Deze samenvatting bestaat uit de aantekeningen van het vak Deliver Value. Daarnaast zijn er verschillende oefenopgaven, uitwerkingen van de Kennisclips en samenvattingen van marketing and sales boeken aan toegevoegd. In deze samenvatting lees je over:
- klanttevredenheidsonderzoek
- KANO- model
...
Theorie = customer delight strategy H1 t/m 5, 7 en 8 en teams
Opdracht = opzetten en uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek
Doel = aanbevelingen doen hoe bedrijf kan sturen op klanttevredenheid en customer delight
Hoe = enquetes afnemen + diepte interview, verwerken en analyseren (Maximaal 100 enquetes afnemen, 1 verkennend
diepte interview)
Eindproduct = verslag met onderzoeksresultaten met daaruit volgend conclusies en aanbevelingen
Tevreden klanten zijn het meer waard dan nieuwe klanten werven =
Zelf enthousiast zijn
Mensen zoeken die ook enthousiast zijn over het product waarmee je samen kunt werken
Moeite steken in enthousiaste klanten > die trekken uiteindelijk nieuwe klanten
Verschil tussen tevreden klant en loyale klant = eerst tevreden zijn voordat je loyale klant kan zijn
Tevredenheid =
Ontstaat door klantverwachting iets lager te houden en uiteindelijke waarneming hoger laten zijn
Loyaliteit =
Van beleid naar loyaliteit =
Organisatie = beleidsbeslissing > prestatie
-
Klantbeleving = tevredenheid
Klantgedrag = ……..
Customer delight = positieve emotionele, rationele staat van de klant die leidt tot enthousiasme over de organisatie
Klanten uiten dit in de vorm van positieve emoties, een zeer hoge mate van tevredenheid en een sterke intentie om de
relatie voort te zetten, te versterken en de organisatie bij anderen aan te bevelen.
Vraag in enquete = in hoeverre zou je dit merk of product aanbevelen bij vrienden of familie
mensen die 9 of 10 zeggen zijn heel belangrijk om merk/ product voort te zetten en andere mensen aan te bevelen
Mensen 9 of 10 laten geven = dit doe je door customer delight toe te voegen = hierdoor worden klanten extra tevreden
waardoor dit je belangrijkste klanten worden
Klantverwachtingen overtreffen
Evoked set = merken waaruit je je keuze gaat maken
Aankoopbeslissingsproces =
Erkenning van behoefte
Informatie zoeken
Evalueren alternatieven
Koopbeslissing
Gedrag na aankoop (cognitieve dissonantie = heb ik wel het goede gekozen?)
Customer relationship management = het proces van het managen van gedetailleerde informatie over individuele klanten
en de touch points van die klanten om zo de klantloyaliteit te maximaliseren.
CRM
, Tevreden klant =
Herhaal aankoop
Aanraden bij andere
Bereid om hogere prijs te betalen
Netto promotor score (NPS vraag) =
In hoeverre zou beveelt u bedrijf/ product x aan bij vrienden en familie = bij vrienden en familie omdat die personen
vertrouwen in je hebben
Schaal 0 tot 10
9 of 10 = belangrijkste en meest enthousiaste klant
6 of 8 = gewoon tevreden klanten zijn niet goed genoeg omdat ze sneller zullen overstappen naar de concurrent (door
CRM kun je van een 8 een 9 of een 10 maken)
Klanttevredenheidsonderzoek =
Onderzoeken wat de klant belangrijk vindt
Dat verbeteren
Uiteindelijk hogere winst
Retentie = aantal procent van de klanten die terug komt
Als retentie stijgt zal de netto contante waarde met nog meer procent stijgen = vaste klanten leveren het meeste op
KANO-Model =
Overtreffen = meer dan de verwachtingen
Overstijgen = nog meer boven verwachtingen dan overtreffen
Hoofdvraag = welke factoren hebben invloed op de klanttevredenheid
Deelvragen = helpen hoofdvraag te beantwoorden
Welke dissatisfiers heeft organisatie x
Welke lineaire factoren heeft organisatie x
Welke delighters kent het bedrijf x
Hoe zit het met de NPS score
Achtergrond vragen (leeftijd, geslacht)
Onder al deze onderwerpen vallen verschillende vragen
Enquete = basis hiervan is Kano- model
Dissatisfiers =
- waterkoeler vuil en stoelen vuil
- chef droeg handschoentjes
- chef ging sigaretten pakken
- warme gerechten lijken niet op fotos
Lineaire factoren =
- niet begroet
- continue goed en prettig geholpen
- sushi was goed
- sfeer
- porties kloppen niet
- reparatie in de lift
Delights = pas als dissatisfiers op orde zijn
- goodiebag restaurant
- korting voor volgende keer
- persoonlijke sushi rol
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Jeskooter. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.81. You're not tied to anything after your purchase.
