Summary
Samenvatting OP3 Customer Journey
- Course
- Institution
Dit is een samenvatting van de gehele lesstof (story behinds, explore more etc.) van periode 3 uit jaar 1 van de opleiding communicatie aan de Hogeschool Rotterdam.
[Show more]
Seller
Follow
chloevanloon
Reviews received
Content preview
BIG 5 WEEK 3.1KLANTEN EN DOELGROEPEN
Je begint met te bedenken: wie is onze klant en wie is onze doelgroep.
WIE IS EEN KLANT?
Grote diversiteit aan klanten.
‘’Een klant is degene die een product of dienst afneemt bij een leverancier, tegen betaling’’ (ruilen)
Het kan een persoon, consument, bedrijf of organisatie zijn.
In principe is sprake van een klant wanneer er een verkoop en/of dienstverlening heeft plaatsgevonden, is dit
niet zo dan is er sprake van een potentiële klant.
WAT IS EEN DOELGOEP
‘’De ( communicatie ) doelgroep zijn personen op wie je je richt.
HARDE KENMERKEN
Kenmerken die vast staan en niet veranderen.
Naam
Adres
Woonplaats
Geslacht
Leeftijd
Opleiding
ZACHTE KENMERKEN
Kenmerken die kunnen veranderen.
LEVENSSTIJL
VALS typologie: classificeert consumenten op systematische wijze in 8 segmenten naar levensstijl.
(marketing design 222)
Een generatie is een categorie mensen die in dezelfde periode zijn geboren en heeft te maken met
gemeenschappelijke eigenschappen die individuele verschillen kunnen domineren. (baby boomers,
generatie X,Y (millenials), Z.
DOMEIN SPECIFIEKE KENMERKEN
‘’ Kenmerken die te maken hebben met de houding tot of het gebruik van het product of product groep.’’
Gewenste eigenschappen; voordelen
Houding naar het product; mate van betrokkenheid.
Productgebruik; heavy, medium, light user.
Productgroep; auto’s, shampoo, bier.
,PERSONA
‘’Een persona is een verpersoonlijking van een klantengroep/doelgroep met een specifieke wensen pakket ten
aanzien van de markt.’’
Een persona is een fictief persoon dat levensecht aanvoelt.
OPBOUWEN VAN EEN PERSONA
Naam en persoonlijke gegevens (hard)
Aanvullende persoonlijke gegevens; karakterschets (hard)
Levensstijl; activiteiten/ intresse / opinies / generatie kenmerken (zacht)
Relatie met het product; behoefte / persoonlijke ervaringen (domein specifiek)
Mediaconsumptie; welke media gebruikt de persona
Portret foto
Een / meerdere typerende uitspraken
2 SOORTEN PERSONA BENOEMD
Buyer persona; de omschrijving van de ideale klant
User persona; de omschrijving van een gebruiker van een product of dienst, dit hoeft de klant niet te
zien
HOE KOM JE TOT DE PERSONA
Wat personen uit de doelgroep zeggen. (recensies, interview, enquête)
Wat personen uit de doelgroep doen. ( in hun eigen omgeving/testsituatie)
Wat andere over de doelgroep zeggen; deskresearch/bestaande marktonderzoeken.
WEETJES
Een merk heeft meerdere persona’s
Verschillende persona’s met verschillende behoeftes
Iedere persona heeft zijn eigen customer journey
Persona gaat jaren mee, wel af en toe een update
EMPATHY MAP
Hulpmiddel bij het ontwerpen van persona
Het helpt inzichten te krijgen die verder en dieper aan.
,SMART START WEEK 3.2
‘’Marketing is de vraag en aanbod bij elkaar brengen door producten te leveren die voorzien in behoeftes van
klanten.’’
‘’Klantbeleving is het gevoel dat de klant heeft over een organisatie op basis van alle interacties die zij/hij
gehad heeft met de organisatie.’’
‘’CEM is het overtreffen van klantenverwachtingen door waarde te creëren voor zowel klant als organisatie.’’
‘’Customer Journey zijn de contactmomenten (Touchpoints) die een klant met een organisatie of merk heeft en
de ervaring die de klant tijdens de contactmomenten ervaart.’’
KOOPBESLISSINGSPROCES
STORY BEHIND WEEK 3.2
“Consumentengedrag is al het gedrag dat een consument vertoont bij het zoeken naar, het kopen, het
gebruiken/verbruiken, het evalueren en het zich ontdoen van producten, diensten en
ideeën.” (Nederstigt en poiesz, Consumentengedrag, 2018)
VERSCHILLENDE CONSUMENTEN PRODUCTEN
Er zijn verschillende consumenten producten namelijk; Convinience products,
Shopping products, Specialty products en Unsought products.
‘’Consumentenproducten zijn producten die worden gekocht door de finale afnemer en die gebruiken zij dus
persoonlijk (dus die worden niet weer doorverkocht). “
CONVENIENCE PRODUCTS
Producten waar de consument heel weinig inkoopinspanning voor wenst te verrichten. Het gaat om
routinematige aankopen.
Voorbeelden zijn;
Zeep
Frisdrank
Een knipbeurt bij de kapper.
, SHOPPING PRODUCTS
Producten waarvoor de consument bereid is enige moeite te doen voordat ze aan aankoop plegen.
Voorbeelden zijn:
Kleding
Huishoudelijke apparaten
Een autoverzekering
SPECIALTY PRODUCTS
Producten die heel belangrijk worden gevonden door de consument, omdat ze hele unieke eigenschappen
hebben of omdat ze een hele sterke band hebben met hun eigen identiteit. Het is ook heel erg duur is en het
product gaat ook heel lang mee.
Voorbeelden zijn:
Luxegoederen
Hypotheekadvies
Rolex horloge
Een auto
UNSOUGHT PRODUCTS
Producten die de consument nog niet kent of wel kent maar waar hij/zij nog helemaal niet mee bezig is of geen
interesse in heeft. De consument is dus niet gemotiveerd om dit product te kopen.
Voorbeelden zijn:
Geven van bloeddonaties
Het afsluiten van een levensverzekering/pensioenverzekering als je nog jong bent of
uitzoeken van een plek op het kerkhof. (Kotler, Marketing en management & Verhage)
Deze producten zijn allemaal consumentenproducten.
TYPE KOOPGEDRAG
Het proces van een aankoop doen verschilt en daar is natuurlijk een relatie met de consumentenproducten. Er
zijn drie soorten oriëntatie en koopgedrag onderscheiden voor consumentengedrag;
UITGEBREID PROBLEEM OPLOSSEND AANKOOPGEDRAG (UPO)
De aanschaf van het product is belangrijk voor mensen en hebben een hoge mate van betrokkenheid. Mensen
gaan zich eerst uitgebreid informeren en oriënteren en spreken er met andere mensen over. Het koopproces is
een heel lang en zorgvuldig proces.
BEPERKT PROBLEEM OPLOSSEND AANKOOPGEDRAG (BPO)
Het gaat om producten waar de consument al bekend mee is en waar ze ook wel interesse in hebben. Ze
zoeken alleen wat aanvullende informatie zoals; de prijzen van merken die ze nog net kennen of acties of
reclames die er weer zijn. Dit heeft vaak te maken met het kopen van Shopping products.
ROUTINEMATIG AANKOOPGEDRAG (RAG)
Heeft betrekking op de aankoop van producten waar de mensen een hele lage betrokkenheid bij hebben,
weinig in geïnteresseerd zijn. Ook impulsaankopen vallen hier onder. Dit heeft weer vaak te maken met het
kopen van Convenience products.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller chloevanloon. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.64. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
64438 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now