Dit is een samenvatting van het boek Inleiding sales van Stefan Renkema. De samenvatting en van hoofdstuk 1 tot en met 5 en de plaatjes/modellen zijn uit het boek als afbeeldingen in de samenvatting geplaatst. Handig om voor je tentamen even door te lezen ;)
De 5 factoren van Customer Relationship management (CRM):
1.1 De klant
De klant → Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en
daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
Wanneer is een klant een klant in jouw organisatie? Hierbij kan de klantrelatiecyclus gebruikt worden:
1. Potentiële klant: de klant koopt nog niet bij de leverancier, maar heeft wel mogelijk interesse.
(Dit wordt ook wel New Business Development genoemd).
2. Klant: als de klant eenmaal heeft gekocht bij de leverancier.
2a. Nieuwe klant
2b. Loyale klant
3. Ex klant: de klant neemt afscheid van de leverancier (of andersom).
,Wat bedoelen we met het centraal stellen van de klant? Hier zijn verschillende begrippen voor:
Vaak begint het bij klantbewustheid: het realiseren je realiseren dat klanten enorm belangrijk zijn
voor jouw organisatie. Vanuit die bewustheid kun je gericht informatie verzamelen over de wensen,
behoeften, gedragingen en ervaringen van klanten (klantinzicht). Klantinzicht kun je vervolgens
vertalen naar klantgerichtheid in de hele organisatie, waarbij de klant altijd het uitgangspunt is.
Vanuit klantgerichtheid worden klanten vervolgens klantvriendelijk behandeld, met als doel de
klanttevredenheid zo hoog mogelijk te laten zijn.
1.1.1 Klanttevredenheid
Een tevreden klant is nog geen loyale klant. Volgens Thomassen (2015) moet je ‘customer delight’
creëren. Daarvoor zijn 2 factoren van belang:
• Het overstijgen van verwachtingen
• Het bieden van ‘warmte’ en ‘ego-streling’.
Het overstijgen van verwachtingen is wat anders dan het overtreffen van verwachtingen. Bij
overtreffen doe je iets beter, sneller of goedkoper. Bij overstijgen doe je iets wat de klant niet had
verwacht.
Ego-streling kun je als organisatie creëren door
1 De klant zo goed mogelijk te herkennen en 2 De klant het gevoel te geven dat je hem waardeert.
Ook kun je kleine bedankjes geven aan trouwe klanten, zoals een vast kamernummer (zonder extra
kosten, een speciale avond voor vaste klanten of een kledingzaak waar ze eerder kunnen profiteren
van de korting dan de niet-vaste klanten.
1.1.2 Verwachtingsmanagement
Verwachtingsmanagement → Het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen door
middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
,Zorg voor realistische verwachtingen. Stel een klant wil een offerte binnen 2 dagen en jij weet dat het
er 3 gaan duren, dan kun je beter meteen transparant zijn en de klant inlichten.
1.1.3 Meten van klanttevredenheid
Een methode die veel wordt toegepast om klanttevredenheid te meten is de Net Promotor Score
(NPS). De NPS bestaat uit slechts 1 vraag: hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10,
[naam van jouw organisatie] zal aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s?
Op basis van deze vraag komt een klant in een van de volgende 3 categorieën terecht:
• Promotors: zij geven een score van 9 of 10;
• Passief tevredenen: zij geven een score van 7 of 8;
• Criticasters: zij geven een score van 0 t/m 6.
De NPS wordt berekend als het verschil tussen het percentage promotors en criticasters:
• Als je bijvoorbeeld 25% promotors hebt, 55% passief tevredenen en 20% criticasters, dan
bedraagt de NPS +5.
• De NPS wordt niet uitgedrukt als percentage maar als een absoluut getal, dat zich ergens
tussen de -100 en +100 bevindt.
• Een positieve NPS (>0) wordt meestal als goed beschouwd.
Een tweede vraag kan gesteld worden om erachter te komen bij welke factoren de klant minder
tevreden is: wat zouden wij als organisatie moeten verbeteren om de volgende keer een hogere score
van u te krijgen?
1.2 Strategie
Treacy en Wiersma hebben geconcludeerd dat er in de basis 3 manieren zijn waarop organisaties
meer waarde kunnen toevoegen voor klanten:
• Customer intimacy: in deze strategie zet je de klant centraal.
• Operational Excellence: in deze strategie zet je de kwaliteit van je dienstverlening centraal.
• Product leadership: in deze strategie zet je de kwaliteit van je product of dienst centraal.
, Treacy en Wiersema stellen dat wanneer een organisatie op langere termijn succesvol wil zijn, alle
drie de waarde strategieën op een voldoende niveau moeten zijn. Maar zij stellen daarnaast als
tweede voorwaarde da een echt succesvolle organisatie slechts kan excelleren op één van deze
strategieën.
1.3 Technologie
1.1.3 Big data
Er zijn veel verschillende soorten data is het figuur hieronder zie je soorten data die je kunt vast
leggen om het gedrag van klanten te analyseren.
Gestuctureede data → data waarin een duidelijke structuur is te herkennen.
Statische data → data die nooit of zelden veranderen.
Ongestructureerde data → data dat veel moeilijker om structuur in de herkennen.
Dynamische data → data die regelmatig veranderd.
Verschillende elementen van Big Data die je in de figuur hieronder.
Datamining → het zoeken naar mogelijke verbanden in data.
Datawarehouse → waar de date opgeslagen wordt.
Make or buy-beslissingen → doen we het zelf, of kopen we het in?
1.3.2 Marketing automation
Marketing automation → het automatiseren van bepaalde (marketing) processen om sneller en
gerichter te kunnen inspelen op de buyer of customer journey.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller melissadejong2. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.25. You're not tied to anything after your purchase.
