"Als leider wil je een omgeving creëren die klantgerichtheid stimuleert en faciliteert."
Wat is leiderschap?
Visie, doel of toekomstige situatie. Iets behalen wat er nu nog niet is.
Bij leiderschap zijn anderen betrokken. Leiderschap bestaat niet zonder volgers.
“Leiderschap is het creëren van een visie voor de toekomst en het inspireren van anderen om
samen
met jou die visie werkelijk te maken.”
Leiderschap is GEEN management
Management: gaat over ‘dingen’: systemen, scores, budgetten, KPI’s etc
Leiderschap: gaat over mensen
Klantgerichtheid
de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die dagelijks
genomen worden binnen een organisatie door de medewerkers
Beslissingen nemen op klantgerichte manier = hogere klantbeleving
Het afwegen van het belang van de klant bij beslissingen = klantgerichte organisatie
Balans tussen financiële gezondheid en klanttevredenheid is belangrijk
Klantgerichtheid vs. Klantbeleving
Klantgerichtheid: Intern. Hoe men intern beslissingen neemt
, Klantbeleving: extern. Wat de klant ervaart.
Organisatiecultuur
Cultuur is de normen, waarden & overtuigingen van een organisatie en de uitingen
daarvan.
Deze normen, waarden & overtuigingen sturen het gedrag van mensen in de
organisatie en daarmee de beslissingen die ze nemen.
Cultuur volgens Wim de Bundel:
het gemiddelde van hoe mensen zich in een organisatie gedragen als ze denken dat
niemand kijkt.
Cultuur volgens Jitske Kramen:
de normen, waarden en overtuigingen van een organisatie en de uitingen daarvan, dus
hoe we ons gedragen en welke
beslissingen we nemen.
‘Culture eats strategy for breakfast.’
Cultuur is belangrijk om doelen te behalen:
Je kunt nog zoveel strategische plannen maken, roadmaps uitstippen en projectteams
oprichten, als de cultuur de strategie niet ondersteunt, ga je het niet redden.
De 8 principes van klantgericht leiderschap
Principe 1: Klantgerichtheid doe je niet voor het geld
Motivatie. Doe het niet voor het geld maar uit de passie voor het vak.
Redenen waarom bedrijven klantgericht willen zijn:
Organisaties willen meer en loyalere klanten (dat geldt vooral voor commerciële
organisaties)
Ze willen kosten besparen
Ze willen het werk leuker en makkelijker maken: leuker om met klanten te werken
die blij met je zijn
, Klantgerichtheid bespaart kosten:
Kosten besparen kan voornamelijk door de afname van (onnodig) klantcontact. Klanten
die contact
opnemen over problemen, onduidelijkheden of met vragen die voorkomen hadden
kunnen worden,
kosten geld.
klantgericht leiderschap heeft invloed op:
processen
cultuur
producten
dienstverlening
Motivatieparadox:
“Ziet een manager een betere klantbeleving als middel om meer omzet, winst &
marktaandeel te behalen?
Dan zal hij daarmee minder resultaat behalen dan een manager die een betere
klantbeleving ziet als doel op zich."
Investeren in een betere klantbeleving is niet de snelste en makkelijkste weg naar
meer omzet. Wel
de beste.
Principe 2: Durf te kiezen voor de klant
Keuzes maken is de kern van leiderschap. Welke stijl past bij jou? En past die bij de klant?
Wat voor leider wil ik zijn? - Soorten leiderschap om uit te kiezen:
dienend
situationeel
transformationeel
Wat van organisatie moet dit worden?
Belangrijk om scherp te blijven
leiderschap gaat over het maken van keuzes. Wat heeft de prioriteit in de
organisatie?
Waar wil je in uitblinken? Klantenservice, operational management, Innovatie etc.
De verklaring
De keuze om te transformeren naar een klantgerichte organisatie, moet gevolgd worden
door een verklaring. Dit is een publieke mededeling dat die keuze ook daadwerkelijk is
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller eva35. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $7.00. You're not tied to anything after your purchase.
