Het veranderende klantperspectief wordt beschreven aan de hand van mass production, mass personalization, mass customization, order to cashproces, SIPOC, Lean, klantgerichter werken, uitgewerkte case studies, disruptie binnen processen en de impact op eigen organisatie en functie.
Datum: 03-06-2022
Opleidingsinstituut: NCOI
Naam opleiding: MBA
Masterclass: Bedrijfskundig
procesmanagement
,Voorwoord
Mijn naam is XXXXXXXXXXXX, XX jaar oud en ben werkzaam bij XXXXXXXXX in XXXXXXXXX. Bij
XXXXXXXXX vervul ik de functie senior advies en implementatie. In deze functie ben ik
verantwoordelijk voor ons salesteam en ben ik nauw betrokken bij de marketingafdeling. Om door te
groeien binnen het bedrijf en mijn scope te verbreden op bedrijfskundig gebied, ben ik vol
enthousiasme begonnen aan de MBA in december 2021.
Begin 2016 ben ik begonnen met werken bij XXXXXXXXX, een startup in XXXXXXXXX. De middelen
waren destijds zeer beperkt, protocollen en werkwijzen moesten bij iedere nieuwe actie gemaakt
worden, afdelingen waren nog niet allemaal aanwezig en processen waren ongedefinieerd. In de
afgelopen zes jaar dat ik hier gewerkt heb, heb ik veel geleerd over het inrichten van afdelingen en het
procesmatig denken dat daarbij komt kijken. Echter is dit wel gebeurd aan de hand van praktijk waarbij
het “onderbuikgevoel” meer leidend was dan theoretische kennis en voorbeelden uit de praktijk.
Vanuit dat perspectief heb ik met veel genoegdoening de masterclass ‘Bedrijfskundig
procesmanagement’ gevolgd. De handvaten die tijdens de lessen zijn geboden en de theorie uit de
boeken hebben ervoor gezorgd dat ik, naast ratio, onderbouwd keuzes ga maken, mocht ik in de
toekomst in eenzelfde situatie terechtkomen.
Ik wil langs deze weg Paul Wouters bedanken voor zijn masterclasses waarbij zijn inspirerende
verhalen in combinatie met verduidelijken van de lesstof mij geholpen heeft deze eindopdracht te
voltooien. Ook mijn medestudiegenoten wil ik bedanken voor hulp die geboden is tijdens en na de
lessen.
Voor u ligt het rapport van de masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement.
Ik wens u veel leesplezier toe,
XXXXXXXXXXXX
Amsterdam, 03-06-2022
Pagina 1 van 26
, Samenvatting
In de huidige tijd is het effect van steeds verdergaande personaliseren merkbaar op het organiseren
en managen van de bedrijfsprocessen.
Alle processen die met de productie te maken hebben worden ook wel geduid als de primaire
processen van een organisatie. Ook wel "operationele processen" genoemd. Primaire processen
zetten input (grondstoffen, hulpmiddelen) om in output (producten of diensten).Het klantperspectief is
in de laatste 170 jaar aan verandering onderhevig. Ruim 170 jaar geleden begon de maatschappij bij
craft production. Craft production is de ambachtelijke vorm van productie, waarbij de plaatselijke
producenten op aanvraag van de consument producten ambachtelijk fabriceerde voor hen. Deze vorm
van productie was niet schaalbaar, verspreiding was beperkt en er was geen productiesysteem aan
verbonden. De eerste grootschalige productiesystemen vonden hun intrede toen de uitwisselbaarheid
en de dynamische productielijn kwam. Een van de volgende stappen in de ontwikkeling van
productieprocessen werd geïntroduceerd door Henry Ford. Hij introduceerde de eerste mass
production, waarbij productie van auto’s in enkele jaren vermenigvuldigden.
Na de periode van mass production nam in de jaren ’80 van de 20e eeuw de vraag toe aan variatie
binnen een productsoort. Aan ten grondslag hiervan lag de marktsegmentatie en de wereldwijde
concurrentie die leidde tot grote variatie in producten. Dit fenomeen is ook wel bekend als mass
customization. Met een steeds grotere betrokkenheid van de consumentenwens in het primaire
proces, werd de invloed van de consument gaandeweg groter op het eindresultaat; het product of de
dienst zelf, ook wel bekend als mass personalization. Een stap verder in het bedienen van
consumenten in hun persoonlijke smaak wordt gesproken over hyper personlization. Hyper
personalization is de meest geavanceerde manier waarbij marketing wordt afgestemd op de
individuele consument.
Bij de transitie van mass personalization naar hyper personalization is duidelijk dat de klantbehoeften
en het betrekken van de klant in productieproces een steeds grotere rol speelt. Om inzichtelijk te
maken welke factoren het primaire proces beïnvloeden en welke belanghebbenden er zijn, kan het
SIPOC-model gehanteerd worden. Om exact te kunnen meten hoever stroomopwaarts in een
organisatie een klantorder doordringt in het productieproces wordt daarvoor het
klantenorderontkoppelpunt (KOOP) gebruikt.
Persoonsgericht produceren en distribueren heeft gevolgen voor zowel de productie als de interne
processen van een organisatie. Dit wordt aan de hand van een voorbeeld uit de praktijk beschreven,
waarbij een analyse is gemaakt van Nike. Hierbij worden de gevolgen beschreven voor het proces, de
kwaliteit, productie en prijs. Vervolgens is naar een huidige situatie gekeken van het Amsterdam UMC
en Bruynzeel keukens. De Value Stream Mapping en Steady State model zijn modellen die gebruikt
zijn om de huidige situatie te beschrijven, alvorens een advies is uitgebracht voor beide organisaties.
In tijden waarin klantgerichter ondernemen crucialer wordt, speelt disruptie een essentiële rol. Bij
disruptie wordt de markt opgeschud door organisaties met vernieuwende producten en diensten,
innovatieve businessmodellen, agressieve marketingstrategieën en innovatieve manieren van
organiseren en leiden. Denk hierbij aan bol.com die met Big Data inspeelt op mass personalization
met het programma last mile-innovatie en daardoor op drie verschillende manieren omzetgroei weet te
realiseren.
Vervolgens wordt de impact van mass personalization binnen XXXXXXXXX beschreven aan de hand
van een nieuw gecreëerd platform waar de klant zelf wordt opgeleid om inhoudelijk e-learningmodulen
aan te passen op werkwijze of benodigde inhoud voor de lokale instelling kan aanbrengen in de e-
learning. XXXXXXXXX biedt de toegang tot het huidige onderwijsmateriaal en daarbij heeft de
zorginstelling of school toegang tot een nieuw ontwikkelde omgeving van XXXXXXXXX waar de klant
hun eigen inhoud van de modulen zelf kan bepalen, (her)schrijven of kan indelen. Dit heeft ook impact
op mijn eigen rol; ik zal een team gaan leiden van Business Development Managers en
accountmanagers die naast e-learningmodulen ook het platform en trainingsservices gaan verkopen.
Pagina 2 van 26
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller adeba. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $14.21. You're not tied to anything after your purchase.
