Klanttevredenheidsonderzoek voor BLUB media
Wat is de mate van klanttevredenheid?
M.R Papke – 616170
Bachelor scriptie, versie 2.
Hogeschool Inholland Haarlem, Media en Entertainment Management
11 augustus 2021
, Bachelor Scriptie Afstuderen
Klanttevredenheidsonderzoek voor BLUB media
Wat is de mate van klanttevredenheid?
Auteur
Naam: Meike Rianne Papke
Studentnummer: 616170
Klas: MEM4B
Kring: Afstudeerkring 9
E-mail:
Telefoonnummer: 06 40 05 58 51
Opdrachtgever
Naam: Yvette Jonk
Organisatie: BLUB media
Adres: Smuigelweg 1B, Heerhugowaard
Telefoonnummer: 072 303 1600
E-mail:
School
Naam: Hogeschool Inholland Haarlem
Adres: Bijdorplaan 15, Haarlem
Telefoonnummer: 023 541 2412
Opleiding: Media en Entertainment Management
Studiejaar: Jaar 4
Datum: Augustus 2021
Datum van inleveren: 11 augustus 2021
,Managementsamenvatting
De opdrachtgever voor dit praktijkonderzoek is het online mediabureau BLUB media. In de
beginjaren had BLUB media een klein klantenbestand, waardoor het veel inzicht had in de
tevredenheid van de klanten. De afgelopen jaren heeft BLUB media een snelle groei doorgemaakt.
Door de combinatie van groei en een toestroom van nieuwe klanten is het inzicht in de tevredenheid
van de klanten afgenomen. Juist tijdens de groeifase is het belangrijk om de klanttevredenheid niet
uit het oog te verliezen. Voor BLUB media is het daarom noodzakelijk om weer inzicht te krijgen in de
tevredenheid van de klanten. Daarnaast is het belangrijk voor BLUB media om weer inzicht in de
klanttevredenheid te krijgen, omdat het met behulp van dit inzicht de sterke punten in de
dienstverlening kan waarborgen en de zwakke punten kan verbeteren.
Het doel van dit onderzoek is om kennis en inzicht te verkrijgen in de positieve en negatieve
ervaringen van de huidige klanten van BLUB media ten aanzien van de dienstverlening. Hiervoor is de
volgende centrale onderzoeksvraag opgesteld:
Wat is de mate van klanttevredenheid onder huidige klanten van BLUB media?
Om een antwoord te kunnen geven op de centrale onderzoeksvraag zijn er twee deelvragen
geformuleerd, die allebei zijn gebaseerd op termen uit het theoretisch kader. Deze termen zijn
afkomstig uit het SERVPERF-model en het klanttevredenheidsmodel van Thomassen. Een
samenvoeging van deze modellen heeft geleid tot een nieuw model, dat de basis heeft gevormd voor
dit onderzoek. Beide deelvragen zijn beantwoord middels kwantitatief veldonderzoek, aan de hand
van een enquête. Deze enquête is verstuurd naar de gehele populatie, in dit geval het
klantenbestand van BLUB media, bestaande uit 178 klanten.
Uit het onderzoek is gebleken dat de respondenten enigszins tevreden zijn over de diensten van
BLUB media. Zo zijn de respondenten over zeven van de twaalf diensten tevreden. Over de overige
vijf diensten zijn de respondenten niet ontevreden, maar ook niet tevreden. Daarnaast is gebleken
dat de respondenten tevreden zijn over de service van BLUB media. Aan de hand van de resultaten
van dit onderzoek kan daarom worden geconcludeerd dat de respondenten grotendeels tevreden
zijn over BLUB media. Omdat de respons is tegengevallen kunnen de resultaten niet worden
gegeneraliseerd naar de gehele populatie.
Op basis van de resultaten en conclusies wordt op de korte termijn aanbevolen aan BLUB media om
middels het verkregen inzicht doeltreffend in te spelen op de klanttevredenheid van de diensten
herschrijven websiteteksten, social media invulling, social media campagne, blogs en SEO. Dit zou
zich kunnen uiten in het besteden van meer aandacht aan het eerste klantgesprek en het meer
inplannen van contact – en feedbackmomenten met de klant tijdens de ontwikkeling en vormgeving.
Tevens wordt er geadviseerd om doeltreffend in te spelen op de klanttevredenheid van de
responsiviteit en betrouwbaarheid. Dit kan zich op het gebied van responsiviteit uiten in het sneller
reageren op telefoontjes en e-mails. Op het gebied van betrouwbaarheid kan zich dit uiten in het
besteden van meer aandacht aan het nakomen van afgesproken binnen de afgesproken termijn en
op de afgesproken wijze. Tot slot wordt op de lange termijn geadviseerd om klanttevredenheid
jaarlijks inzichtelijk te maken om zo grip te behouden op de gewenste tevredenheid.
, Voor vervolgonderzoek wordt aangeraden om voorafgaand aan het onderzoek, het klantenbestand
te actualiseren. Tevens wordt aangeraden om gebruik te maken van triangulatie en om het
onderzoeksinstrument niet anoniem te maken. Tot slot is vervolgonderzoek noodzakelijk om te
onderzoeken waarom de respondenten niet ontevreden, maar ook niet tevreden zijn over de vijf
diensten en de achterliggende redenen hiervan aan het licht te brengen.
