Summary
Samenvatting inleiding sales
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting van Inleiding sales ISBN:6491
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
adfcamille
Content preview
1,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 – De klant
centraal ......................................................................................................................3 Hoofdstuk 2 –
Marktonderzoek, analyse & verkoopplan .................................................................................8 Hoofdstuk 3
– Leadmanagement...................................................................................................................12 Hoofdstuk 4
– Waardepropositie ..................................................................................................................19 Hoofdstuk 5
– Salesfunnel management ....................................................................................................... 23 Hoofdstuk
6 – Klantportfolio management ...................................................................................................29 Hoofdstuk
7 – Accountmanagement ............................................................................................................. 34
1.1 De klant
Hoofdstuk 1 – De klant centraal
Bij het centraal stellen van de klant door de hele organisatie heen spelen de volgende vijf
factoren een belangrijke rol: de klant, technologie, strategie, processen en mensen. Deze
factoren hangen met elkaar samen en worden gezamenlijk ook vaak aangeduid met de term
Customer Relationship Management (CRM). Deze CRM-factoren moeten op elkaar zijn
afgestemd.
Sales begint bij de klant. De klant is een persoon of organisatie die een product of dienst
ontvangt van een leverancier en daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van
waarde voor levert. De klantrelatiecyclus is een handig hulpmiddel, de cyclus beschrijft drie
fases van de relatie tussen klant en leverancier. De cyclus heeft drie fases:
1. 1) Potentiele klant: wanneer de klant nog niet koopt bij de leverancier, maar hier
mogelijk wel interesse in heeft.
2. 2) Klant: als de klant eenmaal gekocht heeft, wordt hij bestempeld als klant. Er is
onderscheid tussen nieuwe klanten; die kopen voor de eerste keer iets en loyale
klanten; komen steeds terug om opnieuw te kopen.
3. 3) Ex-klant: dit is de fase waarin afscheid wordt genomen van de leverancier.
Het leggen en managen van relaties met potentiele klanten wordt vaak aangeduid met de
term new business development; het ontwikkelen van nieuwe business. Het managen van
relaties met bestaande klanten wordt vaak aangeduid met de term accountmanagement.
Het centraal stellen van de klant heeft te maken met alle onderstaande begrippen. Het
begint allemaal bij klantbewustheid en vervolgens eindigt het proces bij klanttevredenheid.
De laatste jaren is aandacht voor het centraal stellen van de klant steeds verder
toegenomen, aan deze toegenomen aandacht liggen twee belangrijke oorzaken ten
grondslag:
1. 1) Vertrouwen: ten eerste heeft het vertrouwens in hun leveranciers door allerlei
schandalen een behoorlijke deuk opgelopen, met name in de financiële sector.
, 2. 2) Online alternatieven: veel traditionele bedrijven ondervinden stevige
concurrentie van online alternatieven (bol.com, coolblue), dit soort bedrijven zijn
puur opgezet met de klant als uitgangspunt.
Een belangrijk factor bij het centraal stellen van de klant is klanttevredenheid. Door
tevredenheid van de klant te
onderzoeken krijgt een organisatie
feedback over het succes van de
manier waarop zij haar klanten centraal stelt.
Om een loyale klant te creëren is het volgens Thomassen (2015) nodig om ‘customer
delight’ te creëren. Daarvoor zijn twee factoren van belang:
1. 1) Het overstijgen van verwachtingen: hier doe je iets wat de klant niet had
verwacht en wat wel waardevol voor hem is.
2. 2) Het bieden van warmte en ‘go-streling’: als bedrijf kun je inspelen op de behoefte
van aandacht en waardering. Warmte creëer je door klanten te herkennen en
vervolgens oprechte aandacht te tonen.
1.1.2 Verwachtingsmanagement
Verwachtingsmanagement is het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen
door middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie. Als
een klant een offerte binnen 3 dagen verwacht en jij weet dat het 4 wordt, kun je de klant
meteen hierover inlichten. Daarmee stel je dus het verwachtingspatroon van de klant op tijd
bij en voorkom je een negatieve ervaring.
1.1.3. Meten van klanttevredenheid
Een methode die veel wordt toegepast bij het meten van klanttevredenheid is de Net
Promotor Score (NPS) die als eerste werd beschreven door Reichhheld (2003). De NPS peilt
bij de respondenten in welke mate hij/zij een bepaald bedrijf, product of bepaalde dienst
aan andere zou aanbevelen.
,1) Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben (+1)
2) Passief tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben (+0) 3)
Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben (-1)
1.2 Strategie
Treacy en Wiersema (1993) hebben onderzoek gedaan naar de verschillende manieren
waarop organisaties waarde kunnen toevoegen voor hun klant. Er zijn drie punten:
1. 1) Operational excellence: bij deze strategie zet de kwaliteit van je dienstverlening
centraal. Op het gebied van prijs en gemak. Kosten slank en efficiënt
2. 2) Customer intimacy: hier zet je de klant centraal, door nauwkeurig te segmenteren
en producten/diensten toe te snijden op de behoeften van doelklanten. (maatwerk)
3. 3) Product leadership: in deze strategie zet de kwaliteit van je product of dienst
centraal. Product leaders staan open voor nieuwe ideeën.
Als een bedrijf op een langere termijn succesvol wil zijn, moet alle drie waarde strategieën
op een voldoende niveau zijn. Maar een organisatie kan slechts excelleren op één van deze
strategieën.
1.3 Technologie
Als je een klant centraal wilt stellen moet je ook een goed beeld hebben van het gedrag van
die klant. Met andere woorden, je zult inzicht moeten krijgen in de klant. Klantinzicht
ontstaat wanneer een organisatie continu bezig is met het onderzoeken, vastleggen en
analyseren van de wensen, eisen en het gedrag van individuele klanten.
