Summary
Samenvatting inleiding Sales
- Course
- Institution
- Book
Volledige samenvatting
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
lgvrs
Content preview
Hoofdstuk 1 De klant centraalB2B = Business – to – business, organisaties die aan andere organisaties verkopen. De meeste sales
vinden in de B2B plaats. Figuur 1.1
Jouw taak als verkoper is het om te zoeken naar de best mogelijke manieren om dat product of die
dienst af te zetten. Je gaat op zoek naar klanten die behoefte hebben aan de producten of diensten
die jouw organisatie te bieden heeft. Daarna bedenk je op welke manieren je de klanten gaat
bedienen.
Bij het centraal stellen van de klant door de hele organisatie heen spelen de volgende factoren een
rol: figuur 1.2 Customer Relationship Management (CRM)
- Klant
- Strategie
- Mensen
- Processen
- Technologie
1.1 Klant
Klant= een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en daar als
tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
Zijn potentiële klanten en ex – klanten nu wel of geen klanten van de organisatie? Het antwoordt op
deze vraag verschilt per organisatie. De definitie van een klant binnen jouw organisatie is de basis
waarop het beleid kan worden gebouwd waarmee de klant centraal wordt gesteld. Hierbij is de
klantrelatiecyclus handig.
Klantrelatiecyclus = beschrijft 3 fases van relatie tussen klant en leverancier. Figuur 1.3
Leggen en managen van relaties met potentiële klanten is ook wel new business development, het
ontwikkelen van nieuwe business.
1. Potentiële klant
Wanneer de klant nog niet koop bij de leverancier, maar wel interesse heeft
2. Klant
Als de klant het product of de dienst heeft gekocht
a. Nieuwe klanten
Die voor de 1e keer kopen bij een leverancier
b. Loyale klanten
Klanten die steeds terugkomen om opnieuw te kopen
3. Ex klant
Waarin elke klant terechtkomt, hierin wordt afscheid genomen van de leverancier.
Accountmanagement= het managen van relaties met bestaande klanten
Begrippen tot het centraal stellen van de klant:
Klantbewustheid= het zich realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschillende wensen en
verwachtingen kunnen hebben.
Klantinzicht= het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen, eisen en het gedrag
van individuele klanten.
,Klantgerichtheid= het nemen van de klant als uitgangspunt bij de inrichting van de hele organisatie.
Klantvriendelijkheid= het zich positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in de contacten
met klanten.
Klanttevredenheid= de mate van tevredenheid van een klant over de prestaties van een leverancier.
Het begint bij klantbewustheid, vervolgens kan je gericht informatie verzamelen over de
klantinzicht, die kan je vervolgens vertalen naar klantgerichtheid in de hele organisatie, waarbij de
klant altijd het uitgangspunt is. Vanuit klantgerichtheid worden klanten vervolgens klantvriendelijk
behandeld, doel de klanttevredenheid zo hoog mogelijk te laten zijn. Voorbeeld Coolblue.
Belangrijke oorzaken voor de toegenomen aandacht ‘de klant centraal’:
- Het vertrouwen van klanten in hun leveranciers door allerlei schandalen een deuk opgelopen.
klant centraal, opnieuw vertrouwen opbouwen.
- Veel traditionele bedrijven stevige concurrentie ondervinden van online alternatieven.
bol.com
1.1.1 Klanttevredenheid
door de tevredenheid van de klant te onderzoeken krijgt een organisatie feedback over het succes
van de manier waarop zij haar klanten centraal stelt.
- Klant heel tevreden organisatie is goed op weg
- Klant minder tevreden organisatie moet zich verbeteren
De mate van tevredenheid van een klant hangt af van het verschil tussen de verwachtingen van de
klant en de door de leverancier geleverde prestaties. Figuur 1.4 en figuur 1.5.
Om echt loyale klanten te creëren is het volgens Thomassen (2015) nodig om ‘customer delight’ te
creëren. Volgende factoren van belang:
- Het overstijgen van verwachtingen
Je doet iets wat de klant niet had verwacht en wat wel waardevol voor hem is.
- Het bieden van warmte en ego – streling
Klant zo persoonlijk mogelijk behandelen.
Organisatie creëren bij ego – streling:
- De klant zo goed mogelijk te herkennen
- De klant het gevoel te geven dat je hem waardeert
1.1.2 Verwachtingsmanagement
Verwachtingsmanagement= het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen door
middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
Door te zorgen dat de klanten een realistische verwachting hebben van de prestaties die jij en jouw
organisatie kunnen leveren, kunnen onnodige teleurstelling worden voorkomen.
1.1.3 Meten van klanttevredenheid
Net Promoter Score (NPS), methode door Reichheld (2003) beschreven en meet de mate waarin een
klant zijn huidige leverancier zou aanbevelen aan anderen in zijn omgeving. Bestaat uit één vraag:
,Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10 (naam jouw organisatie) zal aanbevelen
aan familie, vrienden of collega’s?
