Samenvatting Marketing van facility management
Hoofdstuk 1
- Dienst verlenen komt neer op beloven, verwachtingen creëren en waarmaken.
- Dienstverleners worden ingedeeld per bedrijfsklasse. Bv. Transport, Horeca, Bouwbedrijven.
- De dienstensector is in westerse economieën de belangrijkste pijler.
Drie kernbegrippen:
1. Diensten:
- Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij
tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet-
materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.
een dienst is ontastbaar.
het hoeft geen fysieke levering te hebben, waardoor het materiële bezit niet
toeneemt als een dienst wordt aangeschaft.
2. Marketing:
- Het analyseren van de omgeving, de kansen vertalen naar een strategie en de strategie
implementeren door de marketingmix in te vullen.
Iedere dienstverlener dient enige vorm van marketing te bedrijven.
Mkb (midden- en kleinbedrijf)
3. Management:
- het organiseren , leiden en uitvoeren van (commerciële en niet-commerciële) activiteiten
Multichannelmarketing: een onlinekanaal naast het offlinekanaal.
Omnichannelmarketing: focust zich op het managen van de totale klantbeleving in
de diverse kanalen. (offline-online)
Klantreis / Customer journey: de organisatie dient de klant te volgen tijdens het
totale dienstverleningsproces.
4 basiskenmerken van diensten:
1. Ontastbaarheid
- Ontastbaarheidscontinuüm van Shostack
- Soorten Ontastbaarheid:
Fysieke ontastbaarheid: de klant duidelijk
uitleggen wat ze precies verkopen. Bv.
reparaties van een wasmachine. Hoge mate van
perceived risk.
Mentale ontastbaarheid: de consument van
vooraf niet inschatten wat hij/zij afneemt. Bv.
psychische hulp. Mindere mate van perceived
risk.
Generaliseerbaarheid: hoe ervaart de klant een bepaald product? algemeen
en/of specifiek ervaren.
- Percieved risk: De financiële en sociale risico's die de afnemer ervaart bij een belangrijke
aanschaf.
,2. Vergankelijkheid
- Vergankelijkheid is iets dat voorbij gaat. Het is tijdelijk.
- Capaciteitsmanagement: het managen van vraag en aanbod.
- Vraagoverschot: er is meer vraag naar een dienst dn de maximale capaciteit.
- Optimale capaciteit: ideale situatie. De vraag overtreft niet de max. capaciteit maar alleen de
optimale capaciteit. (optimale cap. < max. cap.)
- Capaciteitsoverschot: de vraag van een dienst loopt achter op de capaciteit.
- De dienstverlener erkent capaciteitsmanagement? Dan heeft hij de keuze uit:
Chase demand: de onderneming probeert de vraag in drukke periodes af te remmen
en meer vraag te creëren in rustige periodes. Bv. tijdelijke prijsverhoging,
dalurenkaart NS.
Level capacity: het managen van het aanbod of het beheersen van het aanbod. Bv.
uitzendmarkt. Dit kan door: flexibele personeelsbezetting, vergroting efficiency, etc.
- Yieldmanagement: de belangrijkste vorm van chasedemandcapaciteitsmanagement. De prijs
zorgt dan in de marketingmix dat de vraag en aanbod gelijk blijven. (in drukke tijden meer
betalen en andersom)
er wordt gewerkt met ARGE (=kengetal). Het geeft de mate aan waarin
bedrijfsmiddelen en kennis de maximale omzet realiseren. Bestaat uit 2
componenten. Opbrengstpercentage: geeft weer in welke mate de max. prijs is
ontvangen. (werk. Verk. Prijs : max. prijs) en bezettingsgraad: drukt uit in hoeverre
de volledige capaciteit wordt benut. (percentage).
Berekening:
1. ARGE= opbrengstpercentage x bezettingsgraad (x100%)
2. ARGE = Werk. Verk. Prijs X verkochte capaciteit (x100%)
Max. verk. Prijs volledige capaciteit
3. ARGE =Gerealiseerde omzet (x100%)
Theoretisch max. omzet
3. Heterogeniteit
- Vaak is de mens onderdeel van het dienstverleningsproces. De diensten tonen onderlinge
verschillen in de ogen van de afnemer.
