Sociaal agogische
vaardigheden
Samenvatting
[Geef de naam van de auteur op]
,2
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
1. Communicatietechnieken................................................................................... 4
2. De axioma’s van Watzlawick.............................................................................. 7
3. Het communicatiemodel van Shulz Von Thun....................................................9
4. Tweegesprekken: vaardigheden van gespreksleider........................................14
5. Communiceren met cliënten en collega’s......................................................15
6. Houdingsaspecten............................................................................................ 20
7. Luistervaardigheid............................................................................................ 24
8. Assertiviteit...................................................................................................... 29
9. Zelfbeeld en zelfreflectie.................................................................................. 32
10. Omgaan met feedback................................................................................... 36
2
,3
1. Communicatietechnieken
1.1. Inleiding en doelstelling
Doel bereiken door gebruik van taal
= iets duidelijk maken
= opnemen wat de andere zegt of schrijft
1.2. Non-verbale communicatie
Communicatiewet: je kunt niet niet communiceren
Gevoelens = taal zonder woorden
Lichaam = constant signalen
verkeerde communicatie
Gecomplimenteerde communicatie voor wie de boodschap bestemd is moet uitvinden
wat er wordt bedoeld
Non-verbale meestal BOVEN verbale
1.3. Communicatieschema
Zender Iemand die (bewust of onbewust) communiceert
Medium Middel (telefoon, stem, lichaam, brief,....)
Boodschap Wat overkomt
Ontvanger Degene waarvoor de boodschap bestemd is
ZENDER ------------------------------- ONTVANGER
Boodschap via medium
1.4. coderen & decoderen
- zender zorgt ervoor dat de ontvanger hem of haar hoort
- ontvanger moet de boodschap begrijpen (non-verbaal & verbaal)
CODEREN = omzetten van signalen (non-verbaal & verbaal)
DECODEREN = ontcijferen van wat er wordt bedoeld.
1.5. communicatiestoring
Psychologische Iets wat bij jou zit, belemmert een goede communicatie
factoren
Omgangskundige De onderlinge relatie tussen zender & ontvanger is niet goed
factoren
Culturele factoren Je spreekt letterlijk een andere taal dan je gesprekspartner of
er is geen of onvoldoende inzicht in elkaars culturele en / of
religieuze afkomst
Zender Zendt slordige en onduidelijke berichten uit
Ontvanger Ongeconcentreerd
Omgevingsfactoren Er is sprake van een stoorzender
3
,4
1.6. Ruis
Ruis = alles wat afleidt van optimale communicatie
Vb. omgevingsgeluiden, niet bij de pinken zijn, geen goed licht, er gebeurt iets in de
omgeving, je bent moe,…
Lang niet elke boodschap bereikt zijn doel
1.7. Feedback
Feedback = directe reactie op zender
De ontvanger kan vanuit zichzelf feedback geven Naar het dichtstbijzijnde bos? Bedoel
je oranjewoud?
De zender kan ook zelf om feedback vragen Is alles duidelijk?
1.8.Communicatiestructuren
Soort communicatie Wat Voorbeeld
Eenzijdige communicatie Er is een zender en er is Wanneer je commentaar
een ontvanger maar geeft als kijker naar de TV.
feedback is niet mogelijk
Tweezijdige communicatie Zender + ontvanger en er is Gewoon gesprek
feedback (non-verbaal en
verbaal)
In groep : communiceren met je ogen, verstand en gevoel!
1.9. Communicatieve vaardigheden
Communicatieve vaardigheden goed kunnen luisteren, vlotte babbel, volzinnen,
psychologische en/of omgangskundige vaardigheden
Contactuele eigenschappen goed kunnen omgaan met mensen, makkelijk contacten
leggen, juiste toon, beleefd, grappig, empathie tonen, anderen stimuleren,…
Andere factoren hoe je communiceert je karakter, houding, belangstelling, geloof in
mensen, zelfkritiek,…
1.10. De taal
Soort taal Uitleg Extra
Taalregister Aanpassen taalgebruik aan de situatie en Zo kun je conflicten
persoon. vermijden
Jargon Vaktaal: geheel gericht op desbetreffende Belemmering in
vak of beroep communicatie met een leek
(buitensluiten)
Formele Officiële deftige taal Afstand tussen ontvanger
taal en zender
Informele Gewone, ontspannen taal Niet iedereen wil dit
4
,5
taal
1.11. Jouw eigen communicatieve gedrag
Opgepast voor ruis!
Let op !
