmanager van de bank) en
contactarme diensten (thuis-bankieren)
o Marketing en overige contacten. Het gaat vooral om
communicatieactiviteiten, alle contactmethoden met de klant
waaronder reclame, website, facturering en zelfs
marktonderzoek
De mate van interactieve consumptie volgens lovelock. Consumenten
worden prosumers = productie en consumptie vallen tegelijk samen zoals
bij een kapper. Productie & consumptie vallen over het algemeen niet
samen bij schoonmaak. Dit wordt vaak gedaan voor en na openingstijd.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller femkevdzanden. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.31. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67096 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now