Summary
Samenvatting Hoorcollege GEM en Touchpoints
- Course
- Institution
Hoorcollege GEM en Touchpoints
[Show more]
Seller
Follow
TessaHollanders
Reviews received
Content preview
Hoorcollege 1 GEM & touchpointsmodelPeter van Wijngaarden/Angelica van Dam
Guest Experience Model is voor het creëren van een klantbeleving.
Het is in de vorm van een huis want het zorgt voor de basis.
Fundament
Onderaan zit het fundament. De missie, visie, waarden en het belevingsconcept van de organisatie.
Visie: bundel van opvattingen.
Subjectief
Macroniveau: opvatting/visie op mens en maatschappij
Mesoniveau: kijk op je product/sector waar je zit als organisatie
Fundament komt overeen met de Why van Simon Sinik in Golden Circle.
Missie: ultieme bestaansrecht van de organisatie. Waar gaan we met z’n allen naartoe? Dit doel
verandert niet.
Waarden: eerlijkheid etc.
Belevingsconcept: vertaling van missie, visie en waarden in een ervaring voor de klant.
Muren
De pijlers van het huis.
People: mensen vertegenwoordigen de organisatie en dragen het fundament uit.
Setting: alles wat je zintuiglijk kunt ervaren, zien horen ruiken etc. de communicatie, de website.
Process: dingen waar de bezoeker niet voor betaalt, maar het is noodzakelijk om erdoorheen te gaan
om te komen waarvoor je bent gekomen. (de wachtrij voor de attractie waar je eigenlijk voor komt)
Zorgen voor contactmomenten (touchpoints) met de aanbieder van de dienst en de klant
wat leidt tot een bepaalde gastbeleving.
Dak
Dit alles leidt tot de gastbeleving die er wordt gecreëerd. Het enigste wat hiervoor in de weg kan
staan is het individuele psychosociale kader, maar hier kan de organisatie niet op inspelen omdat het
subjectief is bij ieder individu.
Leiderschap
Om en in het huis heen, is een stippellijn getekend met leiderschap. Het stuurt, voedt en is scherp
voor de processen of alles wel klopt en of het aansluit bij de beoogde guest experience.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller TessaHollanders. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.82. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67474 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now