Class notes
Kennisclips aantekeningen Dienstenmarketing
- Course
- Institution
Dienstenmarketing kennisclips samengevat
[Show more]
Seller
Follow
Iremb02
Content preview
Dienstenmarketing kennisclipsKennisclip 1: Personeel
De dienstenmarketingmix bestaat uit 7 p’s
Basismodel
P van personeel is belangrijk voor het invullen van de dienst.
Goed voorbeeld van een bedrijf die p van personeel goed doet is bijvoorbeeld Coolblue.
Het belang van personeel
Ze zijn het merk
- Ze zijn marketeers (walking bilboards)
- Ze vertegenwoordigen het bedrijf en beïnvloeden de klanttevredenheid
- Ze zijn de verkoper (bijv ober)
Ze zijn de dienst
- Klant ziet geen onderscheid tussen de persoon en de dienst (kapper)
Ze zijn in de ogen van de klant de dienstverlener
- Aangezien in veel gevallen het personeelslid het enige contact is, dat men heeft met een
bedrijf (denk aan callcenters)
Ze zijn de vertaling van de dienst
,Ook intern in de service profit chain
Sterke relatie tussen winstgevendheid en kwaliteit personeel
GAP model
Bepalen van oorzaken verschil tussen verwachting en waarneming.
Gap 5
Welke verwachtingen heeft de consument van de dienst en voldoet dit ook aan de waargenomen
dienstverlening, dus is het ook daadwerkelijk gegaan als verwacht.
Gap 1
De directie van een bedrijf heeft een bepaald beeld over de verwachtingen van de consument, maar
komt dit kan ook overeen met de verwachtingen van de klant. De klant wil heel iets anders dan de
directie denkt.
Gap 2
De directie heeft duidelijk voor ogen wat de klant wil, maar voeren dit niet goed uit. Het proces is
bijvoorbeeld niet goed ingedeeld, niet goed door vertaald op papier.
, Gap 3
Het staat allemaal goed op papier, maar de feitelijke uitvoering gaat niet goed.
Issues gap 3
- Onvoldoende teamwork
- Verkeerde persoon op verkeerde plek
- Slechte ict hulpmiddelen
- Ondeugdelijke rol
- Rolconflict: belang organisatie vs belang klant
- Beloningssysteem niet afgestemd op leveren kwaliteit maar kwantiteit
- Afhankelijkheid andere afdelingen
Rol ambiguity
Rol conflicten: medewerker mag/kan niet alle vragen beantwoorden
Roldubbelzinnigheid: medewerkers bezitten niet alle training, kennis, informatie en vaardigheden die
nodig zijn om werk goed te laten verlopen.
Gap 4
Er wordt meer beloofd dan dat er daadwerkelijk waargemaakt kan worden of er wordt juist meer
waargemaakt dan er naar buiten gecommuniceerd wordt.
Interne marketing
1. Tussen organisatie en de individuele medewerker: aantrekken en motiveren van medewerkers
(arbeidsvoorwaarden en empowerpment)
2. Tussen topmanagement en afdelingen: management zorgt voor uitgangspunten, bedrijfsfusie,
beleid, doelstellingen, organisatiecultuur en vaststellen kwaliteitseisen
3. Tussen afdelingen onderling: verhogen efficiency en effectiviteit
4. Tussen afdeling en haar medewerkers = taak/functiebeschrijving: effectiviteit, efficiency en
teamgeest (hier moet de dienst worden waargemaakt)
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Iremb02. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.35. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
60281 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now