Summary
Samenvatting ITIL V3
- Course
- Institution
Samenvatting slides Service & Vendormanagement 1 over ITIL V3.
[Show more]
Seller
Follow
larstmrms
Content preview
Samenva'ng Service & Vendormanagement 1Servicelevel management en SLA’s (Service Level Agreement)
Drie ICT-servicemanagement uitgangspunten:
1. ICT-diensten sluiten aan bij de strategie van de organisaAe
2. Het sturen van een ICT-dienstverleningsorganisaAe wijkt niet wezenlijk af van die van
een gewone bedrijfsorganisaAe
3. Bij levering van ICT-diensten en producten kent met vragers en aanbieders.
Verschil Service pit en Service schil:
- Service pit is het product. Dit is de ICT-voorziening of ICT-service die het bedrijfsproces
van de organisaAe ondersteunt.
o Beschikbaarheid
o Capaciteit
o Tijdsgebonden aspecten
- Service Schil is de dienst. Dit zijn de diensten die het ICT-product of de ICT-service
ondersteunen.
o Gebruikersondersteuning
o Beveiliging
o Calamiteiten
o Wijzigingen
FuncAonele eisen en prestaAe eisen:
- FuncAonele eis is WAT moet een product doen (welke bijdrage moet het product
leveren)?
o Wat zijn de eisen qua ondersteuning van processen door ICT?
o Wat zijn de funcAonele wensen m.b.t. deze applicaAes?
o In welke volgorde moeten deze worden gerealiseerd?
o Wat is de posiAe van elke betrokken parAj?
o Waar moeten deze applicaAes werken?
- PrestaAe-eis is hoe moet een product of dienst worden geleverd (welke kwaliteiten moet
een product of dienst hebben)?
o EffecAviteit
o Betrouwbaarheid
o Bruikbaarheid
o Efficiency
o Onderhoudbaarheid
o Portabiliteit
Door Lars Timmermans || 30-03-2023
, Vraag & aanbod:
- Vraagkant ‘funcAoneel beheer (FB)’
o FuncAoneel beheer zorgt bijvoorbeeld voor de instandhouding van de
funcAonaliteit van een informaAesysteem.
o Voorbeeld: FB zorgt voor een omschrijving van nieuwe eisen en wensen vanuit
primaire bedrijfsprocessen.
o Voorbeeld: FB regelt inhoudelijke gebruikersondersteuning bij applicaAes.
o Vraagkant zorgt voor focus, juiste niveau services en het behalen van de doelen.
- Aanbodkant ‘applicaAebeheer (AB)/technisch beheer (TB)’
o AB regelt de instandhouding van applicaAeprogrammatuur en de bijbehorende
gegevensbanken.
o Voorbeeld: AB bouwt nieuwe versies van een applicaAe volgens een daarvoor
bestemde methode.
o Voorbeeld: AB voert nieuwe versies van een ERP-pakket door.
o TB bewaakt de instandhouding van de technische infrastructuur.
o Voorbeeld: TB installeert nieuwe Pc’s.
o Voorbeeld: TB sluit computers aan op het LAN.
o Aanbodkant zorgt voor helderheid, concentraAe op de doelen en het juiste
niveau van services en beveiliging.
Beheermodellen:
- ITIL, BISL en ASL geven een blauwdruk van hoe het beheer georganiseerd zou kunnen
worden.
- ITIL, BISL en ASL beschrijven processen en acAviteiten (wat moet er gedaan worden?).
- Als voorbeeld wordt ITIL gebruikt.
Service Level Management (SLM)
Doel: Het komen tot overeenstemming over de te leveren ICT-diensten en het zorgdragen voor
een levering van ICT-diensten overeenkomsAg het afgesproken niveau.
Dit doel zorgt voor:
- Zakelijke relaAe tussen klant en leverancier
- Betere specificaAes en begrip van servicebehoecen
- Balans tussen de wensen van de klant en de kosten van de dienstverlening.
- Meetbare servicelevels
- Kwaliteitsverbetering als conAnue proces.
Contracten:
- Service Level Agreement (SLA); dienstenniveau overeenkomst waarin afgesproken
diensten met het vastgestelde kwaliteitsniveau zijn beschreven.
- OperaAonal Level Agreement (OLA); overeenkomst tussen een serviceprovider en een
ander deel van dezelfde organisaAe.
- Underpinning Contract (UC); overeenkomst tussen een serviceprovider en een externe
parAj.
Door Lars Timmermans || 30-03-2023
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller larstmrms. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $9.90. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
48298 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 15 years now