Voor het vak ´Omgaan met agressie´ (OMA) heb de verschillende hoofdgroeperingen van agressie samengevat:
- Klachten/frustratie/kritiek/expressieve agressie
- Emotionele agressie
- Instrumentele agressie.
De vormen van agressie worden kort beschreven en er wordt duidelijk verteld hoe je moet...
Omgaan met verschillende soorten agressie.
Agressievorm 1: KLACHTEN, FRUSTRATIES, KRITIEK/EXPRESSIEVE AGRESSIE.
Een klacht, frustratie of kritiek is elke negatieve uiting van een cliënt, medewerker of derde over
iets wat hij/zij heeft meegemaakt of ervaren rond de werking van de organisatie of de wijze van
hulpverlenen. Dit kan terecht of onterecht zijn.
Basisregel: Neem klachten, frustraties en kritiek steeds serieus. Ga niet in discussie
Stappen:
1. Laat zien dat je de frustratie of kritiek wil begrijpen en veer mee; Luister open en actief en zoek
iets van waarheid in de boodschap. Laat de persoon uitpraten. Zo kan hij ventileren en
argumenteren en voorkom je welles-nietesdiscussies.
Is de kritiek voor jou duidelijk? Nee -> Vraag door en breng samen de gegevens in kaart: • de geleden
schade of het ongemak • de feiten en omstandigheden: wie, wat, wanneer, waar, hoe, waarom •
deed het zich nog al voor Ja -> Benoem de kritiek, de frustratie of het onderliggende gevoel en vat
samen • Zeg dat je samenvat: ‘Als ik het goed begrijp/ samenvat zeg je ….’ • Houd het kort en beperk
je tot de kern (belangrijkste beleving en argumenten) • Gebruik de woorden van de ander.
2. Toon begrip en geef minstens op één punt gelijk; -> Zeg: ‘Ik begrijp dat je …’, ‘Het lijkt me logisch
dat je …’ of ‘Je hebt gelijk …. ‘ en vul aan met dat specifieke punt. • Zorg dat je toon goed zit.
Wees eerlijk. De ander voelt dat immers. Voorbeelden: Je hebt gelijk dat je naar me komt als je
ergens ontevreden over bent - Je hebt gelijk dat je zegt wat je voelt/ me dit vertelt/komt melden
- Ik snap/ik begrijp dat je dat lastig vindt - Dat is inderdaad niet prettig als je het zo bekijkt - Het is
inderdaad vervelend dat je moet wachten.
3. Wees duidelijk over het vervolg, het verloop. Wees eerlijk en bied perspectief -> Stel je de
vraag of de klacht gegrond is. (zie kader op volgende pagina). -> Hou gedragsveranderingen in de
gaten en werk ondersteunend (zie p. 19)
Werk
ondersteunend:
• Benoem het
veranderde gedrag
• Stel vragen
• Neem niet
ongevraagd de
controle over
• Bied hulp aan
• Geef
bevestigende
boodschappen
• Houd toezicht
• Gun de ander
tijd
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller xoNoaa. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.25. You're not tied to anything after your purchase.
