Summary
Samenvatting Blok 3.4 Operations Management
- Course
- Institution
Volledige uitwerking van alle OWG-taken uit blok 3.4 Operations Management (inclusief koppeling met de andere theorie)
[Show more]
Seller
Follow
ejacobs
Content preview
ONDERWERPEN TOETS OPERATIONS MANAGEMENT BLOK 3.4OWG 2: Business Case Thinking
1. Klanten en stakeholders (Intern, extern, leveranciers)
2. Toegevoegde waarde van FM
3. Business Model Canvas
4. Waarde proposities
5. Klantniveaus (Client, Customer, Consumer)
6. Stakeholderanalyse (ringvorm)
7. Treacy & Wiersema
Het BMC is het vertrekpunt voor Operations Managent vanuit Service Design. De samenhang
van het BMC kan als volgt beschreven worden: Als je gaat kijken naar de klantsegmenten, kun
je hiervan tevens ook de klantrelaties en de kanalen beschrijven. Hierna kun je de specifieke
waardepropositie formuleren, welke kernactiviteiten hierbij uitgevoerd worden en welke
keyresources hiervoor nodig zijn. Daarna kun je de keypartners formuleren. Deze keypartners
zullen waarschijnlijk leiden tot kosten, waarna dus de kostenstructuur geformuleerd kan
worden. Op basis van bijvoorbeeld de klantsegmenten kunnen de inkomstenstromen
beschreven worden. Alle bouwstenen hangen dus eigenlijk met elkaar samen.
Missie Strategisch Client
Visie Tactisch Customer
Strategie Operationeel Consumer
Consumer → eindklant, genietende klant. Deze consumeert de dienst.
Customer → stuurt aan, heeft contact met leveranciers, moet ervoor zorgen dat de
regisseursrol wordt ingevuld.
Client → is het management dat eigenlijk op het totaal niveau kijkt en is misschien niet zo
geïnteresseerd in het facilitaire proces. Deze laag vindt het met name belangrijk dat het
binnen de kosten blijft. Als de klant tevreden is, dan vinden zij het eigenlijk al snel goed.
Hoe hoger in de piramide, hoe meer op geld. Hoe lager in de piramide, hoe meer op
klanttevredenheid en andere zaken. Natuurlijk speelt geld hier ook een rol, maar het is bij
lange na niet de enige trigger dat het proces stuurt.
Client, customer en consumer is hierbeneden toegepast op Samaritas.
De klant kan op drie verschillende niveaus onderscheiden worden, namelijk; strategisch,
tactisch en operationeel. Op strategisch niveau wordt gesproken over cliënts. Cliënts houden
zich voornamelijk bezig met de financiële gesteldheid en continuïteit van de organisatie.
Hierna volgen de customers (tactisch niveau). Deze customers zijn de klanten van de Raad
van Toezicht en leveren tevens de diensten voor de consumers.
,De consumers (operationeel niveau) zijn in deze casus de medewerkers van Samaritas Zorg en
Care Villa. Dit zijn de eindgebruikers van de diensten van Samaritas Facilities.
Het verband tussen alle 9 blokken van het BMC dient hierbij duidelijk te zijn. Je gaat namelijk
op basis van een concrete uitwerking bepalen of je waardepropositie ook daadwerkelijk
toegevoegde waarde kan leveren voor je klanten en stakeholders. Een stakeholder is iemand
die belang heeft bij jouw organisatie. De stakeholders zijn in te delen in 3 categorieën,
namelijk: intern, extern en leveranciers. Interne stakeholders zijn client, customer en
consumer. Een externe stakeholder is bijvoorbeeld de overheid.
De consumer is tevens de end-user.
Het is van belang dat alle stakeholders (of de meeste belangrijke) duidelijk in kaart worden
gebracht, inclusief hun belangen. Ieder belang kan namelijk een kans zijn om verder door te
ontwikkelen. De stakeholdersanalyse kan worden gemaakt aan de hand van een ringvorm. Zie
onderstaande afbeelding. Daarnaast kan het helpen om gebruik te maken van een
belangenmatrix. Hierbij breng je per stakeholder de verschillende belangen in kaart. Op deze
manier wordt ook zichtbaar of stakeholders overlappende belangen hebben.
