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Manual-UFCD-6559 compress Communication - Assistant Health Technician
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Manual-UFCD-6559 compress Communication - Assistant Health Technician
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lOMoARcPSD|11700591Manual-ufcd-6559 compress/Comunicação - Técnico Auxiliar
de Saúde
Atividade Profissional do Técnico Auxiliar de Saúde (Instituto do Emprego e Formação
Profissional)
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Área de Formação: 729. Saúde – Programas não classificados noutra
área de formação
Itinerário de Formação: 729281. Técnico/a Auxiliar de Saúde
Nível de Formação: 4
Educação e Formação de Adultos_ EFA_NS_S3 Tipo A
UFCD 6559 1
Comunicação na Prestação de
Cuidados de Saúde
Objetivos 3
Conteúdos 4
Introdução 5
1- O processo de comunicação 6
1.1- Conceito e tipos de comunicação 6
1.2- Elementos básicos da comunicação 8
1.3-Fatores que interferem na comunicação: barreiras 9
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1.3.1-Ao nível do emissor 9
1.3.2-Ao nível do recetor 10
1.4-Regras para uma comunicação eficaz 12
1.4.1.Tipos de informação numa organização 13
1.4.2 - Diferentes perfis comunicacionais 14
1.4.3.Particularidades e vantagens do perfil assertivo 19
1.4.4. Empatia 20
1.4.5. Escuta ativa/escuta dinâmica 21
1.5- Comportamentos e atitudes 22
1.5.1- Podemos falar de cinco principais tipos de atitudes 22
2-As técnicas de comunicação 24
2.1-Técnicas de comunicação perante comportamentos agressivos 24
2.2-Técnicas de comunicação para lidar com a ansiedade dos outros 25
2
2.3-Técnicas para manter uma comunicação eficaz com interlocutores em conflito 26
2.4-Técnicas de comunicação em situações de agonia e sofrimento 26
3-A Comunicação no atendimento telefónico em serviços de saúde 27
3.1- Características 28
3.2 – Elementos chave no atendimento telefónico (o encaminhamento da chamada e a prestação do 29
serviço informativo)
3.3- O atendimento telefónico como imagem do organismo e da qualidade de serviço 30
3.4- Técnicas para manter uma comunicação telefónica eficaz 31
3.5- Momentos críticos no atendimento telefónico 32
3.6. Alguns exemplos concretos de modos de atendimento telefónico/quadro o síntese 34
4-A comunicação no atendimento presencial em serviços de saúde 34
4.1 - Principias características 34
4.2 - Os elementos chave no atendimento presencial (receção e encaminhamento 35
4.3 - Atendimento diferenciado 36
4.4- O atendimento presencial como imagem do organismo e da qualidade de serviço 38
4.5- Técnicas para manter uma comunicação eficaz com utente 38
4.6- Momentos críticos no contacto com o utente 39
4.7 - A resolução de casos típicos de atendimento presencial 40
5- Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de intervenção
do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde 41
5.1- Tarefas que, sob orientação de um técnico/a de saúde, tem de executar sob sua supervisão
41
direta
5.2 - Tarefas que, sob orientação e supervisão de um técnico/a de saúde, pode executar sozinho/a 42
5.3- Tipo de informação que pode prestar na interação com o utente, cuidador e família 43
Conclusão 44
Bibliografia 45
Anexos
Índice
Objetivos e Conteúdos1
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Caracterizar as diferentes técnicas de comunicação de acordo com o tipo de interlocutor.
Identificar o tipo de informação que pode prestar no seu âmbito de intervenção.
Explicar que as tarefas que se integram no seu âmbito de intervenção terão de ser
sempre executadas com orientação e supervisão de um profissional de saúde.
Identificar as tarefas que têm de ser executadas sob supervisão direta do profissional de
saúde e aquelas que podem ser executadas sozinho.
Aplicar técnicas de comunicação no atendimento telefónico em serviços de saúde.
3
Aplicar técnicas de comunicação na interação com o utente no atendimento presencial
em serviços de saúde.
Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes públicos e
culturas.
Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes contextos
institucionais no âmbito dos cuidados de saúde.
Explicar a importância da cultura institucional no agir profissional.
Explicar a importância de comunicar de forma clara, precisa e assertiva.
Explicar a importância de demonstrar interesse e disponibilidade na interação com
utentes, familiares e/ou cuidadores.
Explicar a importância de manter autocontrolo em situações críticas e de limite.
Explicar o dever de agir em função das orientações do profissional de saúde e sob a sua
supervisão.
Explicar o impacte das suas ações na interação e bem-estar emocional de terceiros.
Explicar a importância de respeitar os princípios de ética no desempenho das suas
funções.
De acordo com o Referencial de Formação Técnico Auxiliar de Saúde Nível 4, Catálogo Nacional de Qualificações,
ANQEP|02-8-2018.
Conteúdos
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