- Kwaliteit van een dienst: objectieve criteria (sommigen vinden een restaurant goed en
anderen niet) en subjectieve motieven (eetlust).
- Dissatisfactiemanagement / klachtenmanagement: omvat het afhandelen van klachten in de
breedste zin.
2 soorten dissatisfactie:
1. Dissatisfactie die ontstaat tijdens het dienstverleningsproces.
(ontevredenheid heeft te maken met lange wachtrijen, onvriendelijk
personeel, etc.)
2. Dissatisfactie die optreedt in de post-consumptiefase. (het gaat om de
prestaties van de dienst)
3 drempels die voor de consument moeten worden weggenomen:
1. Actiedrempel: ontevreden klanten aansporen om te klagen.
2. Entreedrempel: het wegnemen van de drempel moet klagen makkelijker
maken.
3. Communicatiedrempel: de mondelinge en schriftelijke vaardigheden die
nodig zijn om ontevredenheid kenbaar te maken.
4. Interactieve consumptie
- De medewerking van de consument.
- Wordt ook wel service encounter genoemd.
- Prosumerschap: samenvoeging van produceren en consumeren. De duur en intensiteit van
de handelingen die de klant moet verrichten om de dienst te kunnen consumeren.
, - Participatie: actieve deelname.
- Servuctieproces: een direct kanaal waarbij een deel van de organisatie zichtbaar is.
Frontoffice: het zichtbare deel van de organisatie. Dit is de directe interactie met de
consument. Klanten en medewerkers.
Backoffice: het niet-zichtbare deel van de organisatie. Hier vinden activiteiten plaats
om de dienst mogelijk te maken.
Wat is marketing? De 3 oriëntatiepunten:
- De klant
- De concurrent
- De markt
- (de toeleverancier)
Stakeholders: alle belanghebbenden
De klant:
- Klantenoriëntatie: het centraal stellen van de klant. (gebruiker, betaler, beslisser)
De concurrent:
- Diensten moeten kwalitatief beter zijn dan die van de concurrent.
- Concurrentieoriëntatie: de organisatie moet inzicht hebben in de punten waarin zei verschilt
van de concurrent.
De markt:
- Marktoriëntatie: weten als bedrijf hoe je in de markt ligt. Kenmerk hiervan is commitment
(betrokkenheid van alle organisatieleden voor betere kwaliteit van de dienst). Bestaat uit de
volgende gedragscomponenten.
Klantoriëntatie: op de markt stel je de klant centraal
Concurrentieoriëntatie
Interfunctionele coördinatie: goede samenwerking tussen de afdelingen
Marketing: denkwijze waarin marktgerichtheid centraal staat. Marktgerichtheid is dan de mate waarin de
organisatie in haar totale denken en handelen rekening houdt met consument en concurrent en hieruit
voordeel put door het generen van de juiste interne en externe activiteiten.
Vormen van marketing:
- Industriële marketing:
1. Kenmerk: afgeleide vraag (= de vraag naar de goederen is afhankelijk van de vraag naar
consumentenartikelen)
2. b2b: business to business
3. b2c: business to consumer
4. een bedrijf kan ook beide zijn (b2b en b2c). bv. uitzendbranche.
- Detailhandelsmarketing ofwel retailmarketing
1. Bv. Albert Heijn, Bijenkorf, HEMA, Zalando, Wehkamp, etc.
- Non-profitmarketing
1. Geen winstoogmerk. Bv waterschappen, kankerfonds, ziekenhuizen.
- Internationale marketing
1. Bv. Air France-KLM, McDonald’s en Vodafone.
- Consumer-to-buisinessmarketing
1. De klant bepaald mee over nieuwe concepten. Bv. LEGO, Nike.
- Onlinemarketing (=e-marketing)
1. Onlinemarketing: het opstellen, volgen en behalen van strategische marketingdoelstellingen
met behulp van (mobiel) internet teneinde een duurzaam competitief voordeel te creëren.