Big data betekent dat het mogelijk is geworden om grote hoeveelheden verschillende
soorten data snel en relatief goedkoop te verzamelen, op te slaan en te analyseren. Er zijn
verschillende vormen van data:
- Gestructureerde data: data waarin een duidelijke structuur is te herkennen.
- Statisch data: data die nooit of zelden veranderd.
- Ongestructureerde data: data waarbij het moeilijker is om structuur in te herkennen. -
Dynamische data: data die regelmatig verandert.
De diversiteit, hoeveelheid, snelheid en onzekerheid zijn vier factoren die ervoor gezorgd
hebben dat data van ‘smal’ naar ‘big’ is gegroeid. De technologische ontwikkelingen zoals
cookies, e-mail en gps houden allemaal verband met de term big data.
Big data zorgt ervoor dat het beter mogelijk is om het gedrag van klanten te voorspellen. Dit
is namelijk de grootste toegevoegde waarde van big data. Het zoeken naar mogelijke
verbanden in data wordt ook wel datamining (het ‘graven’ in data) genoemd. Een plek waar
alle dat wordt opgeslagen wordt een datawarehouse (datamagazijn) genoemd. Een
organisatie kan er voor kiezen om zelf data analisten in huis te halen, maar ze kunnen het
werk ook uitbesteden. Bij dit soort overwegingen spreken we van een ‘make or buy’-
beslissing.
,1.3.2 Marketing automation
Technologie zorgt er voor dat je delen van het acquisitieproces kunt automatiseren. Een
voorbeeld hiervan is marketing automation; het automatiseren van bepaalde
marketingprocessen om sneller en gerichter te kunnen inspelen op de buyer of customer
journey. Bedrijven die gebruik maken van marketing automation helpen de klanten effectief
door de customer journey heen. Dit wordt gedaan door op het juiste moment – meestal
ingegeven door verschillende ‘triggers’ – bepaalde informatie te sturen. Een nadeel van
marketing automation is dat de klant soms kan voelen dat hij door een algoritme wordt
benaderd.
Tegenwoordig is het mogelijk om e-mails te versturen per klantgroep, of zelfs per individuele
(potentiele) klant. Deze gerichte aanpak wordt ook wel Account Based Marketing (ABM)
genoemd. Je focust je hierbij op een beperkt aantal klanten en benadert hen elk anders.
1.3.3 Data en privacy
Vanaf mei 2018 is de ‘General Data Protection Regulation (GDPR) Act’ van kracht. Dit is een
Europese wet die regelt hoe bedrijven om moeten gaan met persoonsgegevens. In
Nederland wordt deze wet de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG)
genoemd. B2B moeten aan de volgende principes voldoen als zij persoonsgegevens
vastleggen en gebruiken:
1. Juistheid en transparantie: persoonsgegevens worden foutloos opgeslagen en
bovendien heeft de persoon ook toestemming gegeven.
2. Beperkingen: alleen gegevens die nodig zijn voor een gewettigd doel mogen worden
opgeslagen. Als de betreffende overeenkomst verloopt, gegevens verwijderen.
3. Integriteit: je moet kunnen aantonen dat je moeite doet om de persoonsgegevens te
beveiligen tegen toegang door onbevoegden, verlies of vernietiging.
4. Recht van controle: de persoon van wie je de gegevens opslaat, moet de
mogelijkheid krijgen om hierop controleren uit te oefenen.
1.4 Processen
Het is belangrijk om te bedenken op welke manieren je data kunt verzamelen, door wie of
wat deze data worden verzameld en wat er vervolgens mee wordt gedaan. In feite hebben
we het hier over processen.
In elke organisatie zijn er processen te vinden, vaak worden die aangeduid met de term
bedrijfsprocessen. Zo’n proces bestaat in de basis uit één of meerdere activiteiten die in een
bepaalde volgorde door mensen of machines worden uitgevoerd.
1.4.1 Salesproces
In de basis kun je processen binnen sales indelen in drie hoofdcategorieën:
, 1) Market to sales-proces (marktanalyse, verkoopverwachtingen, waardepropositie) 2) Sales
to order-proces (doelgroepen, lead generation, funnel management)
3) Order to loyal customer-proces (customer relationshio management)
Binnen de hoofdcategorieën van het proces zijn vervolgens meerdere processen te
onderscheiden:
- Marktanalyse: de activiteiten om de markt te onderzoeken en te analyseren
- Lead generation: de activiteiten om contacten te leggen met potentiele klanten
- Funnel management: activiteiten om potentiele klanten om te zetten naar klanten -
Accountmanagement: de activiteiten met betrekking tot het beheren van relaties
met bestaande klanten, bijvoorbeeld het afhandelen van klachten.
Bij diverse processen is het ook belangrijk om te beschrijven door wie deze activiteiten
worden uitgevoerd, daarnaast is het bij het stellen van doelen en het meter ervan de term
KPI (Key Performance Indicator) van belang.
1.4.2 De relatie tussen sales en andere organisatieactiviteiten
Een hulpmiddel om inzicht te krijgen wat er speelt in een organisatie is de
waardeketen/value chain van Michael Porter, alle activiteiten die nodig zijn om de waarde
van het te produceren product te verhogen. Het is ook wel een model om te zien hoe
afdelingen, partners binnen een bedrijf met elkaar samenwerken. Porter maakt onderscheid
tussen primaire activiteiten en secundaire
activiteiten. Het waardeketenmodel eindigt met
het woord marge. Deze marge is het resultaat van
het verschil tussen de volgende twee zaken:
1. 1) De totale kosten van alle primaire en secundaire activiteiten
2. 2) De totale opbrengst die een organisatie weet te realiseren
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller adfcamille. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.21. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
72042 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now