Summary
Samenvatting De customer delight strategie, ISBN: 9789013110159 Discover Consumer Insight
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting h7 customer delight
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
alinakyara
Content preview
De customer delight strategieHoofdstuk 7
Belangrijke conclusies hoofdstuk:
- Organisaties die streven naar customer delight. Hebben niet de interne processen en
procedures centraal gezet bij de inrichting maar de reis van de klant
- Tijdens deze reis beoordelen klanten hun ervaringen op basis van functionele , mechanische
en menselijke aanwijzingen
- Organisaties kunnen van de reis van de klant een echte belevenis week maken door rekening
te houden met psychologie (Priming)
Experience based co design
Boomerang- progamma = organisatie ontwikkelingsprogamma.
4 Klantwaardes: welkom, inleven, transparant, correct.
Organisaties streven naar customer delight = zij gaan uit vd gehele reis van de klant van behoefte /
ideeen tot en met realisatie
Multi factory= Klantreis die door meerdere organisaties wordt verzorgd
Single factory = Klantreis die door 1 organisatie wordt verzorgd.
Voor tastbare producten beoordeling van klanten makkelijk = alle waarnemingen samen zorgen voor
de beoordeling. Verpakking, geur, horen
- Focused factory = Niet specialist bepaald de inrichting van het proces maar dat wat zich
bewezen heeft perfect te werken.
- Potentieel belangrijke momenten in de klantreis = afnamen producten/ momenten dat
klanten een echt probleem of klacht hebben en actief aan sturen
- Priming = Specifieke aanwijzingen in de verschillende onderdelen van de klantreis inbouwen
waardoor ze actief de ervaring, beleving en emoties van klanten kunnen beïnvloeden.
Shadowing = iemand loopt met de klant mee voor het inzichtelijk maken van de klantreis.
Storyboardmethode = scenes van de klant worden ideeën aan toegevoegd/weggehaald waaruit een
soort script bestaat.
Wat de gewenste beleving van de klant beschrijft
Wat is de gewenste uitkomst (beleving), welke gebeurtenissen moeten plaats vinden
(scenes), in welke omgeving (toneel), welke mensen (spelers)
Guest incident form = welke problemen zijn er en hoe worden deze voorkomen
Ergens opgeslagen en deze word door de leidinggevende bekeken.
Klantreis effectieve organisatievorm = multifunctionele team die alle touchpoints in een klantreis
voor en met de klant verzorgen
20-25 mensen die zowel front als back office vormen.
Ervaring klanten: Interne en subjectieve reactie die zij hebben bij elk direct en indirect contact met
een organisatie.
(Indirect > aanbeveling, informatie, op internet, advertentie)
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller alinakyara. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.70. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
53068 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now