Class notes
Klantenstroom en service - Jaar 1
- Course
- Institution
Verwerking van slides en eigen notities.
[Show more]
Seller
Follow
fienrogier
Content preview
Klantenstroom en serviceKlantenstroom en service
Bedrijf >< klant
- Bedrijf: factuur en BTW – nummer (BTW terugtrekken)
- Klant: geen factuur = eindconsument
Proactief >< reactief
- Proactief: ondernemend, vooruitdenkend, werk zien
- Reactief: afwachtende houding, je wacht tot wanneer je een opdracht ziet
Hoofdstuk 1: De verkoper
Iets verkopen is vragen stellen, zo kom je de klantenbehoefte te weten
- Klantenbehoefte: weten wat de klant nodig heeft, via vragen te stellen en te luisteren
Oefening: som 5 eigenschappen op die een succesvolle verkoper volgens u moet hebben?
1. Actief luisteren
2. Empathie, zich kunnen inleven in de klant
3. Klantvriendelijkheid
4. Klantgerichtheid
Mogelijkheid om opportuniteiten te ontdekken, adhv vragen stellen < luisteren < inlevingsvermogen
Offerte >< bestelbon
- Offerte = prijsbestek: vrijblijvend, niet bindend
- Bestelbon: bindend, je zit eraan vast (handtekening)
Oefening: omschrijf een lastige verkoper
1. Vooroordelen
2. Geen motivatie
3. Geen enthousiasme
1. Inleiding
Verkoop … de verkoper
De verkoper
- Eigen eigenschappen
- Wie ben ik?! → Misschien zichzelf aanpassen
o Introvert: luisterend oor
o Extravert: babbelaar
Gun factor …
De klant moet het je gunnen om een goede verkoper te zijn
Expert zijn in wat we verkopen, enkel het nodige vertellen aan de klant
1
, Klantenstroom en service
Gun factor wordt beïnvloed door
- Authenticiteit: persoon met eigen eigenschappen, jezelf blijven < NIET gekunsteld, authentiek
blijven
- Sympathie: kan opgewekt worden door:
1. Fysieke aantrekkelijkheid
2. Gelijksoortigheid (zelfde waarden en normen, religie …)
3. Complimenten
4. Vertrouwdheid
5. Positieve associatie
6. Plezier
7. Vriendelijkheid: belangrijkste!
8. Gastvrijheid
- Incaseringsvermogen: nee krijgen < tegen wapenen, proberen omzetten naar mogelijke
opportuniteiten
- Empathisch vermogen: inleven, ‘ik begrijp dat u dat vindt …’, de klant NOOIT gelijk geven
OMA: Oordelen, Meningen, Aannames
2. De verkoper in de retail
2.1. Competenties
EXAMEN: Competenties (voorbeelden kunnen geven)
Communicatief (onderhandelen – verkoopgesprek)
• Verkoper is een extra sterkte van een fysieke winkel
• Op een correcte en klantvriendelijke manier kunnen communiceren met de klant
o Aandacht en service voor de klant
o De klant centraal zetten en persoonlijk behandelen
o Deel van de winkelbeleving
Passie (productkennis, concurrentie, trends)
• Als winkelmedewerker is het belangrijk dat je een passie hebt voor het product dat je verkoopt,
of dat je alleszins bereid bent om je erin te erin te verdiepen
• Ken uw product, ken uw concurrenten, volg de trends …
Zorgvuldig
• Oog voor detail
• Werk zorgvuldig en proper
Flexibiliteit
• Retail = flexibel werken
Conditie
• Producten in het magazijn halen, dozen openen en uitpakken, de producten in de rekken
zetten, online bestellingen voor klanten klaarmaken
• Werken in de retail is fysiek inspannend
2
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller fienrogier. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.96. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67474 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now