Bewust communiceren (taal, toon, uitstraling)
Communicatieve gedrag bespreekbaar maken
Vraag en geef feedback
Gebruik je sterke communicatieve vaardigheden (oppassen voor gesprekspartner)
Kies je woorden zorgvuldig
Formuleer zo exact mogelijk
Goede zinnen maken
Aan taalregels houden
Lees met aandacht en begrip
Luister goed!
5
,2. De axioma’s van Watzlawick
Communicatie = complex!
Doorlopend circulair proces
= makkelijk misverstanden (interpuncties door partijen verschillend geplaatst)
Storing? Gezondigd tegen de axioma’s
2.1. Axioma 1: men kan niet niet communiceren
Gedrag (info overdragen) = communicatie
Constant gedrag = constante communicatie
Voortdurende beïnvloeding door elkaar
FOUT = wanneer men meent niet te beïnvloeden of niet beïnvloed te worden
2.2. Axioma 2: elke communicatie bezit een inhouds-
en een betrekkingsniveau
Inhoudsaspect (wat)
Inhoud van de boodschap
Vaak met woorden
Betrekkingsaspect (hoe)
De wijze van opvatting
Soort relatie
Vaak met lichaamstaal (non-verbaal boven verbaal)
Metacommunicatie = communiceren over communicatie (helpt misverstanden
voorkomen)
2.3. Axioma 3: elke communicatie is afhankelijk van
de interpunctie van de loop der gebeurtenissen
Interpunctie = werkelijkheid ordenen
Iedereen eigen interpretatie = uitlopen op conflicten
Elkaar overtuigen van standpunten (oorzaak-gevolg gedachte)
Lineair ordenen (fout) circulaire causaliteit
Denken in termen van oorzaak of schuld denken in termen van invloed of
aandeel (andere hoek)
2.4. Axioma 4: Mensen communiceren zowel digitaal
als analoog
Digitaal (conventioneel)
Verbaal + non-verbale signalen zoals verkeersaanwijzingen
moet aangeleerd worden, enkel dan verstaanbaar
Analoog (niet-conventioneel)
Praktisch alle non-verbale communicatie zoals lichaamshouding, beweging,
stemvolume, intonatie,….
Ook andere elementen: geslacht, lichaamsgrootte en –bouw, lijfgeur,…
Doe-taal (handelingen) zoals boodschappen doen, sporten, tv kijken, geschenken
geven,…
,7
Betekenis is situatie en contextgebonden
Analoog draagt bij tot betekenis van digitaal
2.5. Axioma 5: elke communicatie is ofwel
symmetrisch ofwel complementair
Symmetrisch
Personen gedragen zich op dezelfde wijze
Conflicten wanneer ze naar zelfde positie strijden (vb. hoge functie-)
Complementair
Streven naar zo groot mogelijk verschil
Gedrag van ene vult andere aan
AFWISSELING VAN BEIDE DYNAMIEKEN NASTREVEN (gezonde relatie)
7
, 3. Het communicatiemodel van Shulz Von
Thun
3.1. Inleiding: de complexiteit van de boodschap
Non-verbale!!
Boodschap
Verbaal
o Zakelijke aspect
letterlijke inhoud van de boodschap, de woorden. (schriftelijke
communicatie!!)
Non-verbaal
o Expressieve
communicatie nooit neutraal, hij/zij laat zien wat hij voelt of denkt
erover.
o Relationele
de manier van praten vertelt hoe ver/dicht de ontvanger en zender
staan.
o Appelerende
zender probeert een boodschap duidelijk te maken aan de ontvanger.
Voorbeeld
‘doe die deur eens dicht!’
Zakelijk duidelijk, de deur moet dicht
Expressief de zender vind misschien dat het tocht
Relationeel de zender kan zich permitteren zo’n toon aan te slaan tegen ontvanger
Appellerend de zender wil dat de ontvanger rechtstaat en deur dicht doet.
3.2. Het zakelijke aspect (verbaal)
Zakelijke aspect staat centraal. De geloofwaardigheid van de boodschap hangt af van het
non-verbale MAAR er moet eerst een verbaal of zakelijk aspect zijn.
Sommige woorden hebben meer betekenissen: dan hangt het af van de context.
verschillende associaties bij hetzelfde woord door eigen referentiekader (vb. muziek is
eerder rond dan hoekig en meer zacht dan ruig.)
jargon ingevoerd: strikt gedefinieerd
Vaak misverstanden: ontvangers geven andere betekenis aan woorden dat de zender
bedoelt.
