Class notes

Customer Experience Managmenten aantekening

1 purchase

Course
Customer Experience Management CEM

Institution
Hogeschool Rotterdam (HR)

Dit document bevat aantekeningen van de major CEM. Alle colleges, explore mores en extra literatuur zijn hier in opgenomen. Hopelijk helpt het jou zo als het mij heeft geholpen! :)

[Show more]

Preview 4 out of 82 pages

View example

Uploaded on January 18, 2023
Number of pages 82
Written in 2022/2023
Type Class notes
Professor(s) Hogeschool rotterdam
Contains All classes

netwerk
positionering
concurrenten
brand activation
brand experience
draagvlak en ethiek
merk amp doelgroep
customer brand relationship

Institution
Hogeschool Rotterdam (HR)
Education
Communicatie
Course
Customer Experience Management CEM

$7.01

Add to cart

Add to wishlist

100% satisfaction guarantee
Immediately available after payment
Both online and in PDF
No strings attached

Tentamenstof CEM
Lesweek 1.6 - Kick-off
Slides Kick-off

Lesweek 1.7 – Netwerk
Slides Storybehind 10 oktober
Kennisclip Customer Engagement Ecosystem Samenvatting artikel Customer Engagement Ecosystem
Slides Exploremore Merk als Mens
Merk Als Mens Hoofdstuk 4 SWOCC 81

Lesweek 1.8 – Merk & Doelgroep
Slides Storybehind 17 oktober
Artikelen bij storybehind 17 oktober
Slides Exploremore Waardepropositiecanvas Lees en kijktips bij waardepropositiecanvas

Lesweek 1.9 – Merk & Doelgroep
Slides Storybehind 31 oktober
Artikel betekenisstructuuranalyse van Reynolds en Gutman Slides Exploremore Concurrenten

Lesweek 1.10 – Merk & Doelgroep
Slides Storybehind 7 november
(Te) lezen literatuur bij storybehind van 7 november Slides Exploremore Doelgroep Worksheet
Empathy map

Lesweek 2.1 – Fitbepaling
Slides Storybehind 14 november Slides Exploremore Merkconcept

Lesweek 2.3 – Customer Brand Relationships
Slides Storybehind 28 november
Literatuur bij storybehind
Linkjes uit de lesopdracht van maandag 28 november:
Slides Exploremore Meetbaar maken van klantrelatie en Co-creatie

Lesweek 2.4 – Brand Activation & Brand Experience
Slides Storybehind 5 december
Slides Exploremore Gedragsdeterminanten

Lesweek 2.5 – Brand Activation & Brand Experience
Slides Storybehind 12 december
Slides Exploremore Contentstrategie en content circle

Lesweek 2.6 – Draagvlak, Ethiek & Accountability
Slides storybehind 19 december Handout ethische cyclus
Kennisclip uitleg ethische cyclus Ethische overdenkingen volgens Cialdini Slides Exploremore
Adviesvaardigheden Kennisclip drogredenen

,Lesweek 1.6 - Kick-off
Leer je concepten en communicatieacties in de vorm van customer experiences te creëren om waarde
te creëren voor zowel de organisatie(/merk) als de betrokkenen, t.b.v. onderlinge duurzame relaties.
- Het creëren van betekenisvolle relaties door de context in kaart te brengen, signalen te
duiden en deze te vertalen naar passende concepten en bijbehorende communicatie-acties.
- De focus ligt op het creëren van concepten en de communicatie-acties in de vorm van
customer experiences die leiden tot duurzame (klant)relaties.
- Daarom is er geleerd om conceptontwikkeling en conceptueel denken in de praktijk te
brengen op verschillende niveaus binnen een organisatie.
- Binnen een netwerk moet je een klantbeleving zodanig onderhouden en optimaliseren, dat er
waarde wordt gecreëerd voor de stakeholders en de organisatie. Hierbij wordt gebruik
gemaakt van data, technologie, gedrag en onderzoek, met als doel een duurzame relatie op te
bouwen.

Customer experience
• Klant doorloopt een reis door verschillende fases: aankoop, tijdens de aankoop en na de
aankoop.
• Klantbeleving is een intern (persoonsgebonden) en subjectieve (cognitieve, affectieve,
emotionele, sociale en fysieke) reactie van de klant op elke vorm van interactie met de
organisatie.
• En CEM? Is gericht op het optimaliseren van de klantbeleving

Customer Experience Management
• Leveren van waardevolle beleving
• Altijd en overall
• Multi-en Omnichannel aanpak
• Oriëntatie-, koop-en serviceprocessen van de klant

Gedrag van klanten
Customer Delight: Deze klanten waarderen wat je doet en zijn
bereid meer te betalen. Hiervoor hoef je niet meer te
concurreren op prijs. Deze enthousiaste klanten gaan als
ambassadeur en promotor optreden. Met dit schema zie je dat
je door te investeren in CEM uiteindelijk meer omzet gaat halen
en dat de reputatie van je organisatie wordt verbeterd.

