1. Service profit chain (tabel mederwerkers tevreden invloed heeft op de klant tevredenheid)
Het belang van de tevredenheid van de eigen werknemer voor de loyaliteit van de klant.
2. Bundeling en unbundeling
Unbulding is dat producten afzonderlijk worden aangeboden die voorheen slechts in
combinatie werden aangeboden.
Bundeling meerder producten die samen vallen en niet afzonderlijk verkocht worden.
3. Yield management
Yield management is een strategie die streeft naar een zo hoog mogelijke rendement. Om dit
te bereiken worden prijs en beschikbaar aanbod tussentijds bijgesteld. Last minute-
aanbiedingen in de reis- en hotelbranche zijn een voorbeeld van yield management.
Het beschikbare aanbod wordt afgestemd op de verwachte vraag. Zo zal een
luchtvaartmaatschappij het aantal vluchten afstemmen op het aantal tickets dat ze in een
periode verwachten te zullen verkopen. Een fabriek zal voorafgaand aan een rustige periode
minder produceren om onnodig grote voorraden te voorkomen.
4. Distributie strategieën:
Intensive distributie: houdt in dat een product op zo veel mogelijk punten
verkrijgbaar is.
Selectieve distributie : kiest de producent uit detaillisten die in aanmerking komen
een beperkt aantal. Deze moeten aan specifieke kwaliteitseisen voldoen.
Exclusieve distributie: is het tegenovergestelde van intensieve distributie. Hierbij is
een product slechts bij één of enkele detaillisten verkrijgbaar. Door weinig winkels
het recht op verkoop te geven, houdt de distributeur zijn distributiekosten relatief
laag.
5. 4 kenmerken van diensten (koppelen praktijkvoorbeeld )
, Een dienst is in de kern ontastbaar: het is een ervaring, een handeling of een belevenis
die je niet vast kunt pakken, in een verpakking kunt stoppen, kunt ruiken of proeven.
Vergankelijkheid :Een dienst komt tot stand als vraag een aanbod gelijktijdig bij elkaar
komen. Is er geen match in vraag een aanbod dan vergaat de mogelijkheid tot het
produceren van de dienst. Vergankelijkheid betekent dus dat er geen voorraad gevormd
kan worden.
Interactieve consumptie betekent dat zowel de dienstverlener als de klant tijdens de
levering van de dienst veel met elkaar aan het communiceren zijn (maatwerk).
Een dienst kan heel homogeen zijn, maar zelfs de simpelste diensten kunnen iedere keer
weer verschillen. Zo reist de trein van Utrecht naar Amsterdam op de ene dag nog op tijd
en heeft het de andere dag 15 minuten vertraging. De heterogeniteit wijst er dus op dat
er bij een dienst veel verschillen kunnen optreden.
6. 3 processen (flowcharting, blueprinting en service mapping)
Flowcharting: stroomschema van begin tot eind met taken en kan je een dergelijke
weergaven van informatie stromen zien. Bij grote hoeveelheid handig om te om een
verdeling te maken van de hoofd en sub processen.
Blueprinting: een blauwdruk van je organisatie om de optimale dienstverlening en
beleving voor je klanten te creëren. Is gedtaileerde of flowcharting van het
dienstverleningsproces gezien vanuit de gebruiker.
Service mapping: nog meer gedetaileerd . hierin zie je expliciet een onderschied gemaakt
tussen acteurs. Deze acteurs zijn klanten, office personeel, ondersteunend personeel en
top management. Hierdoor komen de verschillende relaties tussen de partijen beter tot
uitdrukking.
7. Servequal model (gap model tabel aflezen)
is een methode om de kwaliteit en de klanttevredenheid van een product of dienst te
bepalen.
GAP1. De organisatie heeft een onjuiste beeldvorming van de verwachtingen van
de klant: Een mogelijke oorzaak kan zijn dat de organisatie denkt dat hij de
klantbehoefte kent, maar hier onvoldoende onderzoek naar heeft gedaan. Ook een
hiërarchische organisatie waarin het hoger management weinig of geen direct
klantcontact heeft kan leiden tot een onjuiste beeldvorming.
GAP2. Onjuiste vertaling van de waargenomen verwachtingen van de klant naar
product- of dienstspecificaties: Voldoet de procesorganisatie “op papier” aan de
kwaliteitseisen van de klant? Zijn er procedures en protocollen opgesteld om
standaardisatie te garanderen. Is de focus van het management gericht op kwaliteit?
Vaak ontbreekt het in dit geval aan management commitment om de waargenomen
verwachtingen op adequate wijze door te vertalen naar de juiste specificaties.
GAP3. Product of dienst wordt niet geleverd volgens specificaties:
Mogelijk biedt de organisatie een andere dienstverlening aan dan de consument had
verwacht. Een oorzaak kan zijn dat medewerkers in het uitvoeren van hun werk niet
in staat zijn het product of de dienst te leveren zoals is opgesteld in de procedures en
protocollen. Zijn de verwachtingen van het management aan medewerkers duidelijk
gecommuniceerd? Beschikken zij over de juiste capaciteiten en vaardigheden om het
werk uit te voeren. Hebben zij controle en flexibiliteit in hun werk om het naar
behoren uit te voeren? Helpen technologische oplossingen hierbij of zijn zij juist een
beperking?
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper NoëlleDelfgou. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor $4.95. Je zit daarna nergens aan vast.
