Summary
Samenvatting Servicemanagement 2e periode
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting aan de hand van de toetsingcriteria uit de studiehandleiding.
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
1 review
By: Thijsbottemanne • 8 year ago
Seller
FollowTori
Reviews received
Content preview
Samenvatting ServicemanagementEen servicedesk inrichten
De meest professionele facilitaire organisatie werken met een model met één
centraal loket. Dat model kenmerkt zich door de aanwezigheid van de facilitaire
servicedesk die als frontoffice fungeert.
Kan een front- en backoffice inrichten
Het centrale loket noemt men ook wel een frontoffice. De specialisten die ingezet
worden om diensten en/of producten te leveren vormen de backoffice. Frontoffice
is een centraal loket. De klanten hoeven naar één plek voor alle facilitaire zaken. Het
centrale loket wordt bemand door generalisten die van alles een beetje weten, maar
vooral dienstverleners zijn. Zij nemen het probleem aan en zetten het door naar
iemand anders. De specialisten die ingezet worden om diensten en/of producten te
leveren vormen het backoffice. Succesfactoren frontoffice:
Goed bereikbaar: voldoende capaciteit voor goede en tijdige afhandeling van
telefoon, e-mails, klanten aan de balie en overige verantwoordelijkheden en het
snel reageren op klantvraag.
Goed geïnformeerd en geholpen
Overtuiging om optimaal geholpen te worden: negatieve ervaring verhelpen
Samenwerking FO/BO gericht op optimale server: goede communicatie tussen FO
en BO.
Inkoopmanagement richt zich op het structureren en gericht verbeteren van de
inkoopprocessen binnen een organisatie en tussen de organisatie en haar
leveranciers.
Het inkoopproces volgens Van Weele:
1. Specificeren: specificeren van de eisen waaraan het in te kopen product en/of
dienst moet voldoen: functionele specificatie, Programma van eisen en
technische specificatie. Specificeren van de inkoopbehoeften is een belangrijke
verantwoordelijkheid van de gebruiker/budgethouder.
2. Selecteren: selectiecriteria opstellen, offertes beoordelen, uitsluitingsgronden.
3. Contracteren: definitieve vraag en het aanbod op elkaar afstemmen en
vastleggen.
4. Bestellen: op welke wijze en tegen welke voorwaarden kan een bestelling
plaatsvinden
5. Bewaken: goedkeuring bij aflevering of een controle op de uitvoering.
6. Nazorg en evaluatie: Wordt er geleverd volgens de eerder opgestelde
specificaties, zoals vastgelegd in het bestek of het pve? Wordt er geleverd
volgens de overeengekomen leveringscondities zoals deze in het contract zijn
opgenomen?
Inkoop is het afnemen van goederen en/of diensten van externe bronnen tbv jouw
eigen bedrijfsvoering, tegen de meest gunstige voorwaarden.
Uitbesteden of zelf doen
Voor de uitvoering van de services maak je de afweging of je ervoor kiest om zelf
personeel aan te nemen dat de handen uit de mouwen gaat steken of dat je een
uitvoerende partij inhuurt die dat voor jou gaat doen. Deze keuze is afhankelijk van
de rol van de facilitaire organisatie. Voor de beheerder ligt uitbesteden meer voor de
hand dan voor de uitvoerder.
, Zelf doen Uitbesteden
Personeel in dienst nemen Als je zelf niet voldoende expertise
hebt.
Eigen salarisadministratie verzorgen Een specialist in huis halen en daarmee
hogere kwaliteit
Zelf verantwoordelijk voor opleiding en Mogelijkheid tot focus op kernproces
training van personeel
Eigen facilitaire expertise in huis Richten op strategie en niet bezig met
operationele activiteiten
Vervangingen zoeken bij ziekte Grotere flexibiliteit en beter inspelen op
veranderingen in de vraag
Facilitaire medewerkers zijn echte Kosten inzichtelijk door maandelijkse
collega’s van medewerkers in het factuur
kernproces
Kan leiden tot onafhankelijkheid van
leveranciers.
Vormen van uitbesteding
1. Incidenteel uitbesteden van werkzaamheden: extra hulp nodig, ook als je altijd
alles zelf kunt doen.
2. Structureel uitbesteden van werkzaamheden: een bepaalde dienst op structurele
basis volledig uitbesteden aan een dienstverlener bijv. gehele receptie
uitbesteden
3. Integraal uitbesteden van facilitaire diensten: één partij selecteren die voor jou
alle facilitaire diensten die je nodig hebt kan verzorgen. Je hebt zelf geen facilitair
personeel meer nodig, taken van de FM is overgenomen door het externe bedrijf.
4. Shared services in een shared servicecentrum: FM en andere niet-kernprocessen
organisatie. Bijv. personeelszaken, financiën onderbrengen in een shared service.
Wat kost dienstverlening en wat voor soort kosten onderscheid je
Het aanbieden van huisvesting en facilitaire producten en diensten kost geld. Om te
kunnen bepalen hoeveel iets kost, moet je gelijke producten met elkaar vergelijken.
Hiervoor is er in Nederland een facilitaire norm opgesteld, de NEN 2748. De NEN
2748 verdeelt de facilitaire kosten in vijf categorieën:
Huisvesting: voorzien in gebouwen en terreinen, verzekeringen, onderhoud,
verbouwingen, energie en water, beheer en rente van vastgoed.
Diensten en middelen: voorzien in consumptieve diensten, risicobeheersing,
schoonmaak verhuizingen, het managen van documenten, het managen van
reststoffen, het verstrekken van ruimte, kantoorartikelen, groenvoorziening,
kunst en bewegwijzering en bedrijfskleding.
ICT: voorzien in in- en externe transmissie-infrastructuur, hardware, software en
ondersteuning.
Externe voorzieningen: voorzien in extern verblijf (vergaderaccommodaties en
thuiswerkplekken) en personenvervoer (dienstreizen en woon-werkverkeer)
Facilitair management: integrale sturing van voornoemde rubrieken zoals
voorzien in facilitair beleid, marketing en innovatie van Facility Management, het
voorzien in een bedrijfsbureau voor administratie, planning en control,
secretariële ondersteuning en de personeelszaken van de facilitaire functie etc.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Tori. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.68. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
51292 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 15 years now