Een complete samenvatting van hoofdstuk 1 tot en met 15 van de module Functionele Beleidsgebieden uit de AD opleiding Management. Inmiddels veranderd door de Nemas examisering in de naam middle management en bedrijfsvoering.
Te gebruiken voor zowel het examen Functionele Beleidsgebieden via de L...
Aanvullende leerstof zijn de hoofdstukken Motivatie (de theorieën van Herzberg en
Maslow), Conflicthantering (de conflicttypen en de oplossing) en Organisatiestructuur
(organisatieculturen) uit de module Algemene Managementkennis.
Communicatie is het uitwisselen van gedachten: iemand laat iemand anders wat weten,
of wil van iemand anders wat weten. We doen dit in het algemeen met een bepaald doel
voor ogen. Informatie zijn alle gegevens die betekenis hebben voor de gebruiker. Dit zijn
gegevens die:
Bijdragen tot vergroting van kennis van de gebruiker.
De gebruiker nodig heeft om te kunnen beslissen en/of te handelen.
Een communicatie mogelijk maakt.
Communicatie heeft drie hoofddoelen:
Informatie geven. Informatie kan men gevraagd en ongevraagd geven.
Informatie vragen/verzamelen. De een vraagt informatie, de ander geeft het.
Beïnvloeden van gedrag of houding. Bijv. beïnvloeden van medewerker om
optimaal te kunnen werken.
Nevendoelen zijn: Aardig gevonden willen worden, laten zien dat je deskundig bent of
jezelf profileren.
Communicatie is een proces waarbij ten minste twee personen betrokken zijn. Is een
doorlopend proces waarbij de zender een boodschap overbrengt aan een of meer
ontvangers die hierop feedback geven. Het communicatieproces bestaat uit de volgende
vaktermen:
Zender. De zender laat de ander iets weten. Het doel is meestal dat de ontvanger
kennisneemt van wat hij wil zeggen. De zender moet de inhoud en presentatie van
zijn boodschap afstemmen op de voorkennis en interesse van de ontvanger. De
zender verzend te informatie op een bepaalde manier (codering) dit kan via een
gesprek, brief, e-mail of verkeersbord. Hierbij wordt zowel non-verbale als verbale
communicatie gebruikt.
Ontvanger. Degene die de boodschap van de zender verneemt. Doel is om kennis
te nemen van wat de zender te vertellen heeft. Naast informatie verzamelen kan
een nevendoel ook zijn om het gezellig te hebben. De zender moet hier dus
rekening mee houden. De ontvanger interpreteert de boodschap, decoderen van
de boodschap. In het communicatieproces geeft de ontvanger weer feedback om
aan te geven of de boodschap wel goed is begrepen. Dit is een stimulus-
responsmodel.
Boodschap. Een boodschap kan de volgende functies hebben:
- Referentiele functie. Is het deel dat gaat over het overbrengen van feitelijke
informatie.
- Expressieve functie. Het deel van de boodschap dat een beeld van de zender
geeft. Het geeft de zender gestalte met gevoelens, opvattingen, normen en
waarden.
- Relationele functie. Laat zien hoe de verzender over de ontvanger denkt.
- Appelerende functie. Doet een beroep (appel) op de ontvanger om iets te doen of
te laten om een bepaalde mening te hebben.
1
, Feedback. Reactie van de ontvanger op de boodschap van de zender. Is een
belangrijk hulpmiddel voor de zender om na te gaan of dat wat hij bedoelde, ook
werkelijk zo overgekomen is. Wordt in de communicatietheorie ook wel
terugkoppeling genoemd. Dit kan ook non-verbaal door bijv. het fronsen van de
wenkbrauwen. Als blijkt dat de boodschap ontvangen is kan de zender zijn
communicatie volgen, follow up.
Filter en ruis. Er zijn twee belangrijke oorzaken van communicatiestoornissen, namelijk:
Filter. Ieder mens heeft zijn eigen waarden,normen en ideeën > referentiekader.
