Samenvatting COMPLEET. Ik heb de samenvatting compleet in het Engels en compleet in het Nederlands. De woorden worden wel in het Engels gehanteerd. Een 7,9 gehaald door pur de samenvatting helemaal kapot te lezen.
Prettige opbouw vind ik zelf, waardoor je steeds een stuk kunt lezen en een klein p...
CHAPTER 2: CONCEPTUAL FRAMEWORK OF THE BOOK: THE GAPS MODEL OF SERVICE QUALITY
Gaps Model of Service Quality (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009)
CUSTOMER
Expected
service
Customer
gap
Perceived
service
Service delivery External
COMPANY communications to
3. customers
Performance 4. Communication
1. Listening gap gap gap
Customer-driven service
designs and standards
2. Service design and standards gap
Company perceptions of
consumer expectations
Consumer gap: verschil tussen expectations en perceptions van consumenten.
4. Provider gaps
1. The Listening Gap: verschil tussen verwachtingen van de consument rondom services en begrijpen van
deze verwachtingen door de organisatie.
4 Key factors hangen samen met gap 1:
I Inadequate marketing research orientation: wanneer managers geen accurate informatie werven over
verwachtingen van consument.
R Relationship marketing: gebrek aan organisatiestrategieën om consumenten te
behouden en relaties met hen op te bouwen.
L Lack of upward communication: door management weinig gebruik maken van kennis van
frontline medewerkers over klanten.
L Lack of service recovery: niet nagaan van waarom consumenten klagen over services,
wat verwachtingen van hen zijn en hoe men deze hersteld.
2. The Service Design and
Standards Gap: verschil tussen verwachtingen van consument rondom service-standaarden en begrijpen en
ontwikkelen van consumer-driven service designs en standards door de organisatie.
Manieren om deze Gap vermijden diensten(service) duidelijk ontwikkelen zonder oversimplificatie, onvolledigheid,
subjectiviteit en bias.
3. The Service Performance
Gap: verschil tussen ontwikkeling van consumer-driven service standards en werkelijke
uitvoering (performance) door werknemers van organisatie.
Manieren om deze Gap te vermijden ervoor zorgen dat alle resources om standards te kunnen bereiken optimaal
zijn.
4 factoren die hierop van invloed zijn:
C Consumers not fulfilling roles: wanneer klanten onvolledige informatie verschaffen of niet
goed instructies lezen of volgen.
D Deficiencies in human resources policies: interne praktijken zoals trainingen, feedback, motivatie, en
organisatie structuur.
F Failure in match supply and demand: Bij overdemand verliest organisatie sales wanneer
organisatiecapaciteit onvoldoende is om aan consumenten-
behoefte te voldoen.
P Problems with service intermediaries: bereiken van excellentie en consistentie bij intermediairs
welke organisatie representeren en interactie hebben met
consumenten van organisatie. Vb intermediar: TNT Post.
, 4. The Communication Gap: verschil tussen objectieve service delivery en subjectieve externe communicatie van
de organisatie.
Manier om deze Gap te vermijden alle communicatie naar consumenten managen zodat opgeblazen beloftes niet
leiden tot te hoge verwachtingen.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Jammieeeee. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $10.63. You're not tied to anything after your purchase.