Hoofdstuk 1
- Dienst verlenen komt neer op beloven, verwachtingen creëren en waarmaken.
- Dienstverleners worden ingedeeld per bedrijfsklasse. Bv. Transport, Horeca, Bouwbedrijven.
- De dienstensector is in westerse economieën de belangrijkste pijler.
Drie kernbegrippen:
1. Diensten:
- Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij
tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet-
materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.
een dienst is ontastbaar.
het hoeft geen fysieke levering te hebben, waardoor het materiële bezit niet
toeneemt als een dienst wordt aangeschaft.
2. Marketing:
- Het analyseren van de omgeving, de kansen vertalen naar een strategie en de strategie
implementeren door de marketingmix in te vullen.
Iedere dienstverlener dient enige vorm van marketing te bedrijven.
Mkb (midden- en kleinbedrijf)
3. Management:
- het organiseren , leiden en uitvoeren van (commerciële en niet-commerciële) activiteiten
Multichannelmarketing: een onlinekanaal naast het offlinekanaal.
Omnichannelmarketing: focust zich op het managen van de totale klantbeleving in
de diverse kanalen. (offline-online)
Klantreis / Customer journey: de organisatie dient de klant te volgen tijdens het
totale dienstverleningsproces.
4 basiskenmerken van diensten:
1. Ontastbaarheid
- Ontastbaarheidscontinuüm van Shostack
- Soorten Ontastbaarheid:
Fysieke ontastbaarheid: de klant duidelijk
uitleggen wat ze precies verkopen. Bv.
reparaties van een wasmachine. Hoge mate van
perceived risk.
Mentale ontastbaarheid: de consument van
vooraf niet inschatten wat hij/zij afneemt. Bv.
psychische hulp. Mindere mate van perceived
risk.
Generaliseerbaarheid: hoe ervaart de klant een bepaald product? algemeen
en/of specifiek ervaren.
- Percieved risk: De financiële en sociale risico's die de afnemer ervaart bij een belangrijke
aanschaf.
,2. Vergankelijkheid
- Vergankelijkheid is iets dat voorbij gaat. Het is tijdelijk.
- Capaciteitsmanagement: het managen van vraag en aanbod.
- Vraagoverschot: er is meer vraag naar een dienst dn de maximale capaciteit.
- Optimale capaciteit: ideale situatie. De vraag overtreft niet de max. capaciteit maar alleen de
optimale capaciteit. (optimale cap. < max. cap.)
- Capaciteitsoverschot: de vraag van een dienst loopt achter op de capaciteit.
- De dienstverlener erkent capaciteitsmanagement? Dan heeft hij de keuze uit:
Chase demand: de onderneming probeert de vraag in drukke periodes af te remmen
en meer vraag te creëren in rustige periodes. Bv. tijdelijke prijsverhoging,
dalurenkaart NS.
Level capacity: het managen van het aanbod of het beheersen van het aanbod. Bv.
uitzendmarkt. Dit kan door: flexibele personeelsbezetting, vergroting efficiency, etc.
- Yieldmanagement: de belangrijkste vorm van chasedemandcapaciteitsmanagement. De prijs
zorgt dan in de marketingmix dat de vraag en aanbod gelijk blijven. (in drukke tijden meer
betalen en andersom)
er wordt gewerkt met ARGE (=kengetal). Het geeft de mate aan waarin
bedrijfsmiddelen en kennis de maximale omzet realiseren. Bestaat uit 2
componenten. Opbrengstpercentage: geeft weer in welke mate de max. prijs is
ontvangen. (werk. Verk. Prijs : max. prijs) en bezettingsgraad: drukt uit in hoeverre
de volledige capaciteit wordt benut. (percentage).
Berekening:
1. ARGE= opbrengstpercentage x bezettingsgraad (x100%)
2. ARGE = Werk. Verk. Prijs X verkochte capaciteit (x100%)
Max. verk. Prijs volledige capaciteit
3. ARGE =Gerealiseerde omzet (x100%)
Theoretisch max. omzet
3. Heterogeniteit
- Vaak is de mens onderdeel van het dienstverleningsproces. De diensten tonen onderlinge
verschillen in de ogen van de afnemer.
