Moduleopdracht Managen en Regisseren van Ketens - NCOI HBO Bachelor Informatica - Cijfer 8 - Incl. Feedback
111 views 10 purchases
Course
Managen en Regisseren van Ketens
Institution
NCOI (NCOI)
Book
Ketenregie
Als bundel nog voordeliger (40% korting) - Deze moduleopdracht is geschreven ter afsluiting van de module genaamd Managen en Regisseren van Ketens van het NCOI. In deze opdracht wordt de huidige situatie van een keten van een FinTech bedrijf geanalyseerd. Vervolgens wordt er een onderzoeksvraag me...
Moduleopdracht Managen en Regisseren van Ketens Pagina 1 van 19
,Samenvatting
“Bedrijfsnaam” verzorgt het betalingsverkeer voor een groot aantal kleine tot middelgrote
commercie bedrijven. Het betalingsverkeer vindt plaats tussen de consument en het bedrijf,
echter is enkel het bedrijf klant van “Bedrijfsnaam” en voor ondersteuning en vragen moet de
consument bij het bedrijf of bij de bank zijn.
Soms komt het voor dat de klant problemen ervaart met een betaling, heeft de klant een
vraag over een functionaliteit of heeft de klant financiële of juridische hulp nodig van één van
de vele experts die bij “Bedrijfsnaam” werkzaam zijn. Hiervoor kan de klant een incident of
een service request aanmaken in het op maat gemaakte ticket systeem “Software”.
Maandelijks stuurt “Bedrijfsnaam” een rapportage naar de klanten waarin de zien is hoeveel
incidenten er gemeld zijn, hoeveel service requests de klant aangemaakt heeft en of de
KPI’s gehaald zijn.
Iedere maand moet er een rapportage naar de klant gestuurd worden waarin alle
openstaande en gesloten incidenten inzichtelijk zijn. Deze rapportages verlopen soms niet
goed omdat incidenten en service requests soms niet met de juiste classificatie aangemaakt
worden. In zulke gevallen wordt het classificeren van de incidenten achteraf gedaan, iets wat
regelmatig voor discussies zorgt en onnodig veel tijd in beslag neemt.
Het volgende moet onderzocht en opgelost worden:
1. Hoe kan de klant uitgelegd worden welke prioriteit een incident hoort te krijgen?
2. Hoe kan de klant het verschil tussen een service request en een incident uitgelegd
worden?
3. Hoe wordt voorkomen dat een incident heropend wordt met de verkeerde prioriteit?
4. Hoe wordt voorkomen dat een incident meerdere problemen bevat en een verzamel
incident wordt?
5. Hoe worden de bestaande user stories en bugs in “Software” zichtbaar voor zowel de
servicedesk als voor klanten?
Als advies is om de communicatie naar de klant te verbeteren, om nauwer samen te werken
met de ontwikkelaars van “Software” en om het systeem te verbeteren qua werking met
SLA’s en KPI’s.
Moduleopdracht Managen en Regisseren van Ketens Pagina 2 van 19
, Inhoudsopgave
Inleiding 4
Over de Organisatie 4
Leeswijzer 4
1. Huidige Situatie 5
1.1. Ketenproces 5
2. Probleemdefinitie 6
3. Analyseren van het Probleem 7
3.1. Stakeholdersanalyse 7
3.2. Ketenmeter 7
3.3. Gap-Analyse 8
3.3.1. De ‘Kloof’ Bepalen 8
3.4. Mogelijke reden en alternatief 8
4. Gewenste Situatie 9
4.1. Advies 9
4.1.1. Ketenregie – Ketenmanagement als volwassen proces 9
4.1.2. Ketenmanagement – Communicatie naar de klant 9
4.1.3. Ketensamenwerking – Nauwere samenwerking met “Softwareontwikkelaar” 9
Moduleopdracht Managen en Regisseren van Ketens Pagina 3 van 19
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller hogafTar. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $16.05. You're not tied to anything after your purchase.
