Als verzorgende ben je in staat om op adequate wijze een bijdrage te leveren aan het bevorderen van de kwaliteit van zorg. Elke klacht van een zorgvrager kan een stimulans zijn om de kwaliteit van de te leveren zorg te verbeteren.
In dit hoofdstuk gaat het over de aanpak van klachten en wat je hie...
Kwaliteitszorg. Hoofdstuk 2. Kwaliteit bepalen.
Elke klacht kan een stimulans zijn om de kwaliteit van zorg te verbeteren.
De zorgvrager of zijn familie of naasten kunnen drie verschillende soorten
klachten hebben:
- Objectieve klachten: zijn altijd gebaseerd op feiten die je kunt controleren
- Subjectieve klachten: te maken met beleving en zijn minder makkelijk te
controleren
- Verborgen klachten: worden niet altijd geuit als klacht en zijn moeilijk te
herkennen.
Waarom zijn klachten belangrijk?
Klachten bieden zorgverleners de kansen om de kwaliteit van de zorg te
verbeteren.
- gebruikers worden steeds mondiger in de gezondheidszorg
- zorgverleners gaan meer klantgericht werken
- er komt meer marktwerking en concurrentie in de zorg
Het is belangrijk dat je zorgvuldig omgaat met een klacht. Dan voelen de
zorgvrager, zijn familie of naasten zich begrepen en accepteren ze beter dat
kleine dingen niet helemaal naar hun wens gaan.
De aanpak bij klachten is:
- Maak tijd voor de klacht
- Luister naar de klacht en maak de klacht concreet door vragen te stellen
- Geef aan dat je het probleem voor de zorgvrager vervelend vindt
- Vraag aan de zorgvrager wat hij denkt dat de oorzaak van de klacht is
- Vraag of de zorgvrager zelf een oplossing voor het probleem heeft
- Geef aan dat je het probleem in het team gaat bespreken en vertel hem
wanneer je erop terugkomt
- Doe op korte termijn een voorstel dat voor de zorgvrager aanvaardbaar is
Wet klachtrecht cliënten zorgsector.
Sinds 1995 zijn zorgaanbieders wettelijk verplicht een klachtenregeling te
hebben. Dit wordt voorgeschreven door de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector
(WKCZ).
Als een zorgvrager een klacht heeft over de zorgverlening, kan hij een klacht
indienen bij de klachtencommissie.
Instrumenten om problemen te analyseren.
Om van een probleem te kunnen leren, analyseer je eerste de huidige situatie. Er
zijn drie technieken die je hierbij kunt inzetten:
- Sterkte-zwakte analyse: het is een onderzoek naar de sterke en zwakke
onderdelen van een proces of situatie. Kenmerk is dat de sterkte/zwakte
analyse samen met alle leden van het zorgteam wordt gemaakt.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller maudje92. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.21. You're not tied to anything after your purchase.