- Kwaliteit van een dienst: objectieve criteria (sommigen vinden een restaurant goed en
anderen niet) en subjectieve motieven (eetlust).
- Dissatisfactiemanagement / klachtenmanagement: omvat het afhandelen van klachten in de
breedste zin.
2 soorten dissatisfactie:
1. Dissatisfactie die ontstaat tijdens het dienstverleningsproces.
(ontevredenheid heeft te maken met lange wachtrijen, onvriendelijk
personeel, etc.)
2. Dissatisfactie die optreedt in de post-consumptiefase. (het gaat om de
prestaties van de dienst)
3 drempels die voor de consument moeten worden weggenomen:
1. Actiedrempel: ontevreden klanten aansporen om te klagen.
2. Entreedrempel: het wegnemen van de drempel moet klagen makkelijker
maken.
3. Communicatiedrempel: de mondelinge en schriftelijke vaardigheden die
nodig zijn om ontevredenheid kenbaar te maken.
4. Interactieve consumptie
- De medewerking van de consument.
- Wordt ook wel service encounter genoemd.
- Prosumerschap: samenvoeging van produceren en consumeren. De duur en intensiteit van
de handelingen die de klant moet verrichten om de dienst te kunnen consumeren.
, - Participatie: actieve deelname.
- Servuctieproces: een direct kanaal waarbij een deel van de organisatie zichtbaar is.
Frontoffice: het zichtbare deel van de organisatie. Dit is de directe interactie met de
consument. Klanten en medewerkers.
Backoffice: het niet-zichtbare deel van de organisatie. Hier vinden activiteiten plaats
om de dienst mogelijk te maken.
Wat is marketing? De 3 oriëntatiepunten:
- De klant
- De concurrent
- De markt
- (de toeleverancier)
Stakeholders: alle belanghebbenden
De klant:
- Klantenoriëntatie: het centraal stellen van de klant. (gebruiker, betaler, beslisser)
De concurrent:
- Diensten moeten kwalitatief beter zijn dan die van de concurrent.
- Concurrentieoriëntatie: de organisatie moet inzicht hebben in de punten waarin zei verschilt
van de concurrent.
De markt:
- Marktoriëntatie: weten als bedrijf hoe je in de markt ligt. Kenmerk hiervan is commitment
(betrokkenheid van alle organisatieleden voor betere kwaliteit van de dienst). Bestaat uit de
volgende gedragscomponenten.
Klantoriëntatie: op de markt stel je de klant centraal
Concurrentieoriëntatie
Interfunctionele coördinatie: goede samenwerking tussen de afdelingen
Marketing: denkwijze waarin marktgerichtheid centraal staat. Marktgerichtheid is dan de mate waarin de
organisatie in haar totale denken en handelen rekening houdt met consument en concurrent en hieruit
voordeel put door het generen van de juiste interne en externe activiteiten.
Vormen van marketing:
- Industriële marketing:
1. Kenmerk: afgeleide vraag (= de vraag naar de goederen is afhankelijk van de vraag naar
consumentenartikelen)
2. b2b: business to business
3. b2c: business to consumer
4. een bedrijf kan ook beide zijn (b2b en b2c). bv. uitzendbranche.
- Detailhandelsmarketing ofwel retailmarketing
1. Bv. Albert Heijn, Bijenkorf, HEMA, Zalando, Wehkamp, etc.
- Non-profitmarketing
1. Geen winstoogmerk. Bv waterschappen, kankerfonds, ziekenhuizen.
- Internationale marketing
1. Bv. Air France-KLM, McDonald’s en Vodafone.
- Consumer-to-buisinessmarketing
1. De klant bepaald mee over nieuwe concepten. Bv. LEGO, Nike.
- Onlinemarketing (=e-marketing)
1. Onlinemarketing: het opstellen, volgen en behalen van strategische marketingdoelstellingen
met behulp van (mobiel) internet teneinde een duurzaam competitief voordeel te creëren.
