Samenvatting hoofdstuk 3 Bedrijfskunde Intergaal

Hoofstuk 3 Ondersteunende processen
3.1 Wat zijn ondersteunende processen?
Ondersteunende processen zijn handelingen die niet direct te maken hebben met de
totstandkoming van een product of dienst. Dit omvat alle activiteiten die nodig zijn om het primaire
proces te ondersteunen.

Ze leveren dus niet direct een bijdrage aan. Ze zijn echter wel nodig. Denk aan een
personeelsafdeling of een ICT-beheer. Opleiden en training zijn ook voorbeelden van ondersteunend
proces. Tenzij het bijvoorbeeld een academisch ziekenhuis betreft. Want daar is het opleiden van
artsen het primaire proces.

3.1.1 Verschillende ondersteunende processen.

De secundaire/ondersteunende processen zorgen ervoor dat het primaire proces kan worde
uitgevoerd. Het management van ondersteunende processen wordt daarom ook wel resource
management genoemd. Het gaat hier om wat het bedrijf moet doen om de inzet van middelen te
optimaliseren.

Een handige afkorting om alle ondersteunende functies en bijbehorende processen in een bedrijf of
organisatie is C O P A F I J H. C O P A F I J H staan voor:

1. Communicatie
2. Onderzoek en ontwikkeling
3. Personeelszaken
4. Administratie
5. Financiën
6. ICT
7. Juridische zaken
8. Huisvesting (Facilitaire zaken)

3.1.2 Verschil tussen primaire en ondersteunende processen

- Ondersteunende processen worden vaak anders georganiseerd. Ondersteunende afdelingen
hebben namelijk veel zelfstandigheid binnen een bedrijf. Terwijl taken die tot het primaire
proces behoren meer in relatie staan en meer afstemming nodig hebben.
- Er wordt op een andere manier leidinggegeven.
- Binnen het primaire proces is afstemming belangrijk tussen de schakels. Bij secundair gaat
het meer om de doelstellingen.
- Ondersteunende processen worden vaak geclusterd tot stafdiensten en het primaire proces
is vaak in de lijn georganiseerd.

, Primaire processen worden in een bedrijf bijna nooit uitbesteed aan een ander bedrijf. Met
ondersteunende processen gebeurt dit regelmatig.



3.2 Communicatie in bedrijven.
De meeste bedrijven hebben een afdeling communicatie. De belangrijkste taak is het verstrekken
van de door het bedrijf gewenste informatie aan belanghebbende. Communicatie is ondersteunend
aan het primaire proces, bijvoorbeeld marketing en verkoop. Deze afdeling werkt aan het imago van
je bedrijf oftewel het corporate image.

De afdeling houdt zich bezig met de volgende zaken:

- Opstellen van intern en extern communicatiebeleid.
- Het geven van communicatieadvies en -ondersteuning aan zowel directie als collega`s.
- Verzorgen van in- en externe publicaties.
- Onderhouden contact met pers.
- Beantwoorden van publieksvragen\vertaalwerkzaamheden
- Bewaking huisstijl.

Bedrijven die een risico in zich dragen om zware ongevallen te veroorzaken, hebben vaak een
communicatieplan klaarliggen voor het geval zich een calamiteit voordoet.

Net als andere ondersteunende functies is het niet vanzelfsprekend dat communicatie een
ondersteunend proces is. Het hangt ervan af wat voor soort bedrijf het is. Bij sommige gemeentes is
communicatie zelf een primair proces.

3.2.2 Communicatiebeleid
Een communicatiebeleid wordt stapsgewijs ontwikkelt:

1. Doelgroep analyse. Dit betreft de interne en externe doelgroepen waar het bedrijf zich op
wil richten. Werknemers, ondernemingsraad, klanten in bepaald segment.
2. Communicatiedoelstelling. Wat is het serviceniveau? Wat wilt het bedrijf uitstralen?
3. Communicatiestrategie. Hoe wil je de doelstellingen bereiken? Overtuigen? Beinvloeden?
Informatie zenden? Dialoog aangaan?
4. Communicatiemiddelen. Welke kanalen wordt er gekozen? Telefoon of online? Persoonlijk
of via evenementen?
5. Communicatiestijl. Dit wordt onderscheden in het taalniveau, de beeldtaal (bepaalde
kleuren) en de huisstijl (terugkerende elementen van je bedrijf)
6. Evaluatie. Wordt de doelstelling gehaald?