Hoofdstuk 19 ‐ Marketing van diensten
19.1 Inleiding
19.2 Diensten: begripsomschrijving
goederen gaan vaak gepaard met diensten en andersom ook.
zie onderaan p. 537 => tastbaar tot ontastbaar variërende producten‐dienstencontinuüm (Kotler)
19.3 De heterogeniteit van de dienstensector
veel verschillende soorten diensten.
Diensten‐bedrijven voegen vaak tastbare goederen toe en Product‐bedrijven voegen ook vaak
services bij hun goederen.
19.4 De algemene kenmerken van diensten
5 belangrijke kenmerken:
ontastbaar
kwaliteit wordt dus ingeschat door dingen die klant wel kan zien (mensen die uitvoeren,
apparaten, reclame, prijs)
onscheidbaar van dienstverlener
variabel (want is nog altijd mensenwerk, verschilt vaak van persoon tot persoon)
vergankelijk (niet mogelijk op te slagen voor later gebruik)
er is geen eigenaar
19.5 De marketingfunctie in dienstverlenende ondernemingen
marketingfunctie moet bij dienstensector relatief meer geïntegreerd worden in de gehele
organisatiestructuur.
19.6 De kwaliteit in dienstverlening
1. Ontwikkeling van het kwaliteitsbegrip
(geschiedenis, niet belangrijk)
2. Introductie van Integrale Kwaliteitszorg
regels en procedures moeten ervoor zorgen dat een proces een voorspelbare kwaliteit
oplevert
kwaliteitsgedrag, kwaliteit wordt door mensen waargemaakt
3. Kwaliteitsbegrip
vroeger kwaliteit = "voldoen aan specificaties"
nu = voldoen aan kwaliteitseisen van de klant
4. Kwaliteit van de front office
= kwaliteit bij mensen op het front (die uitvoeren, vb: kuisvrouwen van een kuisbedrijf)
kwaliteit behouden door: gepaste beloning, zorgvuldige selectie medewerkers, trainingen,…)
5. Service time
tijd = belangrijke factor in serviceverlening (hoe snel telefoon opgenomen, etc.)
6. De servicegarantie
5 dimensies kwaliteit:
tastbare aspecten (netheid, inrichting,…)
betrouwbaarheid
bereidheid en reactiesnelheid
zekerheid, competentie, beleefdheid, geloofwaardigheid, veiligheidsgevoel
empathie: persoonlijke aandacht voor klant, beleefdheid,...
19.7 De marketingmix revisited
Product
moeilijk om bij diensten kwaliteit uit te beelden, nadruk valt dus vaak op stoffelijke aspecten rond
dienst (zoals gebruikt materiaal etc.)
Plaats
vestigingsplaats? bij klant of bezoekt klant de dienstverlener?
Prijsbeleid
komt veel prijsdiscriminatie voor
Promotiebeleid
informatie verschaffen, reclame kan ok invloed hebben op motivatie/beslissingen klant
mond‐aan‐mond is heel belangrijk! bepaalt reputatie!
Personeel
hier heel belangrijk!
19.8 Het product: dienst(verlening) als organisatieprobleem
capaciteitsmanagement:
https://hubkahomy.sharepoint.com/personal/raf_cyran_student_odisee_be/_layouts/15/WopiFrame.aspx?sourcedoc={39A4C91A74674BE6AD… 1/2
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller RafC. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.27. You're not tied to anything after your purchase.
