Summary
Samenvatting ERP en kwaliteitsmanagement
- Course
- Institution
Samenvatting van de lessen in het Nederlands
[Show more]
Seller
Follow
yonidecraeye
Content preview
Hoofdstuk 1 : Wat is kwaliteit?Wat maakt kwaliteit?
Productkwaliteit
= alles wat betrekking heeft op het product zelf
Kwaliteit van het beheersproces
= zijn er fundamentele fouten/ misinschatting/ niet voldoende gecommuniceerd
het aan elkaar rijgen van de planning
Klantgericht
! klant staat centraal
Denk vanuit hun standpunt en denk niet over wat jij graag hebt
Leveren van kwaliteit is een continu proces
Van zodra je kwaliteit wil realiseren in alles wat je doet, dan ga je starten met de planfase
Daarna ga je naar de do-fase: je gaat alles doen om die kwaliteit te kunnen nastreven, alles
wat je hebt gepland ga je gaan uitvoeren
Daarna moet je af en toe gaan checken of je goed bezig bent
act-fase: bijsturen in de planning die je oorspronkelijk hebt gedaan of gewoon je planning
uitvoeren zoals gepland als alles goed gaat en dit doen tot je in de volgende check-fase komt
1
,Integrale kwaliteitszorg
= zowel het product als het proces gaan proberen beheersen
Denk bijvoorbeeld ook na service na verkoop bij het beheersingsproces
Stel een aantal programma’s op over het product zelf zodat de consument het product ook goed
kan gebruiken vb. handleiding, boekjes, kennis meedelen, …
Meer dan productkwaliteit + beheersproces
= TOTALE organisatie!!
Dus ook zaken waar de klant niets van merkt:
• Bv. gemotiveerde reisleiders,
• vriendelijke klantendienst,
• vlotte afhandeling van de papieren,
• service contracten met de hotels,
• gezondheid van de medewerkers van het reisbureau,
• veiligheid en welzijn op het werk (bv. ergonomie) van de kantoren van de reisbureau’s
• …
Kwaliteitszorg management
= alle activiteiten die je doet om IKZ (= integrale kwaliteitszorg) na te streven
! IKZ heeft nood aan management om alles goed te doen verlopen
Kwaliteitsmanagement
Houdt zich bezig met alle activiteiten voor het besturen, beheersen en inrichten van een organisatie.
Het betreft niet alleen de zorg voor de ontwikkeling, de instandhouding en het functioneren van het
systeem, maar ook het voortdurend verbeteren en eventueel vernieuwen van het systeem.
Procesmanagement
De essentie van procesmanagement is dat je de relatie legt tussen de processen en de resultaten!!
Verkregen informatie uit meting gebruiken als input voor het aanscherpen van bijvoorbeeld
het beleid en de strategie
• Onderdeel van KWM
!!! voor IKZ moet je nog een stapje verder gaan
- Procesmanagement is het beheersen en sturen van de organisatie door gebruik te
maken van informatie uit de processen. Onder de term kwaliteitsmanagement valt
alles wat te maken heeft met kwaliteit en kwaliteitszorg. Als je niet de nodige
kwaliteit kan leveren, dan pas je de processen aan of verbeter je ze. Je past de
processen niet alleen aan vanwege de veranderende verwachting van de klant, maar
ook als uit meetinformatie blijkt dat je het proces kunt verbeteren.
- Als je binnen de organisatie meer doet dan alleen beheersen van het proces, dan is
procesmanagement een onderdeel van KWM
2
, • Valt samen met KWM
- Je richt je zuiver op beheersen en verbeteren van processen
- ! richt je ook op het verbeteren van het proces!
Veel verschillende activiteiten die gaande zijn op hetzelfde moment
Beheersing/ borging
De organisatie is een bal die op een helling staat. De plan – do – check – act moet je continu
uitvoeren om je organisatie draaiende te houden. Maar als organisatie moet je ook vooruit gaan.
Plan = inspireren
Do = mobiliseren
Check = waarderen
Act = reflecteren
Borgen
= zorg ervoor dat je organisatie niet achteruit bolt - het niet slechter doen dan het momenteel is
procedures, vaste stamijnen waar iedereen zich aanhoudt om dit te voorkomen
! Het is maar door verder te werken aan integrale kwaliteitszorg dat je je kan verbeteren
Beheersing
= we hebben onze processen, we zorgen dat we deze volgen en we blijven op niveau. Gericht op
kwaliteitsborging
Verbetering
= gericht op verwachtingen van de klant en brengt verandering met zich mee
Kwaliteitsmanagementsysteem
Je kan ook een certificaat nastreven om de kwaliteit aan te tonen
Men weet van organisaties die een certificaat hebben dat ze voortdurend vooruit zullen gaan
de standaarden en de kwaliteit zal bij hun niet achteruit bollen
3
, kwaliteitskosten
Faalkosten
1. interne faalkosten
2. externe faalkosten
= hieraan kan je niet veel doen. Het zijn zaken die jij niet kan voorkomen
vb. Ontevreden reiziger die na terugkeer claimt dat niet aan de verwachtingen voldaan
werd.. Zij kreeg salmonella en beweert dat de besmetting in het hotel is gebeurd
preventie/ beoordeling
preventiekosten
= om aan kwaliteit te kunnen voldoen zal je eerst preventiekosten moeten maken om te
checken of de kwaliteit wel degelijk oke is.
vb. een WN een nachtje op hotel sturen om te kijken of dat hotel wel degelijk goed
is
Beoordelingskosten
= als het fout loopt, zal je moeten gaan onderzoeken of de fout wel degelijk aan jou ligt of
niet
Vb. voedselinspectie sturen om te bewijzen dat de klant de voedselvergiftiging heeft
opgelopen in het hotel
Structuur/ cultuur
Het werken aan kwaliteit vraagt om een bedrijfsstructuur die hiervoor uitnodigt.
Degene die als baas aan de organisatie staat moet de cultuur van vooruitgang in zich dragen.
- Structuur= harde kant
- Cultuur= zachte kant
Kwaliteit en MVO
= Maatschappelijk verantwoord ondernemen
- MVO: je zet naast de mening van de klant ook de mening van de diverse
belanghebbenden centraal. Zij maken immers deel uit van je omgeving
- Kwaliteit: zet enkel de verwachting en tevredenheid van de klant centraal
SDG: sustainable development goals
5 grote thema’s
Mensen
Planeet
Welvaart
Vrede
Partnerschap
! dit zijn de algemene onderwerpen/problemen waar men in de wereld aan wil gaan werken
4
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller yonidecraeye. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $8.04. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67474 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now