Samenvatting Service Management, ISBN: 9780273732037 Mens & Organisatie 4
4 views 0 purchase
Course
Mens & Organisatie 4
Institution
Haagse Hogeschool (HHS)
Book
Service Management
Dit is een samenvatting van het boek Service Management. De hoofdstukken die behandeld worden zijn: 4,6,12,13,14 en Technical note 3 en 4.
Voor dit tentamen heb ik een 8.1 gehaald.
Lesweek 1
Klant loyaliteit en klant betrokkenheid
- In hoeverre krijg je je klanten loyaal en betrokken? (pagina 281)
- Het gedrag van een klant wordt gevormd door een positief of negatief patroon.
Vier typen van loyaliteit:
1. True loyalty: heel loyaal aan een organisatie.
2. Latent loyalty: slapend. Je maakt van iets gebruik
omdat je geen andere keuze hebt. Je betaalt er
wel voor maar je houding is negatief omdat je
eigenlijk iets anders zou willen.
3. Spurious loyalty: alleen als het moet, of niet anders kan, kies je voor die organisatie.
4. No loyalty: niet loyaal en je koopt ook niks.
Attitudinal components of customer loyalty (pagina 282):
Klanten kunnen 3 typen commitment tonen
- Calculatieve commitment: heeft te maken met het ‘moeten blijven’ = rationeel
Voorbeeld: overstap kosten moeten maken en daardoor geen andere keuze hebben,
bij bijvoorbeeld een telefoon of hypotheek.
- Normatieve commitment: heeft te maken met ‘je zou moeten blijven’ = moreel
Voorbeeld: lid zijn van een bank omdat je die bepaalde organisatie in zijn idee steunt.
- Emotionele commitment: heeft te maken met dat ‘je wilt blijven’ = affectief
Voorbeeld: het genot die je bij een organisatie hebt.
Net Promotor Score: zou je het bedrijf aanraden aan een van je vrienden?
- Positief of negatief.
Detracters: score tussen de 0 en 6
Passives: score tussen de 7 en 8
Promotors: score tussen 9 en 10
Behavioural components of customer loyalty (pagina 284)
- Customer retention: het behouden van je klant
- Share-of-wallet (SOW): het delen van je portemonnee. Het vermogen om de relaties
te behouden van de organisatie.
Customer engagement behaviours (pagina 285)
- Word-of-mouth (WOM): mond tot mond reclame
, Het behoud van je klant en ‘the share of wallet’ (pagina 286)
- Customer retention and SOW, the link with profitability
- Customer lifetime value, the link with profitability: hoeveel iemand over een
bepaalde periode spendeert aan jouw producten of diensten (4-5 jaar)
- From customer lifetime value to total customer engagement
Total customer engagement value bestaat uit:
Customer Lifetime value:
hoeveel iemand over een bepaalde periode spendeert aan jouw producten of
diensten
Customer Referral value:
Het refereren, doel verwijzen. Meestal in een eigen kring. Je gaat ervoor zorgen dat
anderen, meer gaan uitgeven aan het bedrijf waar je zeer loyaal aan bent.
Customer Influencer Value:
Het beïnvloeden. Het positief vertellen over jouw organisatie aan anderen, waardoor
er bij de anderen ook een positief beeld ontstaat. (WOM)
Customer Knowledge value:
De waarde van de kennis die een klant heeft over producten en diensten om
zodoende de producten en diensten van het bedrijf nog beter te maken.
Feedback geven – enquêtes invullen – bezoek aan het bedrijf
De loyaliteitsladder (pagina 290):
Customer relationship marketing
- First level: pricing incentives
- Second level: social aspects
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Karlijn03. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.42. You're not tied to anything after your purchase.
