Summary
Samenvatting Presteren met processen
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting van het boek presteren met processen 9e druk van Drs. D.C. Dorr
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
More summaries for
-
Presteren met processen (procesmanagement voor dienstverlenende organisaties)
4 reviews
By: angelinegerrets • 5 year ago
By: timo255 • 7 year ago
By: Peppy_2014 • 7 year ago
By: arezou • 7 year ago
Seller
Follow
bdjmroc
Reviews received
Content preview
Presteren met processen.H1 t/m 8.
Hoofdstuk 1 Procesmanagement, waar hebben we het over?
Proces: Een verzameling van onderling samenhangende middelen en activiteiten
die invoer omzetten in uitvoer
Of
Een aantal activiteiten in een logische volgorde, gericht op het doelbewust tot
stand komen van een product of dienst voor een (interne) klant. De start van een
proces is de beschikbaarheid van product en processpecificaties, input geleverd
door partners of leveranciers en middelen voor de uitvoering. Eindigt wanneer
het gedefinieerde product of dienst in afgeleverd aan de klant.
Processen worden gezien als een routine die zichtbaar wordt gemaakt, deze
regelen de horizontale samenwerking tussen afdelingen.
Bij procesmanagement wordt gekeken naar de bewuste keuze om de organisatie
via deze processen te sturen en beheersen.
Procesmanagement kan worden gezien als;
- Visie;
- Manier om naar het werk te kijken;
- Manier om naar de organisatie te kijken.
Belangrijkste doelen procesmanagement en wat levert het op:
- Processen eenduidig vaststellen;
- Routines zichtbaar maken;
- Leren verder te kijken dan eigen werkplek;
- Helpt beste routines vinden (best practices);
- Het maakt de routines toegankelijk voor verbetering;
- Dat leidt tot efficiencyverhoging en effectiviteitsverhoging;
- Leidt tot grotere beheersbaarheid;
- Het is de basis voor zelfsturing op de werkvloer;
- Het maakt resultaten meetbaar en beïnvloedbaar.
De focus ligt op de punten waar het proces van de ene naar de andere afdeling
overgaat. Ookwel interfaces tussen afdelingen genoemd. Er wordt gekeken naar
het hoe en waarom voor duidelijkheid. Het leveren van een optimale dienst is het
doel.
Het gaat om de cultuur, gedrag van mensen en over het inrichten van het
handelen van mensen. Om de efficiency en effectiviteit van een bestaand proces
te achterhalen wordt er gemeten in het proces, bijv. doorlooptijd en tevredenheid
van klanten. Door deze informatie kan het proces worden verbeterd en gestuurd.
Hierbij is het gebruik van de Deming cirkel heel belangrijk: Plan-Do-Check-Act.
Best practices methode; de methode of wijze die het meeste succes heeft. Er
moet worden bepaald wat de volgorde van het proces is en welke afspraken
moeten worden gemaakt. Uniformiteit moet bij elke activiteit in het achterhoofd
worden gehouden en worden vastgelegd.
, Evidence best practices; wetenschappelijke kennis, ervaring van klanten en
beroepsbeoefenaren en resultaatmetingen worden gebundeld tot een ‘beste
werkwijze’
Bij persoonsgebonden processen kan de routine hetzelfde zijn maar de uitkomst
niet exact hetzelfde zijn. Ook kan de routine iets afwijken waardoor er sprake is
van een andere output (het aanpassen van een recept voor een taart). Afspraken
maken heeft als doel om het proces minder persoonsafhankelijk te maken. Het
afgesproken uniformiteitsniveau wordt hier in meegenomen om de
professionaliteit van de medewerker nog ruimte te kunnen geven.
Als er gebruik wordt gemaakt van kwaliteitsnorm NEN-ISO 9001 staan deze
normen voor het proces vast. Dit heeft betrekking op procedures en
procesbeschrijvingen. De ISO norm is erop gericht om de afnemers een grote
mate van zekerheid te bieden over de specificaties die overeen zijn gekomen.
Continu bij elk product.
Beheersing van het proces kan worden vergroot op meerdere manieren;
- Opstellen van instructies;
- Checklist;
- Software;
- Formulier;
- Normen;
- Gedragsregels;
- Trainen van handelingen;
- Gebruiksaanwijzing;
- Bekwaamheidsniveau medewerker;
- Protocol etc.
Ook feedback hoort bij deze voorbeelden, het meten in het proces en bij
onvolkomenheden feedback geven. Bij dienstverlening is dit lastiger meetbaar, er
kan dan gebruik worden gemaakt van voorwaardes waaraan moet worden
voldaan. Dit kan worden vastgelegd in een kwaliteits- of managementsysteem.
Bij management systeem kunnen naast kwaliteit ook andere eisen aan het
systeem worden gehangen (HACCP).
Kwaliteits- of managementsysteem bevat minimaal:
1. Processen in logische samenhang vaststellen en beschrijven;
2. Afspraak functioneren zoals beschreven en doel bereiken(audit);
3. Afspraken wijzigingen in proces aanbrengen.
De processen kunnen worden beschreven door gebruik van de drie niveaus.
Hoofdproces, de missie van het bedrijf, hieruit zijn de werkprocessen afgeleid en
de instructies die bij het hele proces horen. Een procesbeschrijving wordt altijd
top-down gemaakt, van hoofd- naar werkproces en hierna instructie.
Kwaliteitscriteria voor een kwaliteits- of managementsysteem (beschrijving) zijn:
- Eenvoudig;
- Overzichtelijk;
- Logisch
- Dekt interfaces;
- Heeft niet meer dan drie niveaus;
- Elk nieuwe niveau is uit het vorige afgeleid;
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller bdjmroc. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.79. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
77254 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now