De waardepropositie is van belang, omdat je hiermee inzichtelijk maakt wat je werkelijk gaat
leveren en op welke wijze de achterliggende vraag wordt beantwoord. Het is dus belangrijk
dat je de vraag achter de vraag gaat achterhalen. Je moet dus de achterliggende oorzaak van de
vraag boven tafel krijgen.
De waardepropostie wordt doorvertaald naar input → througput → output → outcome. De
outcome moet uiteindelijke toegevoegde waarde leveren aan de verschillende partijen. De
outcome kan weer doorvertaald worden naar een KSF.
,Als er fouten worden gemaakt bij de keuze van keypartners en keyresources, vind je
waarschijnlijk geen aansluiting op de primaire processen. Dit is slecht voor de aantoning van
toegevoegde waarde van facilitaire diensten in het algemeen. De toegevoegde waarde kan
gekoppeld worden aan Treacy & Wiersema:
- Operational excellence → gericht op kosten(reductie), effectiviteit en efficiency.
Operational excellence richt zich dus echt op lean en mean.
De kwaliteit van het product of de dienst staat centraal.
Standaardiseren en beheersen zijn de sleutelwoorden. In control zijn op kwalitatief
gebied en ook op financieel gebied vormt de uitdaging. Bij deze waardepropositie staat
efficiency en kostenbeheersing centraal.
- Product leadership → gericht op productfocus. Dit betekent dat innovatie en ‘het beste
product’ voorop wordt gesteld.
Het reduceren van kosten staat centraal zonder dat de kwaliteit ter discussie staat.
Onderscheiden door indrukwekkende en veelal nieuwe producten en/of diensten.
Voorop lopen met nieuwe technologieën en toepassingen staat centraal.
- Customer intimacy → gericht op de klant.
De klant staat centraal bij het leveren van een product of dienst, die aan de wensen en
eisen voldoen van de klant. De klantvraag vormt het vertrekpunt en van daaruit wordt
er op maat invulling gegeven aan zijn vraag. Bij deze waardepropositie staat de
positieve klantbeleving centraal.
Er wordt nooit maar één strategie gehanteerd. Het is altijd zo dat meerdere strategieën
gecombineerd worden. De basisstrategie kan dan operational excellence zijn in combinatie
met een vleugje customer intimacy. Operational excellence is dan leading.
Binnen FM worden twee modellen gehanteerd:
- Het Angelsaksiche model → gericht op financieel rendement
- Het Rijnlands model → gericht op stakeholderswaarde
Het realiseren van toegevoegde waarde wordt steeds belangrijker dan het reduceren van
kosten. Het motto is ‘kosten omlaag, kwaliteit omhoog’.
Als facilitaire organisatie moet je je richten op de primaire processen van de interne klant
/organisatie. Als je dus als facilitaire organisatie groeit, dan lever je meer toegevoegde waarde
op het moment dat de facilitaire organisatie zich steeds meer integreert in de primaire
procesgang van de organisatie. Toegevoegde waarde gaat steeds meer voorop staan en heeft
daarmee eigenlijk automatisch financiële toegevoegde waarde. Als je iets levert waarvoor de
klant wilt betalen en ook daadwerkelijk betaalt, dan heb je eigenlijk al financiële waarde
gecreëerd.
Processen dien je financieel te vertalen, anders heb je geen zicht op de kosten. Het is ook goed
om de procesonderdelen afzonderlijk financieel in kaart te brengen. Het kan dus slim zijn om
onderscheid te maken in de verschillende procesonderdelen en niet alleen rekening te houden
met de kosten van het proces in het algemeen.
, Je zou de toegevoegde waarde van de interne organisatie in kaart kunnen brengen aan de
hand van de onderstaande tabel.
Added value = (volume + quality + flexibility) / costs
Top-down & bottom up organisatie kunnen uitleggen!
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller ejacobs. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.47. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67866 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now