Class notes
MO2 aantekeningen
- Course
- Institution
Collegedictaat van 23 pagina's voor het vak Management En Organisatie aan de HHS (:))
[Show more]
Seller
Follow
jamiejillissen
Reviews received
Content preview
Aantekeningen MO2: Services ManagementMO2: Services management les 1
Week 1 les 1
Services
All those economic activities that are intangible and imply an interaction to be realised
between service provider and consumer
Vertaling: Alle economische activiteiten die ontastbaar zijn en dus een interactie
veronderstellen die een dienstverlening ondersteunen tussen de aanbieden en de klant.
Er is sprake van een dienst(verlening) op het moment dat er interactie plaatsvindt.
Je kant het niet vastpakken Docent dienstverlener, leerlingen klanten.
Kortom:
- Activiteiten (proces) die je niet kunt vastpakken, ontastbaar
- Interactie tussen klant en dienstverlener, gelijktijdig
4 basiskenmerken van services management
Intangible = ontastbaar
Een dienst is niet vast te pakken. Hij is niet tastbaar. Geen sprake van een aanwijsbaar
moment waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
Simultaneity = gelijktijdigheid
Mensen die er niet bij zijn, is sowieso vergaan. Als je er niet bij bent, kan je het niet meer
inhalen. De gemiste dienst is gewoon geweest. Iedere les is anders. Humeur kan anders zijn
op het moment dat de les de volgende dag weer gegeven wordt. Is gewoon anders.
De dienst is weg, komt niet meer terug.
Heterogenity = heterogeniteit
Het eindproduct is gevarieerd
Perishability = vergankelijkheid
Kunnen niet op voorraad gehouden worden zoals BV. Pennen
VB. Zie PowerPoint week 1
,MO2: Services management les 2
Week 1 les 2
The role of service classification
Classificatie van services: naar mate van tastbaarheid en gelijktijdigheid
Je kan een bepaalde dienst in die matrix vakken plaatsen.
KOMT IN HET TENTAMEN
Degree of simyltaeity
, The role of service classification
Classificatie van services volgens Maister: indeling naar mate van klantcontact en
standaardisatie
MO2: Services Management les 3
Week 2 les 3 26-11
Service delivery process
Classificeren volgens mills en marguilies (type dienstverlening, hierbij is interactie belangrijk)
Aard van de interactie tussen de klant en de dienstverlener
- Maintenance-interactive services
o Standaardisering processen
o Klant weet wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces verloopt
o Weinig vakkennis vereist voor dienstverlener
o Relatief simpele beslissingen door klant en dienstverlener
o Klantcontact blijft oppervlakkig
Vb.
o Formulier verstrekken bij loket
o Fastfoodketen
- Task-interactive services
o Meer taakgericht, minder standaardisering
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller jamiejillissen. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.43. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67474 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now