Deze samenvatting is erg uitgebreid en hierdoor kan je de onderdelen die je al snapt overslaan en de onderdelen die je niet snapt worden tot in detail uitgelegd, daarnaast zijn er veel witregels te zien wat voor overzicht zorgt. Alle figuren zijn zelf gemaakt.
Uitgebreide samenvatting Praktisch...
Answer: Groeimogelijkheden klant (v) en inkoopvolume (h)
2.
Welke 4 vormen horen bij de groeiaandeelmatrix?
Answer: Star, dog, cashcow, question mark
3.
Welke 2 assen passen bij de klantwaardematrix?
Answer: Huidige klantwaarde (h) en potentiële klantwaarde(v).
4.
Welke 4 vormen passen bij de klantwaardematrix?
Answer: Hogewaardeklanten, transactieklanten, strategische klanten en ontwikkel klanten.
5.
Welke 2 assen heeft Kraijlic- inkoopportfoliomatrix?
Answer: Strategisch belang (v) en complexiteit leverancier (h).
6.
Welke 4 vormen/producten heeft Kraljic?
Answer: Routineproducten, strategische producten, hefboomproducten en bottleneckproducten,
7.
Bij welk model wordt er gebruik gemaakt van up-/deep- en cross-selling?
Answer: Kraljic
8.
Welke 2 assen is er bij situationeel leiderschap?
Answer: Sturend gedrag (h) en ondersteuning(v).
9.
Welke 4 vormen zijn er bij situationeel leiderschap?
Answer: Begeleiden, leiden, delegeren en steunen
10.
Wat zijn de 4 secundaire vormen bij de waardeketen?
Answer: HRM, Technologische ontwikkelingen, infrastructuur en inkoop
Content preview
Praktisch sales- en accountmanagement- Hoofdstuk 5:
Klantmanagement en acquisitie
5.1 Klantenmanagement
Klantenmanagement = Inhoud geven aan de samenwerking met de afnemers in de
breedste zin.
→ Alles gericht op loyale en tevreden klanten krijgen en te houden.
→ Gaat ook over potentiële klanten of prospect.
→ Doelgericht ontwikkelen van bestaande klantrelaties, hierdoor kunnen kleine afnemers
grote afnemers worden.
Het salesteam moet de contacten met de toegewezen afnemers en potentiële afnemers
onderhouden.
(Key-) accountmanager = Het management van de strategisch belangrijkste klanten.
→ Bij de key-accountmanager gaat het eigenlijk om de klanten van jouw klanten.
→ Key- accountmanager is verantwoordelijk en aansprakelijk voor een partnership.
5.1.1 Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) = Ondernemen waarbij het vervullen van
individuele klantwensen centraal staat, dit heeft consequentie voor alle bedrijfsfuncties. Het
wordt vertaald in activiteiten en bedrijfsprocessen die gericht zijn op het creëren van
wederzijdse profijtelijke relaties met individuele afnemers, hierbij wordt er gestreefd naar
maatwerk.
Een klantenanalyse is een belangrijke basis voor het klantenmanagement.
→ CRM vervangt steeds meer losse informatiesystemen, er kan met CRM dus snel
informatie worden gevonden.
Bij CRM laat de organisatie het aanbod goed aansluiten op de klantwensen.
→ Door CRM kom je dichter bij de klant, hierdoor zal er op lange termijn een hoger
rendement ontstaan.
Door CRM kan ook:
- De productontwikkeling gerichter plaatsvinden, er wordt rekening gehouden met de
klantbehoeften.
- De processen efficiënter en klantgerichter worden uitgevoerd.
- De klantinteractie beter aansluiten op het klantproces.
De basis voor CRM is klantcontact en klantinformatie.
→ Inzicht en kennis om op maatoplossingen te komen.
→ Door de technologie is het makkelijker geworden om informatie te zoeken.
→ Met digital analytics kunnen verbanden worden gelegd en hierop kan weer worden
ingespeeld.
Voor de klant door CRM:
- Product op maat;
- Open en snelle communicatie;
1
, - Vlot koopgesprek.
→ Dit is een belangrijk concurrentievoordeel.
Voor een organisatie:
- Tevreden klanten;
- Klantloyaliteit;
- Meer winst.
De CRM-cyclus
Het CRM-cyclusmodel (Peelen,2009) bestaat uit twee delen:
1. Cyclus gericht op de klantrelatie en klanttevredenheid;
→ Dit begint met het verzamelen van klantinformatie (informatie over de klant zelf).
Vervolgens wordt er informatie gezocht over actuele en potentiële klantwaarde
(hierdoor wordt er bepaald of de relatie uitgebouwd moet worden) en over de
behoeften en wensen van de klant..
2. Cyclus in relatie tot de winstgevendheid.
→ Hierbij wordt er naar de klantwaarde gekeken. De klantretentie gaat stijgen als er
een positieve invloed is, de klantwaarde gaat dan ook stijgen. Door klantloyaliteit
komt er ook kostenvoordeel (klanten plaatsen bijvoorbeeld positieve reviews, de
transactiekosten dalen of doordat de samenwerking steeds beter verloopt).