Dit kader ontstaat o.a door iemands ervaringen, biologische factoren, milieu en
opvoeding. Dit kader werkt als een soort filter, ontvangen informatie wordt door
deze zeef bijgewerkt. Een deel van de gezonden informatie komt daardoor niet
over. Men ontvangt de boodschap dus op zijn manier. En kan dus dingen anders
interpreteren. De respons is dus anders dan de zender misschien verwacht. Zowel
de zender als ontvanger kunnen last van een filter hebben. Bij de zender werkt dit
belemmerd als hij geen rekening houdt met het referentiekader van zijn publiek.
Ruis. Niet alleen een storend geluid maar iedere verstoring of ongunstige
beïnvloeding tijdens het transport van een boodschap. Krakende telefoonlijn,
slechte akoestiek in zaal, krakende stoelen, vlinder die tijdens vergadering naar
binnen komt. Men onderscheid hierbij:
Externe ruis. Wanneer ruis in de omgeving ligt. Verkeerd e-mail adres, uitval
stroom.
Interne ruis. Wanneer de oorzaak van ruis bij de zender of ontvanger ligt. Als je
bijv. onvoorbereid een gesprek aangaat of als medewerkers een boodschap
negeren. Taal of cultuur verschil.
Non-inentionele ruis. Ruis dat niet opzettelijk bedoeld is als ruis. Niet
voorbereidt te zijn hoeft geen opzet te zijn om een slecht gesprek te voeren.
Intentionele ruis. Ruis dat door de veroorzaker ervan werkelijk bedoeld is als
verstoring van communicatie. Kinderen die de les verstoren door op de tafel te
trommelen bijv.
Actie en reactie. De zender neemt actie, hij verzend een boodschap. De ontvanger
geeft hier een reactie op. De volgorde van de acties die tijdens het communicatieproces
plaatsvinden zijn:
Coderen. De zender moet voordat hij informatie kan overdragen eerst
zijn boodschap coderen. Het moet betekenis geven aan de ontvanger.
Decoderen. De ontvanger decodeert de boodschap, verwerkt de
boodschap en geeft er betekenis aan. Als de ontvanger dit niet lukt of
de zender niet kan verstaan ontstaat er een probleem bij het
decoderen.
Interpreteren. Na het coderen gaat de ontvanger zich afvragen welke
mening hij over de boodschap heeft. Hij interpreteert wat voor waarde
de boodschap heeft. Vervolgens kan hij er een reactie op geven
(feedback).
Inter-persoonlijke communicatie = Communicatie waarbij zender en ontvanger regelmatig
van rol wisselen.
Intra-persoonlijke communicatie = Communicatie waarbij men iets voor zichzelf duidelijk
wil krijgen. Men zet dingen op een rijtje.
Communicatierichting. Men kan drie richtingen onderscheiden bij communicatie:
2
, Eenzijdige communicatie. Geen waarneembare feedback van de ontvanger. Is ook
niet de bedoeling. Bijv. bij een lezing of tentoonstelling. De ontvangers blijven dus
passief. Gooien ze met eieren is tweezijdige communicatie.
Tweezijdige communicatie. De ontvanger geeft nu feedback op de boodschap. De
communicatie gaat twee richtingen uit. Bijv. bij een gesprek tussen twee mensen
maar ook bij een klas. Al zijn er meer kinderen de communicatie verloopt van de
klas naar de leraar.
Meerzijdige communicatie. Er zijn meer zenders en ontvangers met elkaar in
gesprek. Werkoverleg is een goed voorbeeld. Men is dan beurtelings zender en
ontvanger. Bij vergaderingen is echter vaker sprake van tweezijdige
communicatie, de deelnemers spreken naar de voorzitter toe.
Massacommunicatie. Communicatie dat zich richt op grote groepen mensen. Komt veel
voor bij de massamedia. Een belangrijk kenmerk is dat het om openbare communicatie
gaat. Iedereen heeft toegang tot de informatie. Maar de informatie is niet voor iedereen
bedoeld en ook niet iedereen wil de boodschap ontvangen. Mededeling file op A1 of
reclame is een voorbeeld hiervan. Men kan twee vormen van massacommunicatie
onderscheiden:
Zuivere massacommunicatie. Is voor iedereen bedoeld, zoals reclame.
Categoriale massacommunicatie. Is gericht op een bepaalde doelgroep zoals
mededeling over verkeersopstoppingen.
Soorten communicatie.
Verbale communicatie. Alle communicatie waarbij geschreven of gesproken
worden gebruikt worden.