Misverstanden voorkomen = aantal voorwaarden
eenvoud van stijl
gestructureerd
bondig
aantrekkelijk
3.2.1. Eenvoud van stijl
Formulering moet makkelijk te begrijpen zijn.
vaardigheden
Samenvatting
[Geef de naam van de auteur op]
,2
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
1. Communicatietechnieken................................................................................... 4
2. De axioma’s van Watzlawick.............................................................................. 7
3. Het communicatiemodel van Shulz Von Thun....................................................9
4. Tweegesprekken: vaardigheden van gespreksleider........................................14
5. Communiceren met cliënten en collega’s......................................................15
6. Houdingsaspecten............................................................................................ 20
7. Luistervaardigheid............................................................................................ 24
8. Assertiviteit...................................................................................................... 29
9. Zelfbeeld en zelfreflectie.................................................................................. 32
10. Omgaan met feedback................................................................................... 36
2
,3
1. Communicatietechnieken
1.1. Inleiding en doelstelling
Doel bereiken door gebruik van taal
= iets duidelijk maken
= opnemen wat de andere zegt of schrijft
1.2. Non-verbale communicatie
Communicatiewet: je kunt niet niet communiceren
Gevoelens = taal zonder woorden
Lichaam = constant signalen
verkeerde communicatie
Gecomplimenteerde communicatie voor wie de boodschap bestemd is moet uitvinden
wat er wordt bedoeld
Non-verbale meestal BOVEN verbale
1.3. Communicatieschema
Zender Iemand die (bewust of onbewust) communiceert
Medium Middel (telefoon, stem, lichaam, brief,....)
Boodschap Wat overkomt
Ontvanger Degene waarvoor de boodschap bestemd is
ZENDER ------------------------------- ONTVANGER
Boodschap via medium
1.4. coderen & decoderen
- zender zorgt ervoor dat de ontvanger hem of haar hoort
- ontvanger moet de boodschap begrijpen (non-verbaal & verbaal)
CODEREN = omzetten van signalen (non-verbaal & verbaal)
DECODEREN = ontcijferen van wat er wordt bedoeld.
1.5. communicatiestoring
Psychologische Iets wat bij jou zit, belemmert een goede communicatie
factoren
Omgangskundige De onderlinge relatie tussen zender & ontvanger is niet goed
factoren
Culturele factoren Je spreekt letterlijk een andere taal dan je gesprekspartner of
er is geen of onvoldoende inzicht in elkaars culturele en / of
religieuze afkomst
Zender Zendt slordige en onduidelijke berichten uit
Ontvanger Ongeconcentreerd
Omgevingsfactoren Er is sprake van een stoorzender
3
,4
1.6. Ruis
Ruis = alles wat afleidt van optimale communicatie
Vb. omgevingsgeluiden, niet bij de pinken zijn, geen goed licht, er gebeurt iets in de
omgeving, je bent moe,…
Lang niet elke boodschap bereikt zijn doel
1.7. Feedback
Feedback = directe reactie op zender
De ontvanger kan vanuit zichzelf feedback geven Naar het dichtstbijzijnde bos? Bedoel
je oranjewoud?
De zender kan ook zelf om feedback vragen Is alles duidelijk?
1.8.Communicatiestructuren
Soort communicatie Wat Voorbeeld
Eenzijdige communicatie Er is een zender en er is Wanneer je commentaar
een ontvanger maar geeft als kijker naar de TV.
feedback is niet mogelijk
Tweezijdige communicatie Zender + ontvanger en er is Gewoon gesprek
feedback (non-verbaal en
verbaal)
In groep : communiceren met je ogen, verstand en gevoel!
1.9. Communicatieve vaardigheden
Communicatieve vaardigheden goed kunnen luisteren, vlotte babbel, volzinnen,
psychologische en/of omgangskundige vaardigheden
Contactuele eigenschappen goed kunnen omgaan met mensen, makkelijk contacten
leggen, juiste toon, beleefd, grappig, empathie tonen, anderen stimuleren,…
Andere factoren hoe je communiceert je karakter, houding, belangstelling, geloof in
mensen, zelfkritiek,…
1.10. De taal
Soort taal Uitleg Extra
Taalregister Aanpassen taalgebruik aan de situatie en Zo kun je conflicten
persoon. vermijden
Jargon Vaktaal: geheel gericht op desbetreffende Belemmering in
vak of beroep communicatie met een leek
(buitensluiten)
Formele Officiële deftige taal Afstand tussen ontvanger
taal en zender
Informele Gewone, ontspannen taal Niet iedereen wil dit
4
,5
taal
1.11. Jouw eigen communicatieve gedrag
Opgepast voor ruis!
Let op !