5.1.2 Klantloyaliteit
De accountmanagers laten soms het onderhouden en behouden van klantrelaties varen.
→ Ze denken dat als de klant eenmaal een aankoop heeft gedaan dit de hele tijd zal doen.
→ Dit is niet goed, accountmanagers moeten continu alert blijven op de wensen en
behoeften van een klant.
2
,Trend: Klanten worden minder loyaal en doen wat ze zelf willen.
Klanttevredenheid staat NIET gelijk aan klantloyaliteit.
→ De klant kan bijvoorbeeld tevreden zijn maar toch kiezen voor een andere leverancier.
→ Deze keuzes zijn meestal rationeel, bijvoorbeeld op: prijs, kwaliteit of service.
Klanten zullen alleen als ze tevreden zijn herhalingsaankopen doen en soms trouw blijven
aan de leverancier.
Werven van nieuwe klanten kost meer tijd/geld dan het behouden van nieuwe klanten.
→ Factor 5 of meer.
→ Bedrijven hebben meestal al een leverancier.
→ Het is lastig om inkopers te overtuigen.
Om van klanten loyale klanten te maken houdt de leverancier zich bezig met:
- Kwaliteit;
→ Goede kwaliteit, aanbod moet aansluiten bij verwachtingen of overtreffen en
optimale service.
- Aandacht en interesse;
→ Accountmanager weet wat er speelt en stemt het aanbod hierop af en aandacht
aan de klant, er wordt interesse getoond en er wordt actief meegedacht.
- Informatie;
→ Klant wordt op de hoogte gehouden van nieuwe
producten/diensten/ontwikkelingen/andere belangrijke zaken.
- Betrekken.
→ Er wordt naar de mening van de klant gevraagd. Hierdoor leert de
accountmanager van de klanten maar wordt de klant ook betrokken.
5.1.3 Klantloyaliteitsprogramma
Een loyaliteitsprogramma kan worden opgezet om van een klant een loyale klant te maken.
→ Doelgericht gewerkt aan creëren en uitbouwen van de loyaliteit van klanten aan de
organisatie.
Voor het opzetten van een succesvol loyaliteitsprogramma moet er eerst worden gekeken
naar de opbrengst in relatie met de investering.
→ Door middel van de doelstellingen kan het juiste programma ontwikkeld worden.
Het doel van het loyaliteitsprogramma hangt af van de fase in de customer lifestyle van de
klant, algemeen geldt:
- Aftast- en groeifase doel:
1. Loyaliteit opbouwen;
2. Intern marktaandeel vergroten;
3. Inkoopvolume vergroten.
- Verzadigingsfase doel:
1. Klantbehoud.
- Neergangsfase doel:
1. Loyaliteitsprogramma’s worden niet meer ingezet.
- Reactiefase doel:
3
, 1. Kortdurende activiteiten, voordat de analyse plaatsvindt van kosten en
opbrengsten.
Net Promoter score (NPS) = Meet de klantloyaliteit.
→ Hierbij wordt er gekeken in welke mate men bereid is een bedrijf te promoten.
→ Schaal van 0-10, dit bestaat uit 3 groepen:
1. Detractors (0-6);
→ Detractors = Klanten die niet tevreden zijn en zorgen voor negatieve
mond-tot-mond reclame.
2. Passives (7 of 8);
→ Passives = Klanten die tevreden zijn, maar niet enthousiast en ze zijn gevoelig
voor aanbiedingen van de concurrent.
3. Promoters (9 of 10).
→ Promoters = Klanten die de organisatie aanbevelen en er aan bijdragen dat de
organisatie groeit.
De berekening van de NPS is als volgt: Het % Promoters - % van Detractors.
→ UItkomst is tussen -100 en +100
→ Voorbeeld: 25% Promoter, 60% passive en 15% detractor = NSP +10
→ Positieve uitkomst is meestal goed.
5.1.4 Klantretentie
Klantretentie = Het percentage van de klanten dat behouden blijft, dit wordt meetbaar
gemaakt door het aantal klanten dat blijft kopen uit te drukken in het totaal van de huidige
klanten.
Churn = Het percentage weglopende klanten.
De belangrijkste redenen om niet over te stappen zijn:
- Tevredenheid;
- Goede services;
- Prijs.
Meestal geldt: hoe meer een klant afneemt hoe loyaler en hoe meer informatie de aanbieder
over de klant weet.
Salesorganisaties moeten de klantretentie de hele tijd volgen en waar nodig in actie komen.
De customer lifetime value kan worden verhoogd door het verhogen van de klantretentie of
het verlagen van het aantal weglopende klanten (paragraaf 5.5).
5.1.5 Klanttevredenheidsonderzoek
Een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) maakt inzichtelijk op welke punten een organisatie
goed scoort en op welke punten verbetering is.
→ Door dit regelmatig te doen krijgt de organisatie een goed inzicht in de klanttevredenheid
en de ontwikkelingen.
→ Door hier goed op in te spelen kan het salesmanagement de tevredenheid steeds beter
maken.
4
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Lev09. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.24. You're not tied to anything after your purchase.