Categorieën waar klanten terecht komen: zie figuur 1.6
- Promotors 9 of 10
- Passief tevredenen 7 of 8
- Criticasters 0 t/m 6
Vraag om inzicht te krijgen in factoren waar de klant minder tevreden over is:
Wat zouden wij als organisatie moeten verbeteren om de volgende keer een hogere score van u te
krijgen?
Deze vraag biedt ook mogelijkheden om aan te geven hoe ze het graag anders zouden zien.
1.2 Strategie
Uit onderzoek van Treacy en Wiersema (1993) blijkt dat er in de basis drie manieren zijn waarop
organisaties die waarde kunnen toevoegen voor hun klant: zie figuur 1.7
- Customer intimacy
Klant centraal
- Operational excellence
Kwaliteit van je dienstverlening centraal
- Product leadership
Kwaliteit van je product of dienst centraal
Wanneer een organisatie op langere termijn succesvol wil zijn, alle drie de waardestrategieën op een
voldoende niveau moeten zijn. Maar een succesvolle organisatie slecht op één van deze
waardestrategieën kan excelleren. De directie kiest welke strategie er gebruikt wordt, daarna is het
aan de sales- en marketingafdelingen de taak om dit te vertalen in hun strategie.
1.3 Technologie
Klantinzicht ontstaat wanneer een organisatie continu bezig is met het onderzoeken, vastleggen en
analyseren van de wensen, eisen en het gedrag van individuele klanten.
Door technologische ontwikkelingen kunnen organisaties de klant steeds beter volgen. Zo kunnen ze
zien of de e – mail is aangekomen. De cookies zorgen ervoor dat exact kan worden vastgelegd wat
bezoekers van websites precies doen. Via gps kan nauwkeurig worden gevolgd hoe mensen zich
bewegen.
1.3.1 Big data
In de sales is het belangrijk dat je op de hoogte blijft van technologische ontwikkelingen en het
analyseren en slim combineren van verschillende soorten informatie kan leiden tot een aanzienlijke
verbetering van het inzicht in de klant.
Data= allerlei mogelijke soorten informatie die kan worden vastgelegd zie figuur 1.8
Gestructureerde data = gegevens waarin duidelijk structuur te herkennen is
Statisch= deze data nooit of zelden veranderen
Ongestructureerd= veel moeilijk is om structuur te herkennen
, Dynamisch= data veranderd regelmatig
Door de verschillende data op slimme manieren te combineren en te analyseren, kunnen
organisaties het gedrag van hun klanten steeds beter voorspellen en hier op anticiperen.
Met big data, is er een grote toename in hoeveelheid en snelheid van het verzamelen van data dan
vroeger, volgens Gartner. Zie figuur 1.9 . Hier wordt 4e factor volgens CapGemini aan toegevoegd,
namelijk onzekerheid oftewel veracity.
Bij big data is vooral dat het mogelijk is geworden om grote hoeveelheden verschillende soorten data
snel en relatief goedkoop te verzamelen, op te slaan en te analyseren. Toegevoegde waarde: gedrag
van de klant voorspellen.
Datamining= het zoeken naar mogelijke verbanden in data
Data warehouse= de plek waar de verzamelde data worden opgeslagen.
Make or buy beslissing= doen we het zelf, of kopen we het in?
1.3.2 Marketing automation
Technologie zorgt er ook voor dat je delen van het acquisitieproces kunt automatiseren.
Basis van marketing automation is het automatiseren van bepaalde (marketing) processen om sneller
en gerichter te kunnen inspelen op de buyer of customer journey.
Bedrijven die dit inzetten, maken gebruik van één of meerdere geautomatiseerde systemen om
suspects en (hot) prospects en bestaande klanten zo aantrekkelijk mogelijk door hun journey te
helpen.
Doel: potentiële klanten uiteindelijk te kunnen converteren van (hot) prospect naar klant.
Account based marketing (ABM)= strategie waarbij belangrijke (potentiële) klanten in het meest
extreme geval worden behandeld als individuele ‘markten’ door het opzetten van specifieke
campagnes per account. Je focust dus op een beperkt aantal klanten en benadert hen elk op een
andere manier.
Decision making unit (DMU)= je gaat een stuk dieper dan de naam, je personaliseert.
1.3.3 Data en privacy
Je moet met het verzamelen van alle gegevens ook rekening houden met privacy. Staat in Nederland
in de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Onder persoonsgegevens vallen de
gegevens die direct te koppelen zijn aan een persoon. B2B – bedrijven moeten aan principes voldoen
als zij persoonsgegevens vastleggen en gebruiken:
1. Juistheid en transparantie
Persoon heeft toestemming gegeven om op te slaan en hij is ervan op de hoogte dat de
gegevens foutloos worden opgeslagen.
2. Beperkingen
Alleen de gegevens die nodig zijn voor een zogenaamd gewettigd doel mogen worden
opgeslagen en gebruikt.
Gegevens mogen niet langer bewaard worden dan voor het beoogde doel waarvoor ze zijn
vastgelegd. Tenzij hij zelf ‘ondubbelzinnig’ aangeeft dat je zijn gegevens mag blijven opslaan
en gebruiken.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller lgvrs. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.39. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67866 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now