Bewust communiceren (taal, toon, uitstraling)
Communicatieve gedrag bespreekbaar maken
Vraag en geef feedback
Gebruik je sterke communicatieve vaardigheden (oppassen voor gesprekspartner)
Kies je woorden zorgvuldig
Formuleer zo exact mogelijk
Goede zinnen maken
Aan taalregels houden
Lees met aandacht en begrip
Luister goed!
5
,2. De axioma’s van Watzlawick
Communicatie = complex!
Doorlopend circulair proces
= makkelijk misverstanden (interpuncties door partijen verschillend geplaatst)
Storing? Gezondigd tegen de axioma’s
2.1. Axioma 1: men kan niet niet communiceren
Gedrag (info overdragen) = communicatie
Constant gedrag = constante communicatie
Voortdurende beïnvloeding door elkaar
FOUT = wanneer men meent niet te beïnvloeden of niet beïnvloed te worden
2.2. Axioma 2: elke communicatie bezit een inhouds-
en een betrekkingsniveau
Inhoudsaspect (wat)
Inhoud van de boodschap
Vaak met woorden
Betrekkingsaspect (hoe)
De wijze van opvatting
Soort relatie
Vaak met lichaamstaal (non-verbaal boven verbaal)
Metacommunicatie = communiceren over communicatie (helpt misverstanden
voorkomen)
2.3. Axioma 3: elke communicatie is afhankelijk van
de interpunctie van de loop der gebeurtenissen
Interpunctie = werkelijkheid ordenen
Iedereen eigen interpretatie = uitlopen op conflicten
Elkaar overtuigen van standpunten (oorzaak-gevolg gedachte)
Lineair ordenen (fout) circulaire causaliteit
Denken in termen van oorzaak of schuld denken in termen van invloed of
aandeel (andere hoek)
2.4. Axioma 4: Mensen communiceren zowel digitaal
als analoog
Digitaal (conventioneel)
Verbaal + non-verbale signalen zoals verkeersaanwijzingen
moet aangeleerd worden, enkel dan verstaanbaar
Analoog (niet-conventioneel)
Praktisch alle non-verbale communicatie zoals lichaamshouding, beweging,
stemvolume, intonatie,….
Ook andere elementen: geslacht, lichaamsgrootte en –bouw, lijfgeur,…
Doe-taal (handelingen) zoals boodschappen doen, sporten, tv kijken, geschenken
geven,…
,7
Betekenis is situatie en contextgebonden
Analoog draagt bij tot betekenis van digitaal
2.5. Axioma 5: elke communicatie is ofwel
symmetrisch ofwel complementair
Symmetrisch
Personen gedragen zich op dezelfde wijze
Conflicten wanneer ze naar zelfde positie strijden (vb. hoge functie-)
Complementair
Streven naar zo groot mogelijk verschil
Gedrag van ene vult andere aan
AFWISSELING VAN BEIDE DYNAMIEKEN NASTREVEN (gezonde relatie)
7
, 3. Het communicatiemodel van Shulz Von
Thun
3.1. Inleiding: de complexiteit van de boodschap
Non-verbale!!
Boodschap
Verbaal
o Zakelijke aspect
letterlijke inhoud van de boodschap, de woorden. (schriftelijke
communicatie!!)
Non-verbaal
o Expressieve
communicatie nooit neutraal, hij/zij laat zien wat hij voelt of denkt
erover.
o Relationele
de manier van praten vertelt hoe ver/dicht de ontvanger en zender
staan.
o Appelerende
zender probeert een boodschap duidelijk te maken aan de ontvanger.
Voorbeeld
‘doe die deur eens dicht!’
Zakelijk duidelijk, de deur moet dicht
Expressief de zender vind misschien dat het tocht
Relationeel de zender kan zich permitteren zo’n toon aan te slaan tegen ontvanger
Appellerend de zender wil dat de ontvanger rechtstaat en deur dicht doet.
3.2. Het zakelijke aspect (verbaal)
Zakelijke aspect staat centraal. De geloofwaardigheid van de boodschap hangt af van het
non-verbale MAAR er moet eerst een verbaal of zakelijk aspect zijn.
Sommige woorden hebben meer betekenissen: dan hangt het af van de context.
verschillende associaties bij hetzelfde woord door eigen referentiekader (vb. muziek is
eerder rond dan hoekig en meer zacht dan ruig.)
jargon ingevoerd: strikt gedefinieerd
Vaak misverstanden: ontvangers geven andere betekenis aan woorden dat de zender
bedoelt.
Misverstanden voorkomen = aantal voorwaarden
eenvoud van stijl
gestructureerd
bondig
aantrekkelijk
3.2.1. Eenvoud van stijl
Formulering moet makkelijk te begrijpen zijn.