Wat is de mate van klanttevredenheid?
M.R Papke – 616170
Bachelor scriptie, versie 2.
Hogeschool Inholland Haarlem, Media en Entertainment Management
11 augustus 2021
, Bachelor Scriptie Afstuderen
Klanttevredenheidsonderzoek voor BLUB media
Wat is de mate van klanttevredenheid?
Auteur
Naam: Meike Rianne Papke
Studentnummer: 616170
Klas: MEM4B
Kring: Afstudeerkring 9
E-mail:
Telefoonnummer: 06 40 05 58 51
Opdrachtgever
Naam: Yvette Jonk
Organisatie: BLUB media
Adres: Smuigelweg 1B, Heerhugowaard
Telefoonnummer: 072 303 1600
E-mail:
School
Naam: Hogeschool Inholland Haarlem
Adres: Bijdorplaan 15, Haarlem
Telefoonnummer: 023 541 2412
Opleiding: Media en Entertainment Management
Studiejaar: Jaar 4
Datum: Augustus 2021
Datum van inleveren: 11 augustus 2021
,Managementsamenvatting
De opdrachtgever voor dit praktijkonderzoek is het online mediabureau BLUB media. In de
beginjaren had BLUB media een klein klantenbestand, waardoor het veel inzicht had in de
tevredenheid van de klanten. De afgelopen jaren heeft BLUB media een snelle groei doorgemaakt.
Door de combinatie van groei en een toestroom van nieuwe klanten is het inzicht in de tevredenheid
van de klanten afgenomen. Juist tijdens de groeifase is het belangrijk om de klanttevredenheid niet
uit het oog te verliezen. Voor BLUB media is het daarom noodzakelijk om weer inzicht te krijgen in de
tevredenheid van de klanten. Daarnaast is het belangrijk voor BLUB media om weer inzicht in de
klanttevredenheid te krijgen, omdat het met behulp van dit inzicht de sterke punten in de
dienstverlening kan waarborgen en de zwakke punten kan verbeteren.
Het doel van dit onderzoek is om kennis en inzicht te verkrijgen in de positieve en negatieve
ervaringen van de huidige klanten van BLUB media ten aanzien van de dienstverlening. Hiervoor is de
volgende centrale onderzoeksvraag opgesteld:
Wat is de mate van klanttevredenheid onder huidige klanten van BLUB media?
Om een antwoord te kunnen geven op de centrale onderzoeksvraag zijn er twee deelvragen
geformuleerd, die allebei zijn gebaseerd op termen uit het theoretisch kader. Deze termen zijn
afkomstig uit het SERVPERF-model en het klanttevredenheidsmodel van Thomassen. Een
samenvoeging van deze modellen heeft geleid tot een nieuw model, dat de basis heeft gevormd voor
dit onderzoek. Beide deelvragen zijn beantwoord middels kwantitatief veldonderzoek, aan de hand
van een enquête. Deze enquête is verstuurd naar de gehele populatie, in dit geval het
klantenbestand van BLUB media, bestaande uit 178 klanten.
Uit het onderzoek is gebleken dat de respondenten enigszins tevreden zijn over de diensten van
BLUB media. Zo zijn de respondenten over zeven van de twaalf diensten tevreden. Over de overige
vijf diensten zijn de respondenten niet ontevreden, maar ook niet tevreden. Daarnaast is gebleken
dat de respondenten tevreden zijn over de service van BLUB media. Aan de hand van de resultaten
van dit onderzoek kan daarom worden geconcludeerd dat de respondenten grotendeels tevreden
zijn over BLUB media. Omdat de respons is tegengevallen kunnen de resultaten niet worden
gegeneraliseerd naar de gehele populatie.
Op basis van de resultaten en conclusies wordt op de korte termijn aanbevolen aan BLUB media om
middels het verkregen inzicht doeltreffend in te spelen op de klanttevredenheid van de diensten
herschrijven websiteteksten, social media invulling, social media campagne, blogs en SEO. Dit zou
zich kunnen uiten in het besteden van meer aandacht aan het eerste klantgesprek en het meer
inplannen van contact – en feedbackmomenten met de klant tijdens de ontwikkeling en vormgeving.
Tevens wordt er geadviseerd om doeltreffend in te spelen op de klanttevredenheid van de
responsiviteit en betrouwbaarheid. Dit kan zich op het gebied van responsiviteit uiten in het sneller
reageren op telefoontjes en e-mails. Op het gebied van betrouwbaarheid kan zich dit uiten in het
besteden van meer aandacht aan het nakomen van afgesproken binnen de afgesproken termijn en
op de afgesproken wijze. Tot slot wordt op de lange termijn geadviseerd om klanttevredenheid
jaarlijks inzichtelijk te maken om zo grip te behouden op de gewenste tevredenheid.
, Voor vervolgonderzoek wordt aangeraden om voorafgaand aan het onderzoek, het klantenbestand
te actualiseren. Tevens wordt aangeraden om gebruik te maken van triangulatie en om het
onderzoeksinstrument niet anoniem te maken. Tot slot is vervolgonderzoek noodzakelijk om te
onderzoeken waarom de respondenten niet ontevreden, maar ook niet tevreden zijn over de vijf
diensten en de achterliggende redenen hiervan aan het licht te brengen.
