Samenvatting Eindgesprek theorie service design thinking
14 views 0 purchase
Course
Service Design Thinking
Institution
Hogeschool Zuyd (HZ)
Deze samenvatting gaat over alle theorie voor het eindgesprek. Stapsgewijs is beschreven wat we moeten kennen voor het eindgesprek, waardoor je het super makkelijk kan gebruiken voor het voorbereiden van de casussen. Deze theorie kun je zo langs de casus leggen en bij iedere stap kun je de casus ve...
1. Vraagstuk bepalen: kies een onderwerp/thema en stel daarbij een
management- en onderzoeksvraag op, met bijbehorende doelgroep.
2. Inzichten verkrijgen: situatie, context, stakeholders, macro-analyse
(DESTEP), micro-analyse, meso-analyse, trends&ontwikkelingen
Én bestaande ideeën/concepten/services brainstormen en in de quarantaine-
box plaatsen.
3. Value map: bestaande diensten en producten die al worden aangeboden
invullen.
4. Secundaire data gebruiken: social media-gebruik, deskresearch, review-
analyse, cijfers bedrijf, klikgedrag/bezoeken website, (oud) concurrentie
onderzoeken.
5. Behoeften van de eindgebruiker: onderzoek naar de motivatie/drijfveren van
eindgebruikers om dingen juist wel of niet te doen door het invullen van het
klantprofiel (pijnpunten, klantvoordelen en taken).
Iedere doelgroep onderzoeken, totdat verzadiging optreedt. Daar zijn
ongeveer 6-10 mensen voor nodig.
Deelvragen:
- Welke jobs/ taken wil de eindgebruiker gedaan krijgen (jobs to be done:
functional, social, emotional)?
- Welke gains/ voordelen ervaart de eindgebruiker hierbij?
- Welke pains/ nadelen (pijnpunten) ervaart de eindgebruiker hierbij?
Onderzoeksmethoden:
o Interview: ‘5 times why’
o Fish bowl-methode
o Service safari: De dienst zelf van A tot Z ervaren, zodat je je beter in de
eindgebruiker kunt verplaatsen. Je legt hierbij vast wat je doet, wat je
frustreert en wat je ervaart.
o Contextual interview: Iemand interviewen op de plaats waar de
eindgebruiker de dienst beleeft, tijdens het ervaren van de dienst of met
een visualisatie van de dienst/product. Situatie, taken, emoties,
frustraties als gesprekstof meenemen.
o Shadowing: Onzichtbaar observeren van één specifiek persoon, inclusief
timen, turven enz.
o Cultural probs: Door het geven van een materiaal/tool voert de
eindgebruiker iets uit zonder dat de onderzoeker hier bij is.
o User diaries: Eindgebruikers een dagboek bij laten houden gedurende de
gehele klantreis, waarin hij bijhoudt wat hij doet en wat zijn emoties
daarbij zijn. Dit vraagt veel input van de eindgebruiker.
o Focusgroep: 6-12 personen bij elkaar zetten met een open
gespreksonderwerp waarover een discussie plaatsvindt.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller tikaraaijmakers. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.39. You're not tied to anything after your purchase.