Non-verbale communicatie. Alle communicatie waarbij geen woorden gebruikt
worden. (afbeeldingen of lichaamstaal, schema’s en grafieken).
Mondelinge en schriftelijke communicatie.
Mondelinge communicatie. Alle communicatie die we spreken. Nadeel is dat
men soms niet alles kan onthouden, voordeel is dat het ondersteund kan
worden met non-verbale communicatie.
Schriftelijke communicatie. Alle communicatie die geschreven is. Een meer
formeel karakter. Nadeel is dat het niet spontaan verloopt men krijgt niet
meteen reactie en ook kan een tekst erg nadrukkelijk overkomen. Dit kan
echter ook een voordeel zijn, een ander voordeel is dat men gedwongen wordt
om gedachten duidelijk te formuleren. Meerbevattelijk voor ruis.
Formele en informele communicatie.
Formele communicatie. Alle communicatie die officieel is vastgelegd en volgens
vaste lijnen en structuren verloopt. Bijv. een vergadering. Voordeel is dat mensen
zich kunnen voorbereiden. Een nadeel kan zijn dat te veel regels en procedures,
snel en flexibel werken in de weg staan.
Informele communicatie. Alle communicatie die niet door vaste regels en
structuren wordt bepaald. Deze gesprekken ontstaan min of meer spontaan.
Voordeel is dat er geen regels en structuren hoeven te worden gevolgd. Nadeel
zou kunnen zijn dat niet iedereen goed op de hoogte is van bepaalde informatie
doordat afspraken niet officieel zijn vastgelegd.
3
,Redundantie = Een teveel aan informatie, al dan niet bewust. Gevolg is dat de boodschap
niet overkomt.
Perceptie = Waarnemen. Is subjectief, ieder zijn eigen waarneming. Daarom rekening
houden met achtergrond van de ontvanger van de boodschap. Selectieve perceptie,
alleen waarnemen wat je wil waarnemen.
4
, Hoofdstuk 2. Schriftelijke communicatie.
Doel en doelgroep. Bij schriftelijke communicatie wordt de boodschap doorgegeven via
een informatiedrager zoals een brief, een verslag of een fax.
Voordelen zijn dat de informatie exact vastligt, het aantal dat bereikt kan worden
groot is en het herlezen van informatie mogelijk is en er minder ruis mogelijk is.
Nadelen zijn dat er geen directe terugkoppeling mogelijk is, geen toelichting
gegeven kan worden en dat wat op papier staat een eigen leven gaat worden.
Wanneer men wil dat een brief, memo of rapport goed begrepen wordt, dit betekend dat
u voorafgaand aan het schrijven goed moet nadenken over:
Wie uw doelgroep is. . Iedereen heeft eigen referentiekader. Inleven in leefwereld
en ervaring.
Wat uw tekstdoel is. De functie van uw tekst.
Welke functies u uw boodschap meegeeft.
Verslagen, rapporten, nota’s. Deze termen worden door elkaar gebruikt. Wat in de
ene organisatie rapport heet wordt in een andere organisatie nota genoemd. De
betekenis van verslag en rapport is hetzelfde. Is een weergave van bepaalde feiten of
gebeurtenissen. De nadruk ligt op wat er in het verleden heeft plaatsgevonden. Een nota
is meer op de toekomst gericht en geeft daarbij een bepaalde visie weer.
Goede bladspiegel. De wijze waarop de bladzijde ingedeeld is.
Belangrijkste onderdelen. Belangrijkste onderdelen van schriftelijke stukken als
verslagen, rapporten en nota’s zijn:
Inleiding. Bereidt de lezer voor op wat komen gaat. Het doel van de tekst.
Motivatie om verder te lezen. Een goede inleiding geeft antwoord op de volgende
vragen:
Waarom schrijft u de tekst.
Wat is het doel van de tekst.
Wat is het onderwerp van de tekst.
Welke deelonderwerpen komen aan de orde en in welke volgorde.
Middenstuk. Beschrijving hoofdonderwerp van tekst.
Slot. Slotalinea of hoofdstuk. Komt terug op de inleiding of geeft conclusie of korte
samenvatting.
Bijkomende teksten. Teksten die erbij kunnen komen zijn:
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller sybren007. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $11.99. You're not tied to anything after your purchase.