Waarom zou je werk maken van CEM?
• Grootste deel van omzet komt van bestaande klanten
• Kost vele malen minder om bestaande klanten te
behouden
• Groot deel nieuwe klanten komt door aanbeveling
bestaande klanten
• 80-90% van de aanbevelingen komen van enthousiaste klanten

Klanten verliezen ook al zijn ze tevreden? Organisaties worstelen met hun klanten, met hun eigen
organisatie en met hun markt.

De markt staat onder spanning
- Technologie
- Digitalisering
- Globalisering

, - The internet of things
- Mobile first
- Robotisering
- Social media
- Maatschappelijk verantwoord ondernemen

De klantbehoefte verandert continu
- Adaptiesnelheid is verhoogd
- Kwaliteit als randvoorwaarde
- Hogere eisen aan klantbeleving
- Klantloyaliteit neemt af
- Klant is veel meer in staat zaken zelf te regelen
- Klant is mondiger en hebben een groot podium dankzij social media.
- Eigenheid en consistentie lonen

En de organisatie pakt het verkeerd aan
• Want niet iedereen in de organisatie is erbij betrokken, of de directie haakt af, er is geen
inspirator binnen de organisatie
• Spanning tussen wensen en beloftes vanuit de organisatie en haar daden
• Dus je wilt meerwaarde creëren, maar bereikt het tegenovergestelde

CEM (Customer Experience Management) richt zich op de
volgende stap: klant erkennen en zijn behoeften en
verwachtingen als uitgangspunten om waarde voor de klant
te creëren.
Dit model geeft aan in welke mate CEM verantwoord is
binnen een organisatie. Hij onderscheidt in vijf
verschillende fases en maakt onderscheidt in waar de focus
op wordt gelegd en de mate van de culturele aanpassing
binnen de organisatie. 90% van de organisaties bevindt zich
nog in de eerste of tweede fase (interested en invested).
Binnen deze fases wordt er al wel gekeken naar de
mogelijkheden voor CEM en worden er grote problemen in
kleine projecten opgelost.

In de derde fase (commited) worden prosessen aangepast en is zowel het topmanagement als de rest
van de organisatie ervan overtuigd dat de klant centraal staat. De meeste organisaties bereiken deze
fase niet en zijn bezig met overleven of niet bereid om organisaties anders in te richten.
In de vierde fase (engaged) is doordrongen dat medewerkers bepalend zijn voor de klantbeleving. De
organisatie is in deze fase bereid te decentraliseren en hun medewerkers veel meer ruimte en
verantwoordelijkheid te geven om een goede klantbeleving neer te zetten.

In de vijfde fase (embedded) wordt de klant binnen de processen en de cultuur van de organisatie
volledig centraal gesteld. Er wordt ook gekeken naar het distributiekanaal. Er worden
verantwoordelijkheden gelegd aan de leveranciers (dit kan alleen als er duidelijke keuzes worden
gemaakt. De waarde voor de klant en de waarde van de klant zijn in deze fase het meest in balans).
Met behulp van dit model kun je aan de opdrachtgever of de organisatie laten zien op welk niveau er
binnen de organisatie aan CEM wordt gewerkt.

Voordelen CEM

, Mensen zijn klant geworden door aanbevelingen van bestaande klanten, door enthousiasme en/of
aanbevelingen van vrienden/familie. Die enthousiaste klanten heb je dus nodig. Ze moeten niet
zomaar tevreden zijn, maar ze moeten extreem tevreden zijn. Niet alleen klanten moet je enthousiast
houden maar ook andere stakeholders, zoals: partners, toeleveranciers of andere professionele
relaties, maar ook zeker je medewerkers. Hierbij komt Customer Experience management kijken.
Ervoor zorgen dat jij enthousiaste en vaste klanten hebt.
Eigen klanten zijn toch wel de beste klanten voor cross en upselling verkopen (aanvullende diensten
en producten). Bovendien zijn ze bekend met de waarden die centraal staan en waarderen ze wat je
doet. Door die waardering zijn ze bereid om meer te betalen. Dat is wel echt een voordeel van CEM.
Enthousiaste klanten kunnen je producten en diensten (soms) ook beter verkopen dan je eigen
medewerkers. Daarnaast denken enthousiastelingen graag mee.

De vijf trends van Customer Experience in 2022
1. ‘I want it now’-mentaliteit zet de standaard
2. Naadloze omni-channel-aanpak vervangt geïmproviseerde combinatie van fysiek en digitaal
3. Messaging en mobiel zijn bepalend
4. Welzijn van klantenservicemedewerkers verhoogt (klanten)tevredenheid
5. Van automatiseren naar voorspellen

The benefits of buying summaries with Stuvia:

Guaranteed quality through customer reviews

Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.

Quick and easy check-out

You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.

Focus on what matters

Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!

Frequently asked questions

What do I get when I buy this document?

You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.

Satisfaction guarantee: how does it work?

Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.

Who am I buying these notes from?

Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller aliekedebie. Stuvia facilitates payment to the seller.

Will I be stuck with a subscription?

No, you only buy these notes for $7.01. You're not tied to anything after your purchase.

Can Stuvia be trusted?

4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)

67479 documents were sold in the last 30 days

Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 15 years now

Start selling