Class notes
atencion al cliente tema 5
- Course
- Institution
-- (--)
[Show more]
Seller
Follow
agustinamorrison
Content preview
ASIGNATURAAtención y servicio al cliente
GRADO EN Publicidad y Relaciones Públicas
TEMA 7
, Tema 7. Negociación y tratamiento de las
objeciones
III. CONTENIDO
Según la Real Acedemia Española, la definición de negociar es “tratar y comerciar, comprando y
vendiendo o cambiando géneros, mercancías o valores para aumentar el caudal”. Esta definición se
puede mejorar incluyendo aspectos relacionados con su resultado. Por lo tanto para este manual
tomaremos como referencia la definición de Fisher y Ury (1990): un proceso de comunicación
bidireccional con el objetivo de alcanzar un acuerdo, cuando distintas partes mantienen algunos
intereses parcialmente opuestos y otros parcialmente compartidos.
Esta definición es particularmente interesante, ya que en un proceso de comunicación
generalmente las posturas iniciales no están totalmente opuestas, en cuyo caso el acuerdo
resultaría extremadamente difícil, ni completamente cercanas, en cuyo caso no sería necesario
negociar.
Al abordar una negociación todo será más fácil si todos los contendientes parten de la base de que
se trata de un proceso del que las concesiones forman parte, de modo que lo ideal es que se
produzca un encuentro entre los intereses de ambas partes. De lo contrario la negociación podría
desembocar en un conflicto que podría escalar hasta convertirse en un litigio. Una frase muy
utilizada en el ámbito jurista resume perfectamente la idea: “más vale un mal acuerdo que un buen
juicio”.
Así pues vamos a considerar la negociación como el proceso de acercamiento y cooperación entre
dos o más partes, con el objetivo de alcanzar intereses comunes (Nierenberg, 1986).
A continuación profundizaremos en el estudio de este concepto.
5
, Tema 7. Negociación y tratamiento de las
objeciones
1. La negociación
Muchas veces calificada con términos tan divergentes como “arte” o “juego”1, en realidad la
negociación es un proceso, y está compuesto por tres fases.
A continuación se profundizará en el estudio de cada una de las tres fases.
1.1. Preparación de la negociación
Antes de sentarse a negociar con cualquier oponente, es básico que se lleve a cabo un trabajo
previo de preparación. Esto tendrá varios efectos beneficiosos:
• Proporciona datos sobre los que trabajar. Es en ese momento cuando definiremos
parámetros como las posiciones de partida, las áreas para la concesión o los objetivos de la
negociación. Para ello nos serviremos de distintas fuentes de información que nos aporten
una visión completa.
• Nos permite identificar las posiciones de poder. Esto es extremadamente importante, tanto
si partimos de una posición débil, para planificar adecuadamente las concesiones, como si
la nuestra es una posición fuerte, para no dejarnos ganar terreno en el proceso.
• Nos da la posibilidad de adelantarnos a los movimientos de la otra parte, lo cual nos hace
partir de una posición privilegiada.
• Aumentan la autoconfianza. El hecho de llegar a una negociación con una preparación
correcta hace que se parta de una situación ventajosa, afianzada en la sensación de
dominio de la situación.
• Ayudan a pensar con precisión. Llegar a la negociación con la estrategia propia claramente
definida, ayuda a liberar tensiones y abrirse a escuchar mejor a la otra parte.
• Mejoran la empatía. Al haber podido analizar también los puntos de partida de la otra
parte, será más fácil ponerse en su situación a l largo del proceso.
1
6
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller agustinamorrison. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $7.05. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
64